试论构建社区综合服务体系的必要性

摘要：物业管理企业作为服务行业，以管家式服务、菜单式服务为宗旨；以社会效益、环境效益、经济效益的统一性为目标；以可持续发展为战略定位，加上物业管理企业在社区管理中的主体地位与优势，都明确要求物业管理企业在构建社区综合服务体系中发挥应有的作用。

随着我国城市化进程的不断加快，经济的迅速发展，人们的生活消费水平逐年提高，已形成新型的城市社区格局，这些改变都成为社会的安定与和谐的重要基础。

物业管理企业作为社区管理服务主体之一，应充分发挥自身优势整合资源，在本着“一切为了让业主满意”的宗旨下，在做好各项物业管理工作的基础上，立足业主需求延伸综合服务，与各方联手共同构建社区综合服务体系，共建和谐社区，已成为新形势下的现实问题。

一、城市化进程加快与城市功能的细分，使社区成为必然发展趋势

城市整体规划、大规模的旧城改造、房地产的迅猛发展，形成大片集中生活区。以北京为例，规摸在 15 万至 20 万平方米的社区为多。房产的推进速度每年超过 2 亿平方米。现已实行物业管理的社区已达 3000 多个，小区覆盖面达到近 70% 。此外还有大型、超大型社区的出现，使社区这一新型概念对整个住宅市场乃至整个社会都起到了带动和推进作用，有人称之为“大盘时代”。

二、大型综合商务建筑群、配套设施建筑大型会所的涌现为物业管理企业提出更高要求

无论从政府主管部门的规划要求，还是开发商追求超越与满足销售，以及住宅地产向商务地产的转化趋势，综合配套建筑、会所、学校、医院、商业、餐饮、文化娱乐、健身、休闲等物业类型与社区的同步建设，成为今后房地产发展的主要方向，同时也成为物业管理的难点与焦点，物业管理企业也面临综合服务能力亟待全面提升的现实挑战。

三、各类消费需求的增长，使构建社区综合服务体系成为必然

社区规模、类型、主流人群不同，业主个性化需求各异，使大多数业主已不仅仅满足于一般化的工程、客服、保安、保洁的服务管理。房屋保值增值要求科学维护、装饰装修、广告增收、房屋租赁等；设备运行要求改进技术、节能降耗、更新改造；人们生活起居、吃住用行、文化娱乐、休闲旅游、物流配送、电子商务等需要提供更多的延伸服务；同时，还有各类保险咨询、社会信用、投资理财等社区金融服务需求。

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四、全面贯彻落实 《 国务院关于加强和改进社区服务工作的意见 》

今年四月九日，国务院以国发 [2006]14 号文件正式下发了 《 国务院关于加强和改进社区服务工作的意见 》 ，文件明确指出：“随着社会主义市场经济的发展和城市化进程的加快，城市社区在经济社会发展中的地位越来越重要，社区居民对社区服务的需要越来越多，要求越来越高。做好社区服务工作对于提高居民生活质量、扩大就业、化解社会矛盾、促进和谐社会建设都具有重要意义。”

文件中对加强和改进社区服务工作的指导思想、基本原则和主要任务作了明确的阐述；对大力推进公共服务体系建设，推进社区就业服务、建立信用社区、社区社会保障服务、救助服务、社区卫生和计划生育工作、社区文化、教育、体育服务、社区流动人口的管理服务、社区安全联防服务、建设社区信息化平台等提出了具体内容和要求。

文件还提出：“鼓励和支持各类组织、企业和个人开展社区服务业务，鼓励相关企业通过连锁经营提供购物、餐饮、家政服务、洗衣、维修、再生资源回收、中介等社区服务。利用现代信息技术、物流配送平台帮助社区内中小企业，实现服务模式创新，推动社区商业体系建设。对开办商业性社区服务项目的有关部门要依法简化审批手续，维护其合法权益”。

文件中特别强调：“引导和管理各类组织和个人依法有序开展社区服务；正确处理好社区居委会与社区物业管理企业的关系，支持和指导物业管理企业依法经营。”保证社区服务健康发展。

五、“整合资源于社区之外，实惠服务于社区业主”，是物业管理企业综合服务经营的根本原则。

社区综合服务体系的建立既有社会安定、安居乐业、文明和谐的政治意义，也有属于社区经济的范畴，需要按照市场经济规则实现社会资源的有效合理配置。把社会资源中的专业化行业、企业、机构，与社区终端消费群有机结合，是物业管理企业的主要运作方式。核心点是为给广大业主提供综合服务和质优价廉的服务产品，根本原则是让广大业主得到满意的服务和实惠，这是第一位的。而物业管理企业在整合资源和投入服务成本的同时从社区之外得到相应合理报酬，以保证持续运行。

对于在自愿和优选基础上获得或享有个性差异服务或满意服务产品的业主，其有偿服务关系是明确的，物业管理企业应有配套的信用保证机制，以最大限度地维护业主消费的合法权益。

六、物业管理企业要以高度的社会责任感和必备的综合运营能力，组织专业化的高素质的队伍构建社区服务体系

构建和谐社区、创新综合服务是物业管理企业义不容辞的社会责任，也对物业管理企业提出了更高的要求。要本着极端负责的精神，坚持以人为本，立足于业主多层次、多样化的物质文化需求，特别是广大业主最关心、最需要、通过努力又可以解决的问题及时提供服务，为社区居民排忧解难，使其安居乐业。

国务院 《 物业管理条例 》 第 55 条也做了相关规定：利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得相关业主、业主大会、物业管理企业同意后，按照规定办理有关手续，并结合其他规章制度，从保护业主、物业管理公司双方利益的角度考虑，应由业主大会决定是否对小区的公共区域进行经营及如何经营，由物业管理公司具体负责经营的实施，而业主委员会对物业管理公司的经营行为进行监督。

小区公共区域的经营权，通过划分为决定权、执行权与监督权，并由不同机构分别实行得到实现与保障。

七、在各级政府领导下，与社会各界携手共建社区服务体系

创建社区综合服务体系是一项社会系统工程。国务院 14 号文件明确提出了“要建立健全政府统一领导、民政部门牵头、有关部门配合、社会广泛参与的社区服务管理体制和工作机制。地方各级人民政府要从实际出发，因地制宜，分级制定社区发展规划，并要求将社区服务设施建设纳入城市规划和土地利用规划，统筹安排。地方各级人民政府和有关部门要帮助社区落实开展公共服务的资金、场所和人员，对社区组织开展的互助性服务、志愿服务和社会力量兴办的微利性商业服务给予政策和资金扶持。

我们坚信，只要通过社会各方面的共同努力，在各级政府的领导下，充分发挥社区居委会、业主大会和业主委员会、物业管理企业、社会企业与民间组织以及广大居民的积极作用，整合各类资源，各方面密切协作，拓宽服务领域，完善服务功能，一定会建立起社区综合服务体系，实现和谐社会目标。

参考资料 :

1. 王青兰， 《 物业管理导论 》 ，中国建筑出版社， 2000.6

2. 梁建， 《 职业培训、任重道远 》 ， 2006.3

3. 梁柱， 《 中国物业管理理论探索与实践 》 ，中国经济出版社， 2003.1.1

4. 《 深刻认识构建和谐社会的重大意义 》 ， 《 人民日报 》 2005.2.20 第一版