浅析客户服务在物业管理中的作用

摘要：随着社会的发展和进步，业主对物业管理企业的服务水平越来越重视，要求也越来越高，客户服务作为物业管理中的核心环节更是不容忽视。客户服务是一剂润滑剂，让各部门在它的“润滑”下顺利运转。作为与业主接触的第一窗口，其不但担负着接受业主投诉、报修工作，还担负着随时向业主传递服务中心各项信息、向业主展示物业管理人良好形象的责任，因此客户服务在物业管理中占重要地位。

物业管理是随着市场经济兴起的新兴行业，它作为人们以市场化、企业化、专业化、社会化方式解决房地产后续管理的主要手段，越来越凸现其重要性。如今，物业管理已经成为人们在买房置业过程中最关心的因素。

一、物业管理的服务特性

随着人们生活水平的提高，享受物业服务的意识越来越强。物业管理是一种不同于其它任何一种服务类型的服务，不同有三：服务和管理合二为一；服务对象非常广泛，服务内容不断丰富；服务标准千差万别，具有自生性。
（一）服务和管理合二为一

没有任何一个行业像物业管理行业这样把管理和服务结合得这样紧，没有好的服务的物业管理不能称之为物业管理。近来，不断有楼市纠纷见于各种媒体上，纠纷的核心是物业服务和收费问题。对业主来说，交了费就要享受个性化的服务，物业管理企业应该满足业主的要求；对物业管理企业来说，缴纳的物业管理费必须和服务水平相匹配，业主对服务的需求千差万别，归结起来“物业”本意是管理，实际是服务，两者是合二为一的关系。北京市小区办公室主任刘志宇说过：“物业管理企业在日常生活中对业主的作用到底是什么？很简单，就是公共服务，同时，重要职责就是管理。”由此可见，物业管理企业必须把服务作为管理的重要内容，同时把管理作为有效手段。

（二）服务对象非常广泛，服务内容不断丰富

物业管理是有形管理、无形服务。有形管理可以定价，比如说对大中维修项目，只要做好投标招标工作，双方不会发生太大争议；无形服务不能定价，比如电梯司机热情服务和冷面对人
的差别，而业主所要得到的是有人来看电梯，只为电梯的运行付出费用。对于不同的服务，并没有想到它的价格区分问题。物业管理企业来说也很难根据物业收费情况对服务水平给出合理的定位，这是因为物业管理是有形管理和无形服务的统一。

物业管理的对象不仅是客观存在的房产，还有业主。业主是活生生的个体，因而也就具有了差别性。例如，电梯里不让运自行车，但现在骑自行车的人较多，让业主搬着自行车上楼似乎有点为难他们。但是，如果以电梯来装运自行车将占用轿厢的空间，其他的业主就有意见，一旦赶上高峰期，矛盾就会产生。与此同时，也会进一步加剧物业管理企业物业费的收取难度。个性化服务需求愈来愈强烈，为了满足这些要求，物业管理企业必须对部分服务项目加大投入，从而提高服务水平，但是公共的投入有时却会使一部分人不履行交费义务。

其实，服务对象的广泛性在造成困难时也带来机遇，物业管理企业的综合实力很大一部分体现在这一方面。在物业管理的实践中，针对同样的事情，不同的处理方式也会有不同的效果。所以，服务水平和管理水平是分不开的。物业内部管理水平上去了，服务水平也自然提高了。管理是前提，服务是目标，两者缺一不可。

（三）服务标准千差万别，具有自生性
 
政府规定统一的服务标准对于一些新小区可能很好落实，但对于一些老小区就力不从心了。开发商售房时的过多承诺，导致业主入住后与物业管理企业的矛盾重重。物业管理只有充分市场化，才能适应千差万别的住户需求。实际上，有很多小区服务标准和收费标准一样，具有自生性：是由住户产生了需求，然后经过与相关方交涉，才完成一些项目的立项。政府应该给业主和物业管理企业更大的自主权和自治权，通过双方协商一个合理的标准。

相对于私人空间的扩大来言，介于私人空间和公共空间之间的小区空间，应该按照自生性的原则，充分发挥各小区物业管理要素的积极性和创造性。可见，物业管理是有形管理、无形服务。对于有形管理，可以量化小区常规性的工作，应当有个确切的标准；对于无形的服务，则应该市场化、多元化。

二、客户服务是物业管理企业的窗口

客户服务的字面意思容易让人理解为一项为业主提供服务的一项简单劳动，这是狭义的理解。客户服务作为物业服务中心面对业主的一个窗口，除了狭义的客户服务概念外，还包括广义上的与业主的沟通、交流、处理投诉的技巧以及报修过程中与各部门关系的协调等，客户服务人员需具备一定的
专业知识或受过专业培训，便于研究客户心理，及时了解客户提出要求的出发点，软化或避免矛盾的产生。

例如：一个业主打来电话说他们家电源的空气开关总是跳闸，希望工程部能帮助他解决这一问题，稍后客服人员就陪同两个工程技术人员上去查看原因。经过一个多小时的排查发现房间的插座里面有水，所以导致使用该插座时空气开关的跳闸，当拆下插座外壳检查后发现排线的管道里有水，这样就必须将这一根管道拆下来，换上新的管道，并对里面的电线进行更换。问题是拆除这一管道会把这一面墙给拆坏，而工程部的工程技术人员又没有装潢材料与装潢的技术，只能将为业主进行精装修的单位找来，希望他们能积极配合把这个工作做好。在装修公司的积极配合下，我们顺利完成了维修工作，同时也安抚了业主焦虑、烦躁的心情。从这个案例中可以看出，客户服务不单单要面对业主，还要面对工程技术人员、装潢公司等其他一些服务性人员，这时就需要其相互调节、安排进度，当然最终还是要以业主的满意为目标。因此，客服人员要具有一定组织协调能力和冷静的判断能力，要善于与业主沟通。否则，物业管理的工作将变得混乱。

在从事客户服务的工作中也常遇到固执、偏激的业主，但要知道一点：“业主不一定永远是对的，但业主永远是第一位的”。每一个客服人员都应当通过日常的接触和服务让业主清楚地认识到这一点，对物业管理的工作多一份理解和支持。

三、客户服务的发展前景展望
客户服务在物业管理中占据着极其重要的地位，那客户服务与物业管理的发展方向与发展前景又如何呢？

可以很清楚地看到，上海、北京、广州乃至全国人民的生活水平都呈稳步上升趋势，并且我国政府一直在提倡加快改革步伐的方略政策，这使得人民的物质生活水平稳步上升，全国人民生活水平大大得到提高，政府也一直在提倡人民的住房生活水平要改善，也提供了不少适合工薪阶层的住房，这样就使得中国的房地产业的发展空间加强、加大，将有更多的空间留给开发商来投资发展，大量的新式住宅楼会如雨后春笋一般层出不穷，这就需要有强而有力的物业管理来负责业主的服务与小区、楼盘的日常管理，物业管理的发展空间变得更大、更广。然而，现在的市民们文化修养与道德水平以及涵养素质都在以前的水平上得到了大大的提高，不仅要求吃饱穿暖，对住房的要求也逐步提高，如小区的周边及内部环境、物业管理企业的服务情况等。所以物业管理也要逐步向人性化的方向发展，努力将自己的位子放到角色中去，成为业主的好管家。

参考文献：
1. （英）弗斯 · 斯通著；莫林 · 斯杜恩， 《IBM 方法 —— 卓越的客户关系营销 》 ，华夏出版社， 2003.9

2.Jacques Horovitz ， 《 服务战略 》 ，云南大学出版社， 2002.7