规范接待礼仪，提升服务形象

1 、仪表修饰与着装

“云想衣裳花想容”，每个人的形象，就像橱窗里的风景画，我们没有理由将憔悴的面容、零乱的头发、邋遢的服装展现在业主面前。修饰仪表，体现了一个人的自尊、自爱和对社会、对他人的尊重，这本身就是一种礼仪，而得体的修饰所反映出的个体风采和审美能力又从另一个角度美化着您的形象。

原则：与性别年龄相适应；与容貌相适应；与身体造型相适应；与个性气质相适应；与职业身份相适应；着装：统一工装，衬衫，佩工牌，服装不可有污渍和汗味，不可陈旧不洁等；男士不可留长发、蓄胡须、戴耳饰；女士着职业淡装，不可戴过多饰物等；

2 、微笑

微笑是人们内心喜悦情感的自然外露，是自信的表现，是礼貌的表示，是真诚、热情、友好、尊敬、赞美、谅解的象征。人际交往中，微笑能迅速地缩小彼此间的心理距离，创造出和谐、融洽、互尊、互爱的良好氛围，在交流与沟通中起着润滑剂的作用，有助于交际成功。微笑可以使人感到受欢迎、受尊重；使陌生感、紧张感、疲劳感得以消除；从而使人在心理上产生亲近感、安全感和怜悯感。服务人员的微笑不仅是职业首先规范的要求，基本的待客礼仪，而且还是一种具有普遍意义的人情味的体现。服务人员要以体验一下角色转换的感受与感想：业主需要什么？业主希望从服务人员那里得到什么样的服务？不希望得到什么？业主对服务人员提供的服务有何感受？若别人向你这样服务，你有何感受？只有在有了角色转换感受的深刻体验之后，在服务中才能多为业主着想，才能体谅业主的感受，才能对业主多一份理解，多一份同情，多一份人情味，从而自觉为业主提供微笑服务。

3 、正确使用手势语

手势语包括：请的手势；指示方向的手势；介绍的手势；握手的手势；鼓掌；举手致意手势；举手告别的手势。

4 、掌握倾听的技巧

倾听技巧的要点是：要会心；要虚心；要耐心；

5 、学会赞美别人

赞美的要点：要真心真意；要因人而异；要注意场合；要选择角度。

入伙接待是一个庞大的系统工程，是一个必须投入精力、融入感情、献出爱心的服务过程，要想做好入伙接待，重要在不仅在于从业人员具有为业主服务的精神，同时也在于从业人员对服务心理的谙熟和对服务技巧的精通。