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时间:02-01 17:44:43 浏览:6135次来源:http://www.fangchanshe.com 物业客服
工作服饰
1、 工作时间内(包括参加培训期间)一律着本岗位规定制服;
2、 工作服应干净、平整,无明显污迹、破损;
3、 各岗位服装穿着应按照公司内务管理规定执行,不可擅自改变
制服的穿着形式,私自增减饰物,不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖;
4、 工作时间须将工作牌统一佩带在左胸显眼处,保持清洁、端正;
5、 工作服外不得显露个人物品,衣、裤口袋整理平整,勿显鼓起;
6、 西装制服第一颗纽扣须扣上,衬衣领口整洁,钮扣扣好,衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm;
7、 领带平整、端正,长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自
上而下第四个扣子处;
8、 裤子要烫直,折痕清晰,长及鞋面;
9、 鞋底与鞋面鞋侧同样保持清洁,鞋面要擦亮,以黑色为宜,无破损,勿钉金属掌。禁止着凉鞋上班;
10、 男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的中长筒袜;
11、女员工须着肉色袜,禁止穿着带花边、通花的袜子,无破洞,袜筒根不可露在外。
服务仪表仪态
1、 面对业主,要表现出微笑、热情、真诚,不得有厌烦、冷淡的表
情;
2、 身体、面部、手部等必须保持清洁,应每天洗澡、换洗内衣物,
避免异味的产生;
3、 上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品,保
持口气清新、无异味;
4、 头发要清洁、整齐,无头屑,发型自然、美观、大方。男员工不
留小胡子、不留长发,不可将头发染成其它颜色。前发不盖眉,侧发不盖耳,后发不盖后衣领,无烫发。女员工发长不过肩,超肩者需将头发盘起来;
5、 女员工上班要化淡妆,但不准浓妆艳抹和在办公室内化妆;
6、 不得留长指甲和涂色;
7、 禁止在业主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔
皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为;
8、 避免在业主面前咳嗽、打喷嚏,不得已时,应以纸巾遮住口鼻,
将头转向无人之侧处理,并及时道歉,说“对不起”;
9、 禁止在业主面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等;
10、 不得在小区内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗;
11、 与业主交谈时应尽量少用手势。指引方向或指点位置时可借
助手势:向所指示方向伸直手掌,手指并拢,手臂微曲、低于肩部,
身体向所指示方向微微前倾。不得用手指或笔在业主面前比划、指业主、指示方向;
12、 与业主交谈时应时刻保持正确的微笑表情:笑容自然、适度、
贴切庄重,指向明确、对方容易领会;
13、 与业主交谈时应眼望对方,用心倾听,频频点头称是,表现
出尊重与理解、接受;
14、 与业主交谈时保持正确的目光与眼神:视线停留在对方双眼
与腹部之间的三角部位、视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的20—60%、保持正视,忌斜视、扫视、窥视;
15、与业主交谈时保持1.5米左右的距离;
16、以立姿工作的员工,应时刻保持标准的站立姿势:两腿直立,
两脚自然分开与肩同宽,两眼平视
前方,两手自然下垂,挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为;
17、 以坐姿工作的员工,应时刻保持端正的姿势:大腿与上身成
90度,小腿与大腿成70至90度,两腿自然并拢。禁止翘二郎腿、盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手;
18、 进入办公室须先轻轻敲门(按门铃),得到允许后方可入内。
注意敲门、开门、关门的声响,未完成开、关门的全过程,手不离门把。
礼貌用语
1、 积极运用10字礼貌语:您好、请、对不起、谢谢、再见;
2、 遇见业主主动问好:“先生,您好!”、“您好,小姐!”、“早上
好!”、“晚上好!”、“欢迎光临!”、“请坐!”;
3、与业主道别时主动讲:“先生/小姐,再见!”、“欢迎您再来”、“请留步”、“请您慢走”、“请走好”;
4、 接受对方的帮助或称赞,必须及时致谢:“谢谢!”、“非常感
谢!”、“多谢您!”、“谢谢您的夸奖”;
5、 因自身原因给对方造成不便,应及时致歉:确认自己言行不当,
可说“对不起”、“失礼了”、“真抱歉”、“很惭愧”。请求对方谅解,可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。同时要配合适当的补偿行为;
6、 对业主的称呼礼仪:成年男性业主称呼“先生”、未婚女性业
主称呼“小姐”、已婚女性业主称呼“太太”、“夫人”,如无法断定对方婚否,则可称呼为“女士”。老年人可称呼为“大爷”、“阿婆”等。对儿童可称呼为“小朋友”;
7、 在服务工作中,禁止用“喂”招呼业主,即使业主距离较远;
8、 业主讲“谢谢”时,要及时回答“不用谢”;
9、 当为业主完成一项服务后,应主动询问对方“请问是否还有其他事需要帮助?”。
走路引路
A、 员工在工作中行走的正确姿势:平衡、协调、精神,忌低头、手
臂不摆、摆幅过大、手脚不协调、步子过大、小或声响过大;
B、 员工在工作中行走一般须靠右行,勿走中间;
C、 与业主相遇时要稍稍停步恻身立于右侧,点头示意,主动让路;
D、 禁止与业主抢道并行。有急事要超越业主,应先在口头致歉“对
不起”、“请借光”,然后再加紧步伐超越;
E、 在工作区域内引导客人时,应保持在客人右前方二至三步的距
离,与客人大约呈130度的角度,步伐与客人一致;
F、 引导客人上、下楼梯时:上楼梯,让客人走在前;下楼梯,让客
人走在后;
G、 引导个人乘电梯时:应让客人先入,不得自己先行,电梯进门左
侧为上位。到达时请客人先步出电梯;
H、 开门的顺序:
向外开门时:敲门—开门—立于门旁—施礼(向所指示方向伸直手掌,手指并拢,手臂微曲、低于肩部,身体向所指示方向微微前倾。)“请进”—用右手关门;
向内开门时:敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼(向所指示方向伸直手掌,手指并拢,手臂微曲、低于肩部,身体向所指示方向微微前倾。)“请进”—退出—用右手关门;