倡导亲情服务增进亲情氛围建设和谐社区

倡导亲情服务增进亲情氛围建设和谐社区

为了化解屡屡发生的物业管理纠纷，建设和谐住区，倡导亲情服务，尽力增进亲情氛围，是一个有重要理论意义和实践意义的课题。对此，本文作如下研究探讨:

一、亲情和亲情氛围

亲情概念内涵丰富外延广阔，它是对人间诸多种情义的概括。

所谓亲情，从狭义上讲主要是指亲人之间的情义，父母儿女、夫妻等亲属之间的手足之情和以血缘为基础的族群之间的情义；从广义上讲它还包括人们之间同区域、或同阶层、同国籍间的情义；人们在交往中(如:共劳动、共处事、共战斗、共娱乐……)形成的同事、朋友之情义；甚至还包括邻国、邻邦之间共处共荣之间的友好情义……。可见亲情是一种已经发生的人际关系，又是一种十分广泛而丰富的人的情感体验，它可以体现于人们之间的政治、经济、文化乃至国与国之间的客观关系之中，它是人们生理、心理健康的一个重要标志，是人的本性的一种显示。

所谓亲情氛围也有狭义广义之分，狭义上主要是指家庭、亲属、族群之间形成的一种气氛:广义上是指一切人们之间友善相处的环境，在本文里是特指在物业管理住区内因讲情义、讲友善而成的一种良好风气。

亲情和亲情氛围是自发发生发展的，是一种客观存在，但更需要自觉培育塑造。亲情和亲情氛围是互为条件互相促进的，是一种强大的影响力。它可以使彼此松散的人群、民族凝聚起来；可以使相互对立甚至互不相容者之间和好相处；可以影响人们的政治选择，成为经济社会发展的驱动力，影响社会的精神风貌。正如有人把我国每年的三个长假视为是各以“家庭亲情”、“劳动者亲情”、“祖国亲情”为核心的亲情和亲情氛围浓厚的假日，还有“中秋节”、“老人节”、“儿童节”、“母亲节”等等无不都是充满了亲情和亲情氛围的节日，这些假日的消费被人们称之谓是“亲情消费”，是一种巨大的“亲情内需”，这是很恰当的。亲情和亲情氛围是一定人群之间的互爱，它是维系一个家庭、一个国家、一个民族生存发展的重要情感基础。没有亲情和亲情氛围的家庭是名存实亡的家庭，没有亲情和亲情氛围的国家不可能是强大的国家，没有亲情和亲情氛围的民族不可能是独立于世界的民族，正如人们歌唱的那样:让世界充满了爱，世界将永远和平友好相处。由此可见，没有亲情和亲情氛围的物业管理住区，很难真正成为和谐安宁的住区。不把亲情融入物业管理与服务、融入住区各项管理与服务之中，要化解住区矛盾和纠纷就缺乏共同的感情基础，缺乏必备的亲情氛围。

所谓把亲情融人物业管理与服务之中，就是说物业管理企业不仅要依法、依照契约进行管理和服务，而且还要把业主视为亲人那样用浓浓的亲情做好各项管理工作、做好各项隐性服务和显性服务工作，真心实意的为提高业主居住生活质量，在客观大环境(物业市场价格是上下波动的)的许可下，促使其物业保值增值服务。所谓把亲情融入住区各项管理与服务之中，就是指物业管理住区内的党组织、居民委员会、业主委员会和其他相关的管理与服务机构，也要实施人性化、亲情化的管理和服务。此外，被服务者业主也应以亲和的态度，正确对待来自各方面的管理和服务。如果住区内的多方都注重亲情意念的培养积累，那么住区内的亲情氛围就会不断增强，发生矛盾纠纷就会减少，发生了也比较容易化解。

亲情是一种亲和力。在我国现实条件下，它既存在于服务价格之内，又超越于一定等价服务之上，是一种道义力量。但是，人的情感世界是非常复杂的，其作用是多方面、多样、多质的，其中之一就是它也可以成为人们之间发生矛盾纠纷的一个重要动因，起彼此分离作用，从而伤害人们之间已有的良好情感氛围。

二、物业管理纠纷中的情感纽结

物业管理纠纷包括一些突发性事件，究其原因不仅很多而且很复杂但是相关方面、相关人群缺乏理性思维，一时或长期被偏激情绪所左右，是其中重要原因之一。例如:

(一)业主合法维权长期未果，因而采取非理性的偏激行动。

如开发商和他筹办的物业管理企业，诚信缺失，违反合同约定，侵害业主的重大利益，房屋的面积缩水，有严重质量问题，隐瞒和占有经营公摊面积所得，收费项目和标准违反政府规定，对业主的正当交涉采取躲、蒙、骗等错误办法，从而引起众多业主的怨恨，故采取聚众包围开发商，拒交该交的费用，组织示威游行，张贴抗议横幅标语，形成暴力冲突事件，破坏了住区的宁静生活，在偏激情绪的驱动下，也使合法维权转化为非法行动。

(二)在业主自我管理内部，也因意气用事而引发种种纠纷。

如业主和业主因房屋装修、管线维护维修、门前小花园占地、车位停靠、噪音干扰以及日常琐事，因缺乏平心静气的沟通协商而发生诸多有伤和睦的邻里冲突事件:如因业主委员会人选、业主委员会产生程序问题意见分歧甚至严重对立，而引发业主之间的纷争而伤害了住区的亲情氛围；如业主委员会超权行事，不接受业主大会和其他方面的正当监督，直接从事经营活动，获取不正当利益，引起业主的不满；如个别业主委员会委员私利膨胀，故意挑动部分业主哄炒按合同正常运行的物业管理企业，企图用自己亲朋好友的物业管理企业取而代之，引起另一部分业主的愤慨不平，引发争吵对立，严重损害了住区亲和力的培育。

(三)居委会和业主委员会之间关系不够融洽，

产生了非理性的言行。

有一些居委会从固有的传统观念出发，对业主委员会的维权意识和维权行为没有好感，认为是多事、惹事，影响了住区的安定和谐，对业主大会、业主委员会的工作不愿指导监督(有的也无力指导监督)，生怕被卷入物业管理纠纷之中，采取漠然处置的态度，缺乏应有的热情，有的甚至采取不给予用章等刁难业主委员会的工作。反之，一些业主委员会或其中的一些成员，对居委会或其中的一些成员也没有好感，认为他们通过物业管理企业占用业主的公摊面积及其房屋，以搞便民活动为名图私利，在矛盾和纠纷面前往往偏袒开发商和物业管理企业。从而导致双方互不信任、互相揪辫揭短、互相为对方正当行举设置障碍，在情感上越来越隔阂，见面不说话，有事不商量。还有的居委会与业委会之间甚至包括物业管理企业，不是主张住区的多元共处共发展，而主张相互包容、替代、兼并，从而使住区人群情绪波动，亲情缺失。

从上述情况看，在现实社会中发生的物业管理纠纷其诱因很多也很复杂，但有一个原因必须引起高度关注，即在处置物业管理矛盾纠纷时，往往只求助于法律的办法(相互投诉)、经济的办法(赔偿、罚款等)，而缺乏道义的、情感方面的手段(即倡导感化的办法，倡导无为而治的办法)。而在通常情况下，人的言语行为，是由一定的认识和激情驱动的，因此物业管理住区内的各方，在注重法律、条例、办法、规则等的实施过程中，同时要注重亲情友善情感的培育，以便减少、缓解物业管理的矛盾和纠纷，更好地推进住区的和谐建设。

三、增进亲情氛围，倡导亲情服务

对物业管理住区发生的矛盾和纠纷，按照国家和政府的法规和政策去认识和处理，是一个必须坚持的基本原则。但在住区的日常管理中，各有关方面自觉注重亲情氛围的培育，倡导亲情服务，既可以避免一些矛盾纠纷的产生和激化，又可以使法规和政策的实施有良好的情感氛围。在倡导亲情服务，增进亲情氛围方面，从一些物业管理辖区和谐建设的成功经验看，各方都要对此负起责任来，都要尽心尽力，是最基本的一条。

(一)住区党组织要起领导毒作用。要充分认识亲情意识、亲情氛围、亲情服务在化解住区矛盾纠纷中的重要作用。要把增进住区的亲情氛围，倡导亲情服务，自觉化解矛盾纠纷，当作住区党组织发挥政治核心作用的重要内容。要协调住区内各方面的党组织和党员---包括住区单位、居民委员会、业主委员会、物业管理企业、中介机构和业主中的党组织和党员，共同为倡导亲情的服务，增进住区的亲情氛围，自觉化解矛盾纠纷，起模范带头作用。要大力总结宣传亲情家庭、亲情邻里、和睦楼层、自我调解矛盾和纠纷的典型，使倡导亲情服务，增进亲情氛围，自觉化解矛盾和纠纷工作学习有榜样，内容和形式不断创新。

(二)住区居委会要充分发挥自治功能和做好政府委托的相关工作。

要把增进亲情氛围，倡导亲情服务，自觉化解矛盾纠纷，贯穿到居民依法自我教育、自我服务、自我管理、自我监督的过程中去，视为是住区稳定和谐建设的重大任务。在住区矛盾纠纷面前，要做到明事理，态度公正，既坚持依法办事，又坚持依德治事，倡导和睦友善，正确维护各方的正当权益。要按照国家和政府的有关规定，主动积极热情正确地实施对业主大会、业主委员会和物业管理企业的指导监督，为他们的和谐共处、共利、共赢，排除障碍，创造有利条件，要通过深入调查研究，充分协商，明确区分居委会、业主委员会、物业管理企业在住区内各自的服务功能和权责利。要在自己开展的各项便民利民活动中，调动有关人群的积极性，开展多种内容、多种形式的亲情服务，为增进住区亲情氛围做出贡献。

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