物业安全管理案例及分析

案例17 业主家中生险情 义不容辞救性命
案例描述
某小区业主潘先生举家外出，仅留下一老人看家（业主外出时对安管员有交待，帮助照料老人），当班安管员发现老人已两天没下楼。
处理过程
发现这种情况，安管员马上打电话到该业主家，却无人接听。预感到潘先生家中出了什么事，立即报告管理处办公室（安管员的责任心和全心全意为业主着想的服务精神，起了关键的作用）。管理处马上派人上楼，屋内寂静无声，敲门也无人应答，只好派人从楼上爬下后窗查看（敲门无人应答，管理处似乎尽到责任了，但是他们没有放弃），才发现潘老先生瘫倒在地，四肢不动，呼唤他也无反应。于是立即破门而入，以最快的速度把潘先生送往医院抢救。
几天以后，当潘老先生的家人闻讯从外地赶回，看见病榻上已经转危为安的潘老先生和陪伴左右的管理处员工，表达了发自内心的真诚感激。
案例点评
当业主家中出紧急情况需要帮助，物业管理人员只有拥有高度的责任心和全心全意为人民服务的精神，心中时刻想着业主的安危，才能从业主两天没下楼这一微小的事中推测出业主家中可能出事，通知管理处仔细了解情况，“救人于水火之中”；只有具备了这项基本条件，才能做到“以人为本”，用我们的精诚服务为业主打造精彩生活。当然在处理过程中，尤其是“爬窗”行动。要按高空作业作好安全防范措施。并尽量通知当地公安派出所工作人员参加，以免带来一些不必要的麻烦。

案例18 访客声称已预约 贸然妄进大厦门
案例描述
两位来访者来到某大厦某阁大堂值班室。
安管员：“请问两位先生找谁？”
来访者：“我们找T层A座某某公司某某公司某某总经理。”
安管员：“那请您打一下对讲，看他在不在。”
来访者便按对讲键，并口呼“某总经理”，但连按三遍都无人应答，转头对安管员说我们刚才已通过电话，并约好了他在家等我们。
处理过程
安管员想某先生虽没有应答，但自己确实在半小时前看到某先生回来，而且来访者说与他事先联系好的，证件又齐全，便做了登记就放行了。
没想到下午两点多钟，总经理电话打到管理处投诉说管理处制度不严格，怎么没有得到业主同意就随便放人上楼呢？
案例点评
这个安管员确实工作中出现了严重失误，一开始都中规中矩，按管理规程进行。问题就在来访者打对讲没有得到被子访者明确答复就放行，导致业主投诉。
我们可以做个假设，为什么总经理在家不愿见客呢？原因不过有四：一是中午已休息，没听见；二是听见了，但不愿意接待来访者；三是来访者不重要，可见可不见；四是摆脱来访者纠缠。
坚决不放行似有不妥，假如来访者地位、职务都比被访者高，或有特殊原因被访者真的没有听到铃响，那该总经理就会将所有的责任推到管理处。
正确的做法应该是：
当时打对讲没有回答，应让来访者再通过电话联系，如果被访者同意就放行。
用内部电话与该总经理联系，按其授意处理，这种做法比较起来应为一个最佳的选择。

案例19 业主父亲小区被骗 安管人员加强防范
案例描述
某晚7：30分左右，某房业主父亲在广场花园散步，这时有两位年轻男子到花园问路，正好跟老伯谈上，当值3号岗以为他们是熟人并没有多问，一会老伯上楼去，过了几分钟又下楼然后拿了一包茶叶上去，8：50业主下楼询问当值3号岗，是不是有推销人员进入大厦，声称她父亲被人骗了，3号跟业主解释说没有推销人员到大厦。12：00左右，该业主再次来到管理处反映其父亲被骗的事实。
处理过程
（1）管理处及时查实事件经过，经核实，推销人员在广场与业主达成共识，待推销人员离去后，业主父亲发现其所购茶叶为假商品；
（2）管理处向业主解释事情经过，并取得业主认可。
案例点评
（1）对安管员加强培训，提高职业敏感度，对外来人员提高警惕性，对可疑情况应及时向上级汇报，以便识别不法之徒；
（2）当值人员应加强对广场的监控，严格控制外来人员在广场兜售叫卖。

案例20 火情就是命令 责任重于泰山
案例描述
今年初夏，天气异常炎热。某日中午，正在小区值勤的保安发现商铺东侧停车场一辆崭新的面包车突然起火，管理处迅速采取措施，将火扑灭，避免了爆炸的危险。
处理过程
发现火情，安管员一边用对讲机向安管队长报告，边去取附近的灭火器灭火。火情就是命令，安管队长飞奔到现场，发现面包车后部已着火燃烧，马上下令本区相邻哨位快速搬灭火器到现场扑救，并呼叫机动中队队长和各区当班人员协助灭火，同时将现场情况向管理处汇报，管理处立即拔119报警。两分钟后各区当班人员相继赶到火灾现场，此时火势已很大，旁边一辆白色的凌志小轿车右部后边已被引燃，油箱随时有爆炸的危险，威胁到现场周围业主的生命和财产安全。安管主管果断命令各分队长分别组织队员用灭火器控制火势；同时启动消防栓、铺设水带；驱散围观人群，维护火警现场治安和交通秩序。4分钟后，火魔被降服，十分钟后消防车才到。保安的英勇行为和迅速反应能力，得到了在场业主的好评和感激。
案例点评
养兵千日，用兵一时。保安发现火情汇报早、处理及时妥当，平时注意突发事件处置的培训和演习，关键时刻发挥作用。按预案进行，保证了灭火组织的有条不紊。值班队长临场应变果断坚决，反映出较好的综合素质和对突发事件的处理能力。

案例21 有理有据——车辆破损进入车场后推卸责任
去年7月15日23时40分，某花园B栋一业主将私家车驶进小区，停放在地面私家车位后上楼休息。随后赶到的巡逻安管员发现车的后窗玻璃已经破碎，当即向安管班领班汇报，并做了详细记录。考虑到车主可能已经就寝，且现场情况可以认定车窗是在车场以外损坏的，就没有打扰他予以核对确认（尽量不打扰业主，并不是就不能打扰。发现这么大一件事，还是打扰一下为好。当时打扰一下，可能就少了后面的麻烦）。
　　早晨6时20分, 安管员向车主通报其车辆后窗破碎。不料车主竟一口咬定是停进私家车位后被高空抛物所致，反倒要求管理处予以赔偿。安管员拿出查车记录加以说明，并让其仔细查看一直保护着的现场情况。车主横生节枝，否认记录和现场具有真实性……一方据理评说，一方拒不认帐，一时难以扯清。
　　在双方争执不下的情况下，管理处马上电请所属派出所派员进行调查和调解（既然如此，没有必要再扯下去，及时请权威机关来处理，是最好的办法）。派出所的工作人员认真查阅记录和勘察现场，询问有关人员和周边住户，然后签署意见，断定车窗是在车场之外破碎的，由车主自行负责，并且对车主驾祸于人的行为提出了严厉批评。车主哑口无言，只得认帐。
　　点评：遇到一些可能产生争议的问题时，聪明人从一开始就注意搜集和留存相关证据。有了证据，一旦出现纠纷，处理起来就可以省去许多麻烦。因为，事实胜于雄辩。若对方硬要拿不是当理说，有据为证的事实就是最有说服力的回答。

法律方面案例
案例22 谎称装修入室抢劫杀人 物业公司未尽责被判赔偿
（2004年12月23日深圳新闻网-深圳特区报）
　　【本报讯】（记者吴涛通讯员张敏）住宅小区内发生刑事案件，未尽职责的物业管理公司是否要承担责任？钱女士因女儿在住宅内被害，将杀人凶手及小区物业管理机构一并告上法庭，提出总额近600万元的索赔要求。对此，福田法院昨天的一审判决给出了肯定答案：物业管理公司应对赔偿总额的30％（约17万余元）承担补充赔偿责任。据悉，这是今年5月最高法院《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》实施以来我市判决的首例相关案件。原告：女儿被害系被告管理不善
　　据原告钱女士诉称，2002年4月2日，她的女儿郑某购买了东海花园福禄居某房，同年5月入伙，并与被告戴德梁行东海花园管理处签订了《物业管理服务协议》。2003年7月21日，原深圳某建筑装饰工程公司装修工人钟某对被告戴德梁行东海花园管理处的保安员谎称是装修工人，保安员未查实其是否有装修出入证，也未进行出入登记，就予放行，致使钟顺利进入郑的住所，骗开房门后入室抢劫，在室内作案长达4个小时，先后将保姆及郑某杀害，劫得10余万元及手机等财物后按原来路线离开东海花园。原告认为，被告对业主负有安全保障义务，由于其过失，导致女儿被害，被告的行为已构成侵权，应依法承担责任。被告：已尽安全保障义务
　　针对原告的起诉，被告戴德梁行房地产顾问（深圳）有限公司及其东海花园物业管理处答辩称，物业管理处仅对公共区域负有合理限度内的安全保障义务，对业主私人物业内的人身、财产不负有安全保障义务。被告钟某应对被害人郑某的被害结果承担损害赔偿责任，管理处在维护公共秩序方面已尽到足够的安全保障义务，未登记的行为不具有违法性，没有主观过错，与郑某被害结果之间不具有因果关系，被告不存在侵权行为，不应当承担损害赔偿责任，请求驳回原告的诉讼请求。法院：物业管理处有过错

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