满足业户需求 追求完美服务

5点的下班时间延续到晚上9时，双休日照常上班，以满足业户在下班后和周末的大量需求，并向社会承诺实行365天 24小时的服务制度，受到业户的广泛赞扬。

他们在实践中注意把握行业特点，不断追求完美的服务，在管理过程中，倡导用户第一，业户至上的思想，要求员工将个人利益服从和服务于业主利益，做到100 %业户第一，努力追求更细致、更完善的服务，即以牺牲自我为代价的服务。当公司或员工的利益与业户的需求出现矛盾时，首先考虑业户的需求，时刻体现公司的服务理念，以此提高业户的满意度和忠诚度，不断塑造出“陆家嘴物业”的良好形象。公司类似的例子层出不穷，为了解决业户提出的要求，有的忘了妻儿的生日聚会，有的放弃休息无偿加班，还有的员工为了帮住户看管孩子而放弃参加亲人的追悼会。

2、加强沟通，及时反馈，持续改进

他们在工作中注意加强与服务对象的沟通，正确处理各种冲突。并且定期参加业主委员会会议和各种例会，如在解决“球门架”的问题时，他们注意主动征集业户对服务质量的意见反馈。对收集到的意见，做好整理和筛选，进行分类处理，并及时向业主通报，接受业户的检查，使业户不断认可。

公司还建立和完善了公开各项办事制度。做到管理处人员工作职责公开；工作程序和操作流程公开；向业主承诺服务内容和标准公开；各项收费标准公开。并将各项办事制度张贴上墙公布于众，接受监督。

为了提高管理人员的素质，让广大业户监督工作，公司下属管理处定期统一发出《业户意见征询单》，请业主对服务工作质量进行评价，提出意见和建议，以便更好地提高服务质量。公司设立了监督电话，各分公司和管理处还设立投诉箱，接受业户投诉，投诉箱由公司统一加锁，信箱的开启也由专人负责，住户可将投诉信件投到任何一个信箱，对待投诉的每一个问题，他们都认真调查，严肃查处，坚决纠正和改进。
    公司还根据业户的反映，建立了维修回访制度。对房屋进行维修后，由管理人员和考核人员逐家逐户进行回访，考核维修质量是否达到标准，了解维修人员的服务态度是否使业户满意。《上海市物业管理行业规范》发布以后，公司立即召集全体所管物业业主委员会会议，征求意见，请业主当“裁判”，帮助改进工作。公司根据规范要求进行了认真对照，以进一步提高服务水准，形成长效管理机制为重点，提出了更加严格规范的服务标准，并向社会和广大业户作了承诺。

3、实施“四个统一”，提高服务质量

   为了不断提高公司的服务水准，推行全面质量管理，公司注意推行规范化服务，做到四个方面的统一。

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