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处理业主投诉的几点对策

时间:02-01 17:46:06 浏览:6776来源:http://www.fangchanshe.com  物业客服

业主投诉的规律表明:业主依据与物业管理企业交涉频次的结果,选择不同的投诉方向。初期,业主会向物业管理企业反映问题,及时得到解决,业主会谅解物业管理企业的轻微差错。多次投诉物业管理企业后得不到解决,致使业主的不满升级,尤其是业主所受损失越大,过错又在物业管理企业,就越会采取比较激烈的行动,把投诉的方向转向外部机构(媒体、消协等)甚至法庭。投诉的升级不仅可能使物业管理公司失去一个业主,更会影响企业信誉度和市场发展能力。

  享誉全球的“经营之神”松下幸之助就此曾说过:“好好留住一位顾客,可能就此增加许多顾客,失去老顾客,即是丧失许多生意上的新机会。”在服务行业中的专项研究也证明了这一点:一个不满意的顾客至少会向其他11个人讲述自己不愉快的经历,而这11个人中平均每个人会告诉其他5个人,也就是说,一个不满意的顾客可能给企业带来67个的顾客的流失。物业管理行业特点决定业主流失率不会很高,但是会造成物业管理企业的信任危机,制约企业的健康发展。因此,如何妥善解决业主的投诉,将不满意的业主转变为忠诚者,是物业管理企业服务能力和公关意识的综合体现。

  受目前物业管理的发展水平、服务产品生产特点等因素的制约,投诉在物业管理行业中是难以避免的,物业管理企业切合实际的投诉处理对策就是降低投诉比率,提高处理效率。这主要体现为以下几个方面:

  一、制定投诉预防措施,提高服务质量。

  增强员工责任意识,全面提高服务质量,减少返修率,是降低业主投诉率的根本措施。物业管理企业在加强质量控制的过程中,要对历年投诉的情况进行收集整理,对投诉高发的时期、阶段、区域和人群要做统计,通过收费人员反馈、维修人员走访、电话咨询等措施获得业主近期有关信息,有条件的要建立业主资料库,强化信息综合分析能力。据此有针对性地制定不同时段、不同区域、不同服务对象的服务措施,对可能发生的投诉,制定有效预案,力争赶在业主报修前将服务送到。同时还要对不同业主的潜在需求进行市场预测,进行差异分析,重新细化、定位现有的服务内容,采取个性化的服务措施,消灭可能产生投诉的“土壤”。

  二、“用微笑平息业主的怒火。”

  物业管理公司应当通过广告、公示板、发放业主手册等沟通活动,公布报修、监督电话及包片负责维修人员信息,为业主投诉提供方便。还可以采取如对投诉属实的顾客重奖等措施,向业主表明物业管理公司欢迎并感谢他们批评和监督的诚意,降低处理投诉的难度,避免不满的业主对亲友、邻居等述说自己的经历,对物业管理企业造成不利的口头宣传。

不满、甚至愤怒的投诉业主可能会有过激的言行,为合理地处理投诉带来困难。要有效地处理业主投诉,就要建立一支懂得以微笑面对每一位投诉者的报修服务人员。希尔顿饭店的创始人唐拉德"希尔顿在《企业家的秘诀》中曾说过:“无论旅店本身遭遇的困难如何,希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光,缺少服务员美好的微笑,正好比花园失去了春天的太阳与和风。”微笑是平息业主因服务质量产生怒火的“灭火器”,微笑为员工灵活处理业主投诉赢得了主动。在接待投诉的过程中,服务人员要坚持“业主不一定是对的,但总是第一位的”的服务思想来接待投诉的业主,设身处地为业主着想,耐心听取他们的意见,详细了解业主投诉的原因,真诚承认服务中出现的差错,诚恳地向业主表明歉意或者做必要的解释,恢复业主对本企业的信任,消除业主担心物业管理公司不会重视自己的投诉,不会为自己真正解决问题的疑虑。

  三、建立一支处理业主投诉的“快速反应部队”。

  处理业主投诉不仅需要微笑,更需要诚信践诺的实际行动,这是企业信誉度的体现,也是每个投诉的业主所希望的。实际解决问题有利于业主改变不满的态度,获得心理上的受尊重感和满足感。处理业主投诉关键是速度,快则生存,慢则淘汰,物业管理企业要在保证妥善处理正常报修的同时,建立一支处理业主投诉的“快速反应部队”,并且对从接到每一起投诉到实地现场调查处理严格规定时间限制。这个时间的确定要有科学性,不能超过业主容忍等待的时限。同时要对投诉处理人员进行服务知识和服务技能的专项培训,灌输“重复劳动就是浪费”的思想,准确判断和处理业主投诉的问题,提高维修服务的一次合格率,严格控制返修率。在实际处理工作中要适当扩大他们的自主权和责任,减少投诉处理中的决策层次,提高反应速度。

  四、预见随时可能发生的意外情况,及时调整应对策略。

  初次投诉的业主对物业管理公司还是信任的,抱着物业管理公司能及时修正失误的希望。在初次投诉中解决业主面临的问题,可以避免业主改变投诉方向,将物业管理公司拖入烦琐的解释和应诉的境地。物业管理企业要努力提高初次投诉处理结果的有效性,弥补服务中的过失,获得业主的谅解。

  对于来自外部(媒体、消协等)的投诉调查,企业要冷静应对不利的舆论氛围,先从内部寻找导致投诉的原因,采取果断措施进行整改,然后要和外部(媒体、消协等)及时沟通,如实反映情况,使业主和外部单位(媒体、消协等)准确了解企业为解决投诉所采取的方案和措施,使业主相信企业的诚意,并在结果实现之后,通过媒体进行炒作,努力变被动为主动,挽回已造成的负面影响。

  远离诉讼是对企业自我保护的基本原则,法庭的任何判决结果都将影响辖区业主的信任度,甚至可能使物业管理公司声名狼藉。不得已的诉讼要慎重对待,对起诉前因、后果了解清楚,积极寻找政策和法律依据,学会用法律武器保护自己,必要时聘请专业律师应诉,力争在法庭上维护自己的声誉。

  《松下幸之助经营管理全集》中提到:“顾客的抱怨是很严重的警告,但诚心诚意去处理顾客抱怨的事,往往又是创造另一个机会的开始。”物业管理企业应正确看待业主投诉,象摩托罗拉公司那样,把投诉看成是“顾客送给企业的礼物”,业主投诉能为企业提供大量针对性极强的信息,这是任何市场调查都不能比拟的,在投诉中物业管理企业不仅能发现服务质量问题,还有可能发现市场的潜在需求,形成新的产品构思和服务设计,增加扩展服务内容的机会。投诉也为物业管理企业提供了将不满业主转化为忠诚者的有利机会,否则,不满的业主“跳槽”,另聘其他物业管理企业,就会使企业永远失去为这些业主服务的机会。


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