物业安全管理案例及分析

物业管理安全方面部分实用案例

案例1大堂遗失物品 住户心急如焚
案例描述
一个周末的夜晚，住在某大厦东座的一位小姐到大堂处理一件事情。办完事后，发现放在一旁的手袋不见了，里面有刚领到的工资和公司保险柜的钥匙。
处理过程
管理处马上到现场了解情况，同时调看事发时段的大堂监控录像。从录像中，大家清楚看到一名男子顺手牵羊拿走了小姐置于一旁的手袋。但非常遗憾的是，由于摄像镜头位置和角度的限制，录像只显示了该人的背影，虽与东座某公司的一位员工很相似，但不能完全确认和肯定。
失主不希望带来其他麻烦，要求管理处继续帮助寻找。管理处经过商议，在大堂贴出告示，讲清失主失窃的情况，申明可疑人已被摄入监控录像，此事公安机关已立案，希望其能迷途知返，主动归还被子窃的手袋，以免闹出更大的乱子。
翌日，手袋已被悄悄地送回来了，里面的东西丝毫未损。管理处工作人员及时通知失主领回了手袋，女失主重金酬谢被管理处婉言谢绝。
案例点评
物业管理是没有刑侦权利的，同时在证据不足的情况下也不可能指证。该案通过敲山震虎的做法，巧妙地运用了人的心理作用，达到了处理问题的目的。

案例2 访客蛮横 车辆乱停
案例描述
某大厦发生了这么一件事：一辆武警牌照的外来轿车要进小区停车场，安管员见是外来车，便告知这里是私家停车场，请他到其他的地方停放。而车主声称是来找楼上业主的，并以进去调头为借口驶入车场后，把车往道路中间一横，开始破口大骂。安管员见他堵塞交通，又如此蛮横不讲理，就争执起来。
处理过程
安管领班小田赶到现场后，觉得安管员认真履行职责，并无不妥之处，但如果处理不好，不仅给业主造成误解，也会打击安管员的工作积极性，就一定请车主解释清楚，否则不能离开。车主见情况不妙，急忙通知楼上业主诬告说安管员不让停车也不让走，还要打人。当业主某小姐来到停车场，听取小田把事情简要介绍后，忙打圆场说，原来大家误会了！我代他给你们道歉，部队上的人脾气急，就别跟他计较了，让他把车开走吧！
小田见某小姐很通情达理，自己的基本目的也达到，不如见好就收，便函叫安管员开闸放行。当然，小田也没有忘记在事后专门找安管员好好谈了一次话，从精神上给予了安慰和鼓励。
案例点评
这种事情我们工作中经常遇到，应该已习以为常，但这里必须要提提小田处理问题时的分寸，可以说掌握得恰到好处。如果不是什么原则性的问题，只要我们的话讲到，基本目的达到，就没有必要跟业主或业主的朋友较真，吃一点亏就非要找回来，或者一定要分出谁是谁非不可。当有业主出头做和事佬，我们要会顺水推舟，不能纠缠不休，否则难以收场。我们从事物业管理行业，要牢记“和为贵”的原则，不能到处树敌，否则寸步难行。
另外，事后的跟进工作非常重要，一定要做通我们员工的思想，帮他们放下包袱，轻装前进，以更大的热情投入到工作中去。

案例3 停车管理 业主误解
案例描述
某小区因先天规划不足，车位位严重缺乏，为避免堵塞消防通道，安管员引导业主停车，引起了业主误解。某日晚8时左右，安管员小肖正在小区里值班，这时，从入口处一前一后驶入两辆业主的车，迅速向五、六栋之间的停车位开去。因为那里已无车位，小肖想跑步前去劝阻车主，但稍慢一拍，只拦住第二辆车。先向后一辆车做了个停车手势，并趋前向业主说明那里已没有停车位……没等把话说完，那位车主就很不客气地说，是故意和他过不去，为什么前面的车不挡，反而挡后面的，话说的很难听，并且越说越起劲，引来部分业主的围观。
处理过程
为避免事态的扩大，尽管安管员心里很不是滋味，但仍然心平气和地向这位车主解释道歉，同时指挥第一辆车转停到别的车位，并报告领班马上赶到现场，这位车主看到第一辆车确实退回来停到了别处，火气也就消了下来，安管员和领班随即劝走围观的人群，并向大家道歉，然后又一直把那位车主送到家门口。最后那位车主不但不生气了，反而为刚才的粗鲁向小肖表示歉意，同时还针对小区停车秩序提了几点中肯的建议，一路上大家聊得很开心，气氛友好而融洽。
案例点评
难怪该业主会发火，都是小区住户，凭什么让他进不让我进？其实这是很多人的思想，待遇不对等，有人搞特殊化，也是社会的通病。在接下来的处理方法上，所采取的步骤要清晰，符合公司安管管理工作标准，才不至于把事情弄得更糟。

案例4 租户欠债逃避责任 业主财产竞遭抵押
案例描述
某小区一天来了几位探访某栋某室的访客，由于感觉到来者神情不善，恐有意外，验证放行后便由领班在暗中对访客进行监控。
只见访客来到门前，为首者竟掏出钥匙径直打开了门，领班当即上前予以制止。据访客讲：该房业主欠他们钱，愿用房间骨的物品做抵债，钥匙是该业主给的。
处理过程
为保护业主的利益和安全，管理处马上根据业主资料打电话求证。该 业主一听连忙叫管理处先给予财产保护，随即急匆匆从外面赶回。待双方一见面，来访的债主傻了眼，连说此业主彼“业主”。
原来，该业主已将此访连家私整套出租，而且还嫌在管理处办理出租登记手续麻烦，谎称租户是自己的表弟从而未执行管理处房屋出租管理规定。结果租户在外面欠人钱款，用房屋内的物品抵债后想一走了之。
管理处当即证实在场的才是真正的业主，而该业主也再三强调欠钱的是租户，无权处理品自己房间内的一切物品。最后债主在管理处的劝阻之下只好悻悻地走了。
案例点评
类似的事情在其他管理处也发生过：几个人要搬东西外出，又拿不出业主的授权。管理处主任要求他们找业主来或由业主亲自打电话证实后才能放行。不一会，就有一个自称是业主的打来电话，说是自己同意搬出的，请管理处给予关照。管理处主任并没有轻信，说既然你是业主，请报出自己的身份证号码，对方却吱吱唔唔无以应答，可见是刚才搬东西的人的同伙假冒业主来行骗。
物业管理工作，就是要有责任心，对不正常的现象脑子里要多画几具问号，要敢于怀疑一切。只要我们真心为业主着想，从保障业主利益的目的出发，相信大多数业主是愿意支持和配合我们工作的。
从此案例同时看出：业主资料是否齐全、有无及时更新，出租登记手续是否完善是一项极为重要的工作，如果当时无法联系业主，那事情就复杂了。

案例5 业主丢失IC卡 多云转阴变了脸
案例描述
一部小车开到某某花园的出口道闸前，车主主动向当值安管员说：“你好，我的IC卡丢了，请照顾把道闸打开一下，我要赶时间去上班。”
安管员小张一看，是一位非常熟悉的业主，就想开闸放行，但转念一想，管理处已多次开会强调：IC卡丢失，一定要请业主简单写一份说明，并签字后才能放行，否则当班人承担相关责任。所以小张马上给业主敬了个礼，向业主解释道：“先生，您好，您的IC卡丢失，要立即通知管理处并抓紧时间补办一张。现在请您简单写一份说明并签字后才能放行，请您谅解。”
不料业主一听，瞪着眼大声说道：“都这么熟了，通融一下，仅此一次，我赶着上班！”小张依然坚持要按规定办，不予放行。这一下惹恼了业主，马上变了脸，破口大骂管理处和小张。
处理过程
小张遭此侮辱，心里也非常生气，但仍然面带微笑，细声细语地耐心向业主解释必须签字放行的原因，以及可能发生的不良后果，恳请业主给予谅解和配合。在小张的耐心解释下，业主才明白了这一切都是为了他好，脸上露出了笑容，愉快的写了说明并签上自己的名字。
案例点评
没有规矩不成方圆。我们出台的每一项制度都经过反复论证才实行的，无论对方是谁，是制度就要执行。我们工作的原则是：对事不对人，否则执行的尺度不一，我这样做，你那样做，制度遭到了破坏，就会出现工作上的漏洞，给人以可乘之机，同时也给业主留下我们管理混乱、无章无法的坏印象。
另一方面，管理公司对一些可能发生的事件，应有预见能力，并尽量提前作好准备，如本案例中，管理公司可预制IC卡证明单，方便填写，这样既可为服务对象节省时间，提高服务质量，又可省却不必要的口实，免发纠纷。

案例6 亲属驾车外出 灵活处理受称赞
案例描述
某大厦有位业主，他们夫妇俩与管理处安管员都相当熟，由于开车懒得每次进出换证，因此与安管员有一个口头约定：只要是他们俩夫妇开车，打个招呼即可，不用换证，其他人则一概不予放行，并立据为证。
某日上午，安管员小刘正在道口当值，见该业主的凌志小轿车车窗紧闭向出口驶业。小刘心存疑虑，因为按惯例车窗应该是打开的，便于业主与安管员确认。所以，就没有打开道闸，快步跑到车前敬礼示意。车窗摇下后一看，开车的果然是一位陌生的先生。

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