酒店服务经典案例：总经理的客人

    酒店服务经典案例：总经理的客人提要：现代管理中的垂直领导，总经理虽然有权，但一般不应进干涉下属的决定。另外，为维护下属的形象，总经理也不该另外满足客人，这也是一种越权行为

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    酒店服务经典案例：总经理的客人

    地点：某饭店总台。

    两个客人熟门熟路地进宾馆走向总台。

    正好销售经理也在前台。

    “刘先生，欢迎。”销售经理热情地上前与其中一位握手，显然，客人和饭店很熟，是个经常来住的客人。

    “这次打七五折了吧？”刘先生拍着销售经理的手臂，很自信地说。

    “刘先生在讲笑话，以刘先生的气魄，肯定不会在乎这几个钱的，对不对？！”销售经理客气地说，有一些插科打诨的意味。

    “你不同意？我可是你们老总的客人啊！”刘先生多少有点暗示、威胁的口吻。

    “按惯例吧。八五折，好不好。”尽管委婉，但坚持自己的意见。

    “我找你们老总去说。”说毕扬长而去，径直去找总经理。

    刘先生的朋友插话道：“刘先生，我先去把那件事办了，过半个小时再来找你。”

    “好啊。”

    “那回头见。”

    在总经理室。

    总经理：“好说好说，老朋友嘛，又是协作单位，七五折，我这个老总就这么定了。”(画面定格)

    ［旁白］现代管理中的垂直领导，总经理虽然有权，但一般不应进干涉下属的决定。另外，为维护下属的形象，总经理也不该另外满足客人，这也是一种越权行为。

    画面移动：又回到总台。

    刘先生先前的那位伙伴走进宾馆，问总台刘先生住在几楼几号房。

    总台小姐查遍电话，涨红着脸说：“我们这里没有您要找的那个刘先生，他没住进来。”

    刘先生的朋友顿时傻了眼，“半个小时前才住进来的，怎么一会儿说没住进来，我刚才还和他通过电话，住二O多少号的。”

    服务员又认真地查了电脑贮存，抬头说：“对不起先生，二十楼只住有一位姓刘的太太，肯定不会错，不信你来看电脑显示。”

    这时还好老总走过：“他们刚接班不知道情况，刘先生住在1904号房，电脑里没登记。”(画面定格)

    ［旁白］刘先生可能是总经理的客人，但即使是内部客人，也应贮存电脑。一是为来访客提供方便，另外，配合公安系统，记录备查也是一项必须制度。

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