客户服务人员工作绩效测评标准

    客户服务人员工作绩效测评标准提要：当接到客户服务请求任务后，能很快的分析其整体情况与结构，制定切实可行的计划。能在进行客户服务之前拟定阶段性进展报告

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    客户服务人员工作绩效测评标准

    被测评人：     测 评 人：

    测评日期：     测评时段：

    ＊ 受命准备

    1. 正确掌握客户服务的内容，并制定相应的工作计划。

    2. 正确安排客户咨询的工作步骤，快速准备工作。

    3. 迅速、恰当的处理客户服务中遇到的困难，以客户为工作的中心。

    4. 正确理解工作会议精神与目的，为达到工作目的有效地运用各种方法。

    5. 当接到客户服务请求任务后，能很快的分析其整体情况与结构，制定切实可行的计划。

    6. 能在进行客户服务之前拟定阶段性进展报告，联络、协商重点。

    7. 着重考虑达到客户服务目标的手段、方法，然后再行动。

    8. 进行客户服务前检查和确认工作内容和方法是否对路。

    9. 保持良好的态度并积极为客户服务。

    10. 注意自身形象并在与客户沟通时维护公司和产品形象。

    ＊ 业务活动

    1. 建立客户服务系统。

    2. 制定并实施客户服务政策及规范。

    3. 建立完善服务项目和方法。

    4. 持续提高服务质量。

    5. 倾听客户对公司的产品意见并反馈到高层。

    6. 跟踪、分析、总结不合格产品，并进行纠正活动。

    ＊ 成果

    1. 采购工作成果、成效达到预期的目的或计划要求。

    2. 及时整理采购工作中的心得体会，为以后工作创造良好条件。

    3. 采购工作总结报告及时、准确、真实。

    4. 通过工作，大大提高了采购熟练度和技能。

    5. 确定出合理的谈判价格、付款方式、交货日期。

    6. 处理好退货及索赔案件。

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