论物业管理企业绩效考评与薪酬设计
摘要：随着国内物业管理行业的市场化进程日益深化，竞争已成为物管行业生存和发展的主体环境。竞争中的物管企业发展离不开两条，其中一条是如何处理好与外部顾客的关系，使其对企业的服务认同度达到最大化；而另一条就是如何内部顾客及员工对物管企业价值的认同度达到最大化，从而实现企业发展。物管企业要发展，核心就是如何使员工对企业价值的认同度达到最大化。本文通过对深圳物管行业人员结构与需求之间矛盾分析。尝试提出如何通过绩效考评和薪酬系统提升员工对物业管理企业价值的认同度，为企业发展打下坚实的基础。
关键词：物业管理 绩效考评 薪酬设计
物业管理作为一个朝阳产业，在全国方兴未艾。人才流动性大结构不合理成为物业管理企业发展的一个瓶颈。以深圳物管企业为例，保安员流动率达到45%；而大型物管企业中高层管理人员和工程技术人员2003年流动率达到35%，中小型企业这个数字高达40%。如何利用绩效与薪酬这把双刃剑吸引人才，留住人才，用好人才，成为每一个物业管理企业的必修课题。本文就这方面问题进行一些探讨。
一、物业管理企业绩效考评系统设计
绩效是个体或群体的工作表现。绩效考评是评价在某一时段内员工个人或团体对企业做出贡献大小的过程。进行绩效考评设计前必须明确绩效考评的目的是确认员工工作成绩，改进工作方式，提高工作效率和经营效益，而不是为某单一需要提供标准，例如：奖金的发放。绩效考评对员工评价的客观与否，直接影响到员工的工作积极性和企业经营业绩的好坏。物业管理企业作为服务性行业，业绩主要依赖于人来创造，对绩效考评的客观程度就要求得更为突出。
绩效考评受多重因素的影响，是工作环境与员工个人素质共同作用的结果。为了正确地设计绩效考评，我们必须首先了解这些因素：技能、激励、环境、机会。
P=f（s，m，o，e）
上式中：P为绩效，f为四个因素之间的函数关系，s技能，m激励，o机会 ，e环境。
技能：员工个人的工作能力，它是员工的基本素质
激励：员工的工作积极性、价值观等因素决定的工作态度。
环境：员工进行工作的客观条件，包含物质条件、人际关系条件等。
机会：可能性，它主要是大环境变化产生
技能与激励是创造绩效的主观因素，它能通过物业管理企业和员工自身的努力改变；而环境与机会是客观因素，它不因个人或企业的意志而改变。
（一）、考评原则：
1、公开、公平、公正原则
公开、公平、公正是设计考评的前提。绩效考评系统在物业管理企业中不仅起到稳定军心的作用，更重要的是能激励员工的工作热情；如要考评活动中存在不公平，考评工作就会失去意义甚至于给企业带来负面影响。
2、可行性与实用性原则
（1）客观准确
工作标准、企业目标、考评内容设计必须客观，这样才会得到一个客观的考评结果。考评结果如果不能真实地反映员工的情况，就会挫伤员工的积极性，甚至造成企业内人际关系紧张。
（2）一致性
不同考评者利用同一考评标准对员工进行考评时，结果应该相同或相近。这就要求设计的客观统一；同一考评者对相同岗位的不同员工的考评，也应用相同的标准来评价，避免出现“亲疏”的态度。
（3）可行性
考评系统必须能在企业可以接受的成本范围内组织实施。它包含两方面的内容：第一，考评费用是企业可以接受的且考评收益大于支出；第二，考评过程是可以实现的，考评标准、考评程序及考评主体能让被考评者认可。
3、积极反馈原则
缺少反馈的绩效考评是不成功的。由于绩效考评不仅可以发现员工的优点，也可以指出员的不足。因此，考评结果只有反馈给员工，才能使员工了解自己目前的工作成绩，明确自己的优点与不足，理解管理者对自己的评价和期望。从而在实际工作中充分发挥自己的潜能，不断改进工作绩效。也就是说积极的反馈让绩效考评真正起到改进和增值作用。
（二）、考评方式：
绩效考评方式的选择直接影响到考评结果。根据物业管理企业的特点，偿试提出以以下几种考评方式为主，其它考评方式相结合来设计绩效考评方法。
1、目标管理法
1954年美国著名的管理学大师彼得•德卢克在《管理实践》一书中提出目标管理是一种综合性的绩效管理方法。他认为“每一项工作都必须是总目标的展开。”一个员工对企业目标的贡献决定了他是否合格。目标管理法的特点就在它是上下级之间充分沟通的过程。制定目标时，上下级之间充分利用自己手中掌握的条件，分别各自制定一个下级工作目标，然后双方进行沟通协商，分析目标差别的原因，再修改目标，再沟通，直到制定的目标两者都能接受，这个目标就成为目标管理的期望值。物业管理企业的工作内容具有很大的不确定性，某些岗位每个月甚至于每天的工作内容都不全相同，例如：管理处主任财务指标的实现，中间可以采用很多不同的方法来达到。服务中心员工每天应对不同的客户，工作内容也都不相同；就算是同客户也有不同的需求。像这样的岗位就适合采用目标管理法。
目标管理法适用岗位较宽，有利于整体绩效管理。但它也有不利的一面：员工们自我设定目标时较为宽松；某些管理者抵触放权。
2、工作记录法
工作记录法在物业管理企业中一般用于对一线员工的评价。例如：对物业管理企业中的保洁员可以采用，制定工作表格规定其某一时间内的工作内容，工作完成后由保洁员签字认可。管理人员只需要在规定的时间终了时对某项工作进行抽查，并做好检查记录，而不需要对员工整个工作时段进行监控。月底将工作表格和抽查记录作为员工考评的主要依据。
3、要素评定法
定性考评与定量考评相结合的评价方法，能比较综合地考评员工的能力。要素考评一般用相同的考评要素，以直接上级考评、同级同事考评、自我考评、下级考评等不同的考评方法对被考评者进行评定，再将各结果加权后进行综合评定。
（三）、考评内容
以下就物业管理企业里面几种典型岗位考评内容进行探讨。
1、物业管理企业经理
针对物业管理企业的特征，对物业管理经理作如下定义：具有精深的企业经营管理知识，丰富的物业管理实践经验及理论水平，受聘于物业管理企业，对法人财产及物业拥有经营权、管理权和服务权并承担一定的保值和增值责任为职业的人员。主要包括：物业管理公司（正、副）总经理、管理处经理（主任及项目经理）等。上世纪70年代，哈佛大学马克利朗教授提出了“能力主义”理论，他认为能力是“与创造高效业绩挂钩的职务行动特性”，提倡基于能力评价业绩。物业管理经理的能力和观念直接影响企业未来的战略选择和公司未来竞争力的形成，对物业管理经理的考评就必须考虑到这个问题。因此对物业管理经理的考评应着重对其能力进行考评，主要从以下几个方面进行考评：
（1）对经理经营决策能力的考评。考评内容主要包括：对市场进行正确地综合分析；针对不同部门制定并选择合适的经营方案。
（2）对人力资源管理能力的考评。考评内容主要包括：保持人力资源供需的动态平衡；能正确识别、培养及合理使用人才；客观地进行绩效评估。
（3）对市场开拓能力的考评。考评内容主要包括：准确掌握市场信息并进行市场定位；合理开发潜在和培育新兴市场；铸造和推广品牌能力。
（4）对内部协作与沟通的考评。考评内容包括：具有说服力、影响力、号召力；对部下进行有效的激励管理和约束；有效地进行沟通；团队协作能力。
（5）对公共关系协调能力的考评。考评内容包括：与政府、客户、媒体、合作单位的有效交流合作。
（6）对应变能力与危机处理能力的考评。考评内容包括：对环境和政策的应变能力；能正确认识危机、积极应对突发事件和化解危机；可查找正确执行方案。
（7）对自我管理的能力的考评。考评内容包括：德、勤考评。
对物业管理经理的考评主要使用目标管理法辅以要素评定法进行考评。年初，针对各个小区的不同情况参照上年度小区目标制定本年度物业管理公司经理们工作目标。例如：成本支出指标；管理费收缴率；小区（公司）本年度应达到的目标等。然后对各项目标进行细分，将细分后的工作目标写进年度计划内并逐月进行分配。对经理的考评在评价计划完成情况的同时组织员工对经理的工作进行考评，两者分别给予不同权重，计划完成情况占70%，员工考评占30%，综合进行评定。
2、各部门主管
物业公司中各部门主管是解决日常问题的主要群体，对各部门主管的工作进行考评包括以下内容：
（1）、对所在岗位必须掌握的各种政策法规进行考评；
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