物业礼仪规范

1.目的：

为提升管理处的整体形象，提高和规范各岗位场所人员的言谈、举止、穿着装扮、待人接物、迎宾送客的礼仪行为。营造一种舒适、大方、整洁的工作环境，制定本规定。

2.适应范围：

物业所有员工

3.职责：

3.1经理、副经理负责礼仪形象的监督工作，征求业主(第一评判者)的意见。

3.2各主管负责对员工礼仪形象培训、考核。

3.3公司所有员工按照此程序要求在工作中予以实施。

4、 方法与过程控制

4.1 管理人员礼仪形象规则

4.1.1服务意识

管理人员形象体现了本公司的管理者形象，应该是本公司的最佳形象和代表形象。管理人员形象如何，体现了本公司业务运作状态和管理水平，对提升和维护本公司的企业形象关系甚大，也是外界评价本公司的重要依据。

本岗位形象总体要求: 仪表端庄，态度谦和，礼节周全，举止大方，谈吐文雅，工作认真，不亢不卑，关系融洽。

4.1.2办公室环境形象规则

A. 办公室环境体现了公司的工作状态和管理水平。办公室环境应该呈现与保持一种整洁、肃静的公司工作氛围。

B. 办公室内不可有私人性质的物品摆放与张挂，而一切公务需要的图表和用品，要布置整齐得体。

C. 办公室内桌椅、几案、架柜以及陈设物品要摆放恰当适宜，要以方便工作和整体协调为准则，不可以个人方便、随意调整陈设。

D．个人工作台面上的办公用品、文件、票据、电脑、电话等摆放有序。可以收入屉柜中的物品，应及时收放，尽量保持办公台面清净。台面上除饮具外，不可有个人其它生活用具陈放。

E．对内集体办公室不宜有过多过长时间的交谈。对外预约与长时间的接待与访谈，宜移入会议室进行。严禁在办公室内闲聊、说笑和办理私人性质的事物，要保持办公室的公务状态的肃静。

4.1.3管理人员仪表规则

A．着装：管理人员着装要体现精明强干的职业特色和对业主的尊重。上班时应着统一工装。不得穿休闲装、晚装、短裤、背心或其它奇装异服。穿统一工装，应当整套穿着，不可随意搭配。

男士穿西服、皮鞋，系领带，领带应系好拉正符合规范。若着衬衫，应将衣摆扎入裤内，长袖袖口扣好，不可翻卷袖口。

当班时工作牌应配戴在左前胸规定位置。服装要常洗常换，不可有污渍和汗味，不可陈旧不洁。

B．仪容：管理人员仪容要雅洁大方。男士不可留长发、剃光头、蓄胡须、戴耳饰。发型要常规大方。女士应作职业淡妆，不可浓妆艳沫，不可用气浓烈的芳香化妆品、染黄红头发，不可佩戴过多饰物。办公室人员一律不可蓬头垢面或酒后当班。

C．仪态：管理人员仪态要规矩端庄，不可懈怠随便。坐姿要求正直，以规范的办公室坐姿当班，不可翘腿搭脚。站姿要求挺直，不可歪斜扭摆。行走要轻快，不可随意溜哒。当班时不可当着业主的面餐饮、打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻或作其它不雅动作。禁止在当班时有任何非职业性的举止言行，如：哼唱、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走
 
 
溜哒。

4.1.4办公室通讯规则

A．办公室内接打电话，一要规范；二要礼貌。接打电话要先问好自报单位，再静候对方表述，酌情回答或办理。如“您好，民益物业！”。不可在接电话时说：“喂，找谁？”、“喂，什么事？”、“喂，哪里？”。

B．对方电话找人，应先回答：“请稍候”或者“他不在，需要传达什么吗？”，不允许放置电话长时间不作回复。

C. 若需问对方的姓名、单位，只可礼貌地征询，如“请问贵姓？”、“能告诉我贵公司名称吗？”，不可说：“你是谁？”、“你是什么单位？”。

E．不可对号筒大声喊叫、高声喊人接电话或摔拍电话。

F．在岗时打私人电话时间不宜过长或与来话方闲聊。

4.1.5办公室班前班后规则

A．上班前首先换好工装、打开电脑，不可在正式开班前仍拖拖拉拉办理班前准备事务。

B．下班后，应做好班后清理工作再离开办公室，要关掉自用电脑、电器，归档文稿，收拾文具，清理台面，完成自己负责的公共卫生工作。

4.1.6管理人员上访业主、住户礼仪

A. 管理人员上访业主、住户时, 应先按门铃或用中指扣门，按铃或敲门不可长时间按扣不停或无礼的砸门拍门。主人开门后，应相其作自我介绍：“打扰了，我是××物业管理公司，××部门，××名字，今天我来是关于××事，来了解一下情况或协调处理，希望您能给予支持”，如果对方不愿意时，不可强行闯入，事情了解或处理完了，要感谢对方的支持和配合，并留下一张名片（第一次），告诉对方，如果有什么事可以找我。

Ｂ. 在与业主、住户交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容要以工作为主，在表明某些观点时，要耐心解释，将事情的原因、根据说清楚。　　
4.2 会所人员礼仪形象规则

4.2.1、 服务意识

会所的各种消闲健身的设施和场所是为业主提供的游乐服务项目。是体现管理公司服务质量的重要场所。所以，会所服务人员应该向业主提供高品位的优质服务。

4.2.2、 会所服务人员形象规则

A 仪表：要求雅洁大方。上岗应该统一着装、统一发式、统一化职业淡妆。工作动作、站姿、坐姿、走姿、手势、表情、眼神等要一律按岗位规范操作表现，举止要落落大方，行为要彬彬有礼。

B 礼仪：会所服务人员有规范的高品位的服务礼仪表现。凡问候、称谓、应询、迎送、操作等都应按规范的礼节进行。具体要求如下：

1. 称呼礼节：对业主和客人应使用敬语称呼：① 要以“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”敬语称呼对方，如已知业主氏，应在敬语前加姓氏，如“李先生”、“张小姐”；② 指代用语只可用“这位”、“那位”、“哪位？”，不可用“这个”、“那个”、“哪个？”；③ 招呼业主时不可用“喂”、“唉”，用普通话称对方要用“您”，不可用“你”；④ 称谓对方要语气谦敬，不可粗直无礼，或急呼高叫。

2. 问候礼节：与业主或客人照面，应有得体的问候。① 根据不同的时间和场合，应主动问候对方，如：“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”；②如值节日
，应问候节日贺语，如：“新年好”、“春节快乐”、“圣诞快乐”。

3. 握手介绍礼节：作为服务人员，不应主动向对方自我介绍或主动与对方握手。如对方有主动握手表现，也不应回避。握手时宜趋前躬身，表示恭敬。

4. 谈话礼节：①与客人谈话应恭敬站立，不可坐着答问；②与客人谈话要以业务答询为内容，不可自己主动闲谈一些与业务无关的事项；③与客人谈话态度要诚实和蔼，不可有粗俗顶撞的表现；④凡客人的询问为业务内容要实事求是回答，凡非业务询问，尤其是透露的内容，应婉言回避。

5. 服务用语：要使用规范的服务用语，不可该说不说或不按规矩说话。①客人到来时，应说：“欢迎”、“请进”；②客人有吩咐时，应说：“是”、“明白”、“我照办”；③不能立刻为客人服务到位时，应说：“请稍候”、“请等一下”；④客人为服务带来方便与合作时，应说：“谢谢”、“实在让您费神”；⑤因服务打扰或耽搁了客人，应说：“对不起”、“让您久等了”等。

6. 迎候待宾礼节：①业主到各会所时，服务人员应站立迎候，并要做到“四到”即“客到、微笑到、敬语到、致礼到”；②凡到会所的各功能室活动的业主，服务人员应主动热情招呼，应交待清楚该引领到位；③凡属服务人员应提供的服务方便，服务人员要一体做到，不宜离开的不可离开，不宜在场的也不可在场。

7. 工作操作礼节：①需要业主登记活动时，要恭敬请求，并说： “请在这里登记”；②售票、开票、收费等操作要操礼节语言办理，收钱、递票要有礼仪手势；③在钱、票、计时等方面如与业主发生不合，要耐心查对，和气解释，绝不可发生争吵。

8. 送别礼节：业主离开会所时，要有道别礼节用语，如：“再见”、“欢迎再来”、“请走好”。如有必要，对业主要送到会所外。

4.2.3 泳池、网球场服务人员形象规则

A. 上岗时，着规定的工装或运动装，工装和运动装要成套穿着。

B. 工号牌要配戴在规定的左胸位置，不可随意配戴在其他位置。

C. 站立服务时站姿要求端正挺拔。

D. 在岗时要保持庄静，不可随便说笑。

E. 要竭尽服务职守，保持热情、诚恳、礼貌、周全的服务状态。要 对业主多提供方便和帮助。

F. 服务操作要注意礼节，迎候、送别、收售票据等都要按应有礼仪规范操作。

G. 要注意文明礼貌语言的运用，凡需敬语、礼节语、问候语的地方，要得体地使用，不可不用，不可对业主用语粗直无礼。

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