有效读懂顾客心理的方法之亲自进行客户访谈

 很多企业强调售后服务，因此加大客服中心建设……企业照着“顾客的想法”去实现，可是结果呢？并没有得到合理的回应。

    这种不合理的现象，是企业不了解顾客消费心理造成的。国内很多企业喊着“顾客至上”、  “一切以顾客为中心”的口号，真正把服务做成功、获得顾客肯定的有多少呢？消费者口里翻来覆去的成功企业，就只是寥寥可数的几家。

    并不是说口号错误，而是企业理解有误。很多企业把它们理解成提供微笑服务，提供最好的服务。企业口里说的是顾客，其实一切都只从自身出发，按自己的设想来设计服务。设想顾客需要微笑，需要热情的问候，也需要其他的服务。

    顾客怎么说的？

    “真不想走进那家店，服务员笑起来好假。”

    “服务员对着我微笑，好像我不买东西很对不起她们似的，可买的东西又不是我喜欢的，下次不去了。”

    “那些服务员总是问我需要什么帮忙，她们不要这么热情就是最大的帮忙了。”

     ……

    有时我们所掌握的“顾客的需求”并不是真正的需求，所以服务不能触动顾客的心，不能得到良好的回应。

    我们设想得再周全，计划可能也会落空。就像建房子，因为选择的是沙地，房子虽然建得非常坚固，设计很完美，但还是不稳当的，沙子稍微移动，房子就斜了，补救加固只能一时奏效，最终还是逃不掉轰然倒下的命运。

    其实，所谓的“顾客至上”、“一切以顾客为中心”，指的是企业要以顾客作为基点，探求顾客的需求，摸透其消费心理，再设计相应的服务。

    美国一家旅游公司的负责人说，我们对市场非常了解，顾客想要什么，我们统统知道。很多人退休了没事做，这一定是很大的一块市场。这家旅游公司看到这点，马上开发一个新产品，把退休人员组合起来。旅程简单，旅程上只安排美国食物护士随团跟着，这样顾客旅游就不会感到劳累，也不用担心健康问题。

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