——成长社区物业管理新论
“成长社区”是相对于“成熟社区”而言的，正如“发展中国家”相对于“发达国家”。笔者认为：现代中国的绝大多数住宅小区，仍处于“成长社区”及其雏形，离真正意义上的“成熟社区”仍然相去遥远。因为物业管理作为一个初生的概念，对以往计划经济时代的社区精神文明已经形成实质上的冲击，在当今破而未立的时刻，对成长社区中的种种现象进行研究，应当是必要的而且迫切的。
狭义的物业管理是指物业管理单位接受委托，提供物业维护的服务行为；广义的物业管理则是一个社区文明的塑造过程，政府、开发商、业主、处于社区中的各经营或非经营实体如物业公司、居委会、业委会均承担着一定的角色与责任。本文所探讨的是广义的物业管理范畴。
我们注意到：对社区文明的塑造，众多的房地产商和物业管理公司都非常重视，他们通过小区的楼盘定位、VI标识、社区文化以及各类各样的管理概念、理念以求达到他们的目标。但是在现实操作中，绝大多数小区物业管理的实践却使之流于形式，还有相当部分的小区为大小业主间的纷争和无休止的法律诉讼所困扰，从而导致社区的总体利益迟迟得不到提升。当然，我们也可以在一些城市找到相当成功的例子，这就给我们留下了一个空间，探讨的空间。为什么会有成功的样本？而一般性的楼盘所暴露出来的问题，又是怎样？作为一个物业管理者，信心是如何产生？又是如何破灭的？我们困惑的关键问题在哪里？社区作为社会的胞核，其存在的意义是什么？物业管理的目标又是什么？社区文明的切入点必须回答上述问题。
处于成长社区中的业主特征
在我们的管理实践当中，我们可以经常得到类似的信息：
“一名业主将烟头掷于地上，清洁员拾起烟头，上前告诉业主请勿……，业主随口回答：‘我不扔了，你不就失业了吗？’”
“四楼卫生间漏水到三楼，且保修期已过，业主拒绝修理。理由有二：不是我人为的，不影响我自己用水。‘把房子倒过来，我就去修。’”
“住户装修噪声扰民，遭遇其它业主投诉，管理员去劝说，该业主把管理员推出门：‘你再进来，我告你非法入宅！’”
……
人都是以自我为中心，这是基于人心理本性的一条铁则。但在自我之上，存在着超越自我直接于社会上的动机，这是马斯洛提出来的，他推动和发展了人本心理学，其主要理论成就是五层次需要理论，但是大多数人都不了解马斯洛在晚年提出了超越性需要，因为处于晚年，未及充分研究，后来他的学生深入研究超越性需要，形成了超越性心理学。超越性心理学认为：人的心理结构分为三部分：本我、自我、超我。本我是人的本能部分，生而有之者，得到后就马上满足，所以只能采取变化式的满足，比如小学生盼下课，人要吃饭一样。自我是人有意识地去采取行动追求满足，有正面的自我，比如挣钱去吃饭，等待下课；有负面的自我，比如去吃霸王餐，小学生逃课一样；超我是人通过惩罚或教育，形成一些行为内化，从“不敢”、“不该”到“我应”、“我要”，都属于超我的范畴。社会之所以存在、人之所以为人，均是因为“超我”在发挥作用的缘故。
所以，支配人的行为的分两种基本模式，一个是自我动机，一个是超我动机。一个良性的社区文明，应当是双方同时发生作用而不相互抵触。但是在中国，离这个目标还很远。业主是活生生的人，不是雷锋、焦裕禄，象焦裕禄他们就没有自我动力吗？不是，也有，只不过他们是受超我动力支配得更多一些。中国人，曾经经历过全民受“超我”力量支配的一个时代，也就是毛泽东时代，现在回到自我，一下子来了个180度大转弯，以前是只有超我没有自我，把一切都奉献给革命热情，现在是只有自我没有超我，只要自己方便省事，哪管洪水滔天。所以成长社区中的业主，其心理特征表现基本如下：
一、自我动机强于超我动机，存在很强的戒备意识。例如：新入住业主普遍比较关注物业管理公司是否存在侵权行为。
二、超我动机没有场合、没有机会发挥作用，反而得到否定乃至消失。例如：某小区业主签了业主公约，被其它未签字者斥为叛徒、“没用”！
三、社区的价值观空缺。某些业主把自我动机凌驾于社区利益之上，沾沾自喜认为是“占了便宜”、“捍卫了自己的权利”。如公共花木取回家用，装修垃圾夜间随意扔掷，汽车停于草坪上，拒交物业管理费等。
四、社区中只要容纳着各种价值观、消费观和社会背景不同的人员，其自我动机指向的目标就差异甚大，设计一个自我超我相结合的社区文明模式其难度就相应增大。
物业管理企业的管理方式 近来，关于物业管理公司自身定位众说纷纭，特别是“物业管理服务论”尤其引人注目，几成为上海、江浙物业管理的主流，这里笔者不敢苟同，我们认为：物业管理的角色定位，关乎成长社区的未来发展取向：是良性地发展还是恶性地发展，同样需要从超我、自我的关系上去分析。
超我动机是基于社会的价值取向，放在社区，就是立足于总体社区公益的价值取向；自我动机是基于个人的价值取向，放在社区，就是立足于个别业主利益的价值取向。物业管理必须同时满足两者，所以物业管理必须以具体的管理手段来完成超我动机的塑造，以优质的服务能力来达成自我动机的满足。这几乎是一种艺术的过程和过程的艺术。
翻开深圳的物业管理史，作为中国第一本物业管理教材中，关于90年时莲花二村的物业管理方式让今天的学子们看过后都觉得很吃惊，上面把一系列罚则作为经验之谈，譬如“践踏草坪罚款20元”，这在今天可能不能再作为什么值得推广的模式，也许还隐约有些违法的影子。但是同样的一个例子出现在海尔，就是张瑞敏刚到海尔时，那个厂子没有人管上不上班，上班干什么，随地大小便，张瑞敏首先出台的十三条规定。第一条是“不能打人骂人”，第二条是“不准抢公司财务”，第三条是“不准随地大小便，违者罚款20元”，就这个罚款有效！还真的遏制住了随地大小便，然后经历很多变迁，才有了后来的“海尔模式”，再看看今天的莲花二村，居住了十几年的微福利房小区，比内地很多新的住宅区还要光鲜，至于其中人们的生活感受，可以用愉悦、和谐来形容，那里已经有了比较成熟的社区文明，但是象这样成功的例子在中国毕竟太少了。
这里就需要考虑一个问题，社区文明的创建，是不是非要让超我动机大于自我动机？非要业主利益让位于所谓的社区公益？答案是否定的。超我和自我不是谁战胜谁、谁压倒谁、谁决定谁的问题，而是两者并驾齐驱而不悖的问题。中国的物业管理就是从这个意义上产生的，在超我意识欠缺的地方，物业管理需要通过公众制度、通过社区文化去加强；在自我意识欠缺的地方，物业管理需要通过服务理念、通过高贵享受去引导。最终的结果，是达成超我自我的均衡。
很多从业者都在管理实践中面临这样那样的困惑，但是最重要的一点是他们不知道采取何种方式面对业主负面的自我行为，很多物业管理人就在想：或许我们根本就没有这样的权利，也没有这样的责任，更没有这样的义务。所以我们还是老老实实地“服务”吧！这种不负责任的做法、这种姑息的作风、这种乖张的惰性，目前在我们行业正在大量地存在着，且还在蔓延，近年来我们经历了若干个不同类型的物业管理，总结的一条规律就是：只要你听之任之，业主就会“坏”到你所不能容忍的地步。一户砸了墙你不管，整幢楼的业主都会砸；一个人丢烟头你不管，其它人都会丢；公共设施损坏一次你不去找责任人赔偿，就不要指望以后还有什么平等对话的机会。放任自流的后果，就是大量的社区资源破坏和重复劳动，所谓的“劝阻、说服、报告”三步曲，在部分公众权利意识强，政府部门效率高的地区可以奏效，放之四海，就会弄得天下大乱。这么多业主把自己一生的财产托付给你，你碰见事情站在一旁说说风凉话就没事儿了，这无论如何说不过去。
但是单纯制定规则去约束业主，是不是能起到好的收效，这也是一个问题。这种情况下，我们可以把物业管理和企业管理联系起来观察，对员工的行为一个企业也有很多制度去管理，但是成功的管理往往是基于文化而不是简单的制度条文。制度的繁琐生硬只会使人厌恶、仇视，上有政策下有对策，永远不可能达到真正的成功，放在社区也是一样，现代的成熟的管理，都是文化与制度并重。文化是用于激发人们的超我动机和正面自我动机的，制度是用来形成超我动机遏制人们的负面自我动机的，其目的就是让好的成为表率，鼓励人们正向的自我冲动，而不是正好相反，都去效法一些不良的做法。物业管理的一个重要意义在于作为善良人要代表大多数人利益对少数的侵权者进行制约，所以小区物业管理，要能够宽猛相济，遇见了严重违章，到能够当即立断，制止、没收工具、乃至停止服务；但针对具体问题，还要设身处地为业主着想，以理服人，以情动人，一些管理举措，要管到业主心服口服，这就是物业管理的艺术。
[1] [2] 下一页
