创建和谐就是要营造“家”的感觉

创建和谐就是要营造“家”的感觉

党的十六届四中全会提出了“构建社会主义和谐社会” 的目标。近来，根据中央号召，全国上下掀起了建设和谐社会的热潮 ，各媒体对建设和谐社 会工作进行了大量的报道。本人不妨结合自身日常的工作实践，谈一点切身的体会。

首先，创建和谐就是要让业主有家的感觉。对于物管公司而言，创建和谐社区， 就要建立和谐的物业管理秩序，处理好与业主的关系。在物业服务中，强调“以人为本”，为业主提供人性化服务，建立与业主的和谐关系。与此同时，还要处理好人与自然的关系，精心塑造小区环境绿化，为业主提供一个和谐的居住环境。

要做好社区的物业管理，实现社区和谐，不但要获得发展商的认同，最重要的还是要使业主满意。温馨的生活环境是业主拥有家这种氛围的重要因素。物业管理公司要处处体现人性化的管理，使业主享受到真心、舒心的服务。珠江帝景有位业主的母亲从乡下来探望儿子，由于自己行走不慎，还未迈进小区，就摔了一跤。小区保安发现后，在无法联系到他儿子的情况下，先将老人送往医院，还垫付了老人的治疗费并将老人送到业主家。儿子见到母亲并得知事发经过后感动得流着泪说:“这就是家的感觉。”

其次，创建和谐是每个人的事情。

人所周知，“业主是和谐社区的主体，开发商、物业公司是和谐社区硬件载体的提供者，政府是服务者和引导者。”要达到和谐社区的目标，就要构建一种比较活跃的社区文化氛围，开发商应多组织一些文体活动，为业主搭建一个相互沟通、交流的平台。因此，创建和谐需靠从我做起、多方共筑。

第三，创建和谐应改变观念。

随着生活水平的不断提高，人们对居住环境、生活环境的要求也越来越高。现在人们买房，已经不再是寻求一个遮风挡雨的地方，买楼不单是看价格、看环境、看质量，看发展商实力，更看售后服务。因此，我们必须与时俱进、改变观念。

我所指的改变观念就是要从“管理物”转变为“服务人”从“管理”到“服务”的变化主要体现在以前从管理物到现在的服务人。实现这一转变既是社会发展对物业管理行业市场化的必然要求，也是社会发展的必然趋势。社区服务的和谐中主要体现在让业主感受到亲近、和睦、温暖。实现小区业主之间、业主与发展商之间、业主与管理公司等多种关系的协调，营造出其乐融融的社区氛围和“家”的感觉。

目前在广州物业界比较盛行的“贴心管家服务”、“尊贵服务”、“酒店式服务”等，既赢得了广大业主的良好口碑，也取得了良好的社会效益和经济效益。但好的理念和形式，最终还得靠实践，首先是建立完整的服务体系和标准，做到有章可循、有例可参;其次从思想意识和业务上提高物管人员的水平;同时还要有来自管理公司和业主的内外监督体系等，使物业服务真正落到实处。

第四、创建和谐关键是行动。建设和谐社区是全面推动建设和谐社会的重要保证，康景物业在打造合生创展、珠江投资和谐社区中发挥应有的作用。目前就和谐社区建设物业公司开展了多项工作;如举办发展商、物业公司接待日;组织合生、珠江业主一日游;在社区成立文体协会和小太阳俱乐部等。通过以上活动为物业公司、发展商、业主之间搭建了一个相互沟通、增进理解的平台。

目前，康景物业仅保安员就有约2000人，这也是创建和谐不可忽视的一支力量。他们为保障业主家园安全和维护社会治安秩序发挥了积极的作用。入康景保安队伍要过"三关"，一是挑选关;二是培训关;三是考核关。培训关是"三关"的重点，其管理和标准要求几乎是军事化。保安是物业管理企业的"门面"，他的一举一动，一言一行都反映物业管理的水平。当前，对保安除加强业务培训外，平时还经常举办保安与业主的联谊活动，促进彼此间的了解，相互尊重及和睦相处。

第五，社区的和谐体现在六方面。

和谐社区的核心是居住文化的和谐，我认为主要体现为六方面的内容:一是以人为本;二是发展商和业主共同维护社区的建设;三是拥有轻松的文化氛围和良好的社会风尚，充满活力;四是社区内的组织非常健全，有很完善的规章制度、文明公约;五是拥有良好的交流平台;六是具有可持续发展性。

第六，和谐要靠服务的“可持续发展”

。

和谐社区并非没有任何矛盾，关键是要正视矛盾，建立一整套妥善处理矛盾的机制，来及时化解矛盾，使优质服务能在房屋出售后仍能持久地延续下去。

在现实生活中，矛盾无处不在。如业主与发展商之间因小区规划路、屋村巳士、工程质量、生活配套设施等等，都会引发矛盾。物业管理企业在处理此类矛盾时关键要把握"不偏不倚"，充分发挥桥梁作用，加强双方的沟通与协调。既要维护发展商的合法利益，又要保护业主的合法权益。业主、开发商和物业管理公司是一种平等关系，它遵循的是具有合同约束力的相关法律规定，为此各方合法权益都应得到尊重和保护。

第八，和谐社区诚信为梁。

诚信和谐是理想社会的现实性追求，要实现诚信和谐的目标，需要一种有效的方式将社区成为动员组合起来。而在社区的诚信体系建设是激活社会诚信和谐的有效形式。和谐社区的诚信对于业主来说，要做到自发维护邻里间信任，在有效的社区组织中建设社区诚信体系，继而推广到社会层面，以社区的诚信和谐带动社会的诚信和谐。

随着物业管理法律法规不断完善，业主的维权意识不断增强，物业管理行业市场化、规范化的程度将越来越高，物业管理企业的行为也将受到一定约束，这对行业的健康发展具有十分重要的意义。

物业管理行业走过风雨20载，步履维珉，发展到今天，它倾注了许许多多专家学者的心血和广大物业管理从业人员的努力开拓和创新，这一行业逐步得到广大业主和社会的认同，它的未来发展充满广阔的空间。

和谐社会从小区开始，和谐小区从建设开始，而建设必须从今后持久性、永恒性去考虑，这样，才能够为建立和谐社区打下好的基础。

毫无疑问，和谐社会指的是一种人们几千年来一直在寻找的和睦相处的生存状态，今天，人们共同对一种生存状态的追求和努力，就使得和谐社会正在成为中华民族具有包容性的新信仰。

作者:康景物业集团广州地区公司总经理