顾客沟通及满意度测量监视程序

7.4对顾客沟通的有关信息与顾客满意测量的分析结果应作为识别持续改进需要
和采取纠正和（或）预防措施的依据。
7.5物业整改工作程序
7.5.1整改信息主要来源于住户在验房时提出整改意见以及物业工程、保安、保洁、置业营销等相关职能部门在日常工作中发现问题后给予的及时反馈。
7.5.2各类信息的收集由物业客服部集中汇总，并填写相应的项目整改报告。针对各类整改意见，物业公司有能力给予及时解决和答复的，应给予及时处理；在能力范围之外的，应及时将情况反映给置业客服部。
7.5.3置业客服部受理后，应及时确定整改措施和完成时间，并将整改方案交由各整改小组分项目按时完成。
7.5.4整改小组完成各项整改项目后，交由置业客服部验收，验收合格后将验收结果反馈至物业客服部，并由物业客服部通知住户验收，住户验收合格的，由住户签字认可；验收时仍存有异议的参照上述流程进行二次整改，整改结果直至住户满意为止。
7.5.5由物业工程、保安、保洁、置业营销等相关职能部门在日常工作中发现的问题的整改，同样参照上述流程实施，整改验收合格后，由物业客服部及时将整改结果反馈至各部门。
8.记录
8.1业主或业主委员会对服务质量的评价意见及年度调查问卷及其有关资料由客服主管保存2年。
8.2《顾客投诉处理记录表》、《工作传签单》、顾客的口头/书面投诉记录、对投诉的答复文件由各部门保存2年。
8.3顾客投诉报告、顾客投诉总结由主管副总经理保存2年。
9.附录
9.1《业户投诉处理流程图》
9.2《顾客投诉处理记录表》
9.3《工作传签单》
9.4《工作安排通知单》
9.5《工作传签流程图》
9.6《物业整改工作流程图》
9.7《业户满意度测评标准》

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