浅论物业管理信息化的建设和问题

摘要：社会的迅速发展，使物业管理具备了信息化管理的条件。实现 E 化物业管理不仅是现实的需要，也是可持续发展的需要。物业管理的信息化建设要结合企业发展、服务需求、信息化技术的实际，做好规划，理性实施，避免选型滞后、效果欠佳和脱离实际、浪费资金的后果。

一、物业管理信息化建设的现实性

一方面，物业管理的市场化、规模化、集约化进程，使得物业管理公司的管理结构日益庞大。同时，物业管理工作涉及面广、政策性强、技术应用复杂、日常管理工作量大，通过传统人工管理方式，将大大增加管理成本。成本控制、内部沟通、管理难度的增加，迫切要求采用网络化的信息传输机制，提升资源的共享利用率，提高物业管理效率。另一方面，随着消费者对住宅网络与智能化的依赖越来越强， E 化物业管理的呼声也越来越高。无人化管理、无纸化办公、电子货币服务、社区网络服务的推出，不仅简化了 E 化物业管理服务的管理手段，更为项目提升了利润空间。因此构建以传统社区服务为基础，以多媒体社区服务信息网为依托，以 Internet 网为纽带的新型社区物业管理信息系统，将为物业管理提供新的经济增长点和长期可持续的发展空间。

二、物业管理信息化建设的现状

国家建设部住宅与房地产业司已将是否使用计算机进行管理列入了物业管理公司评定级别的项目之中，此举大大推动了物业管理信息化的实施。

为了提高自身的管理水平，降低成本，适应市场竞争，许多物业管理公司已引入了“物业管理信息系统”，即通过计算机网络和专业软件对物业实施即时、规范、高效的管理。在引入该系统后住户档案将由电脑管理，通过在水、电、煤气上设置读数装置可以实现远程自动抄表，减少了业主的麻烦。服务中心在接到业主报修后，会立刻打出工程部的报修单，提高了日常维修的服务质量。每月电脑会自动将各项费用汇总，并打印出统一的收费通知，大大节省了物业管理公司的人力、物力投入，降低了成本。目前，北京、上海、深圳等城市的众多物业管理公司已经开通了物业管理信息系统。

物业管理信息系统是一种新型的管理系统，包含了先进的管理思想。物业管理信息系统基于工作流、物流、资金流、信息流，对工作当中涉及的人、财、物进行管理。目前建设的物业管理信息系统一般包括两个模块。一是对外模块。建立一个强大的数据库，客户可以通过互联网上的访问登录口，查询到和自己相关的信息，包括具体的水电度数等财务数据。对于相关数据有疑义的业主，还可以直接在网上向物业管理公司提出核查。如果客户长期出差，主要负责客户诉求信息的整理汇总，然后制成单据派给相应的职能部门。信息的来源，除了网络，还包括来自电话、上门以及其他工作人员转达等渠道。二是对内模块，该模块可实现办公自动化和无纸化办公室，提高工作效率、环保而节约，也可降低沟通成本。客户可以直接在网上和对口部门沟通，相应部门及时对客户的诉求做出反应。

三、物业管理信息化建设的问题

1. 选型滞后

作为一套能够真正反映管理个性化的物业管理信息系统软件，首先应该构建在一个包括良好的网络、数据库、程序语言和兼容操作系统的平台上，这是物业管理公司成功运用管理信息系统的第一步。但由于网络架构的建立不理想，限制了物业管理公司未来业务的开展。

应用需求上 ERP 和物业管理软件，是很多物业管理企业在信息化上的首要选择。这些应用软件系统在给公司带来极大的管理效益的同时，也带来了另外一个棘手的问题：那就是总部与分支机构在信息化水平方面的差距进一步扩大，造成了“信息孤岛”现象。许多具备一定实力的物业管理公司在总部应用 ERP 和物业管理系统后，由于这些应用软件多数是 C/S 架构，属于局域网内部应用型软件，无法直接被分支机构使用，造成了重要资源无法共享。虽然 DDN 专线、 VPN 等传统的远程接入解决方案也能解决这一问题，但 DDN 专线的费用太高，而 VPN 由于采用分布式部署方式，需要在每个管理处安装和维护客户端，由于管理处一般没有专业的网络管理员，维护工作全部由总部的 IT 部门完成，大大增加了 IT 部门的工作量。

2. 缺乏沟通

物业管理信息系统软件的制作过程一般是由物业管理企业提出工作流程，并对流程之间的关系进行识别，之后交软件制作商进行系统的实现。为获得全面、有效的工作流程及其关联关系，通常都会有一个反复的确认过程，物业管理企业把软件制作公司当作是自己的合作伙伴，通过合作方式共同完成物业管理信息化软件的调整完善。有些物业管理企业与软件制作商合作不够，造成对工作关联关系把握不到位。

3. 后劲不足

对于信息化物业管理系统而言，一般是通过自行开发、委托开发或购买商品化软件来实现的。其中最行之有效的，也是应用最广泛的是购买成型商品化软件。但现在市场上的产品良莠不齐，软件制作公司对于物业管理系统的开发往往是当作工程而不是产品来做，容易造成软件投入使用后与实际工作很难协调。对软件开发与使用缺乏配合，会直接导致实施信息化管理效果欠佳。

四、防止信息化建设偏差的方法

不同物业管理企业的实际工作需要、业务开展范围和资金支持能力，对物业管理信息系统的建立形式、工作方式、规模大小的运作也应各有不同。期间，不但要考虑通用物业管理软件网络结构和功能要求，还要注意各系统之间的流程和关联关系；此外，还要充分考虑信息系统软件在运行环境的适宜性、兼容性、更新扩展性，以及后期使用阶段的操作维护便捷性等因素。否则，以上这些建立和应用物业管理信息化软件中出现的偏差，很可能导致系统最终运行的失败。

因此首先要明确阶段目标，以模块化方式逐步完善系统功能，避免贪大求全、投入递增、完工无期、效益难望的情况发生；其次，物业管理系统蕴含并反映了企业的各项业务运作与管理思想，因此需要各业务部门的积极参与。否则，将导致不能全面反映业务需求、实施效率低、决策慢等问题，企业领导层应充分认识到物业管理信息化的意义，投入足够的人力资源，使各部门积极参与和配合完成系统的分析、开发和应用过程；再次，与系统开发商密切合作，物业管理公司与开发商应加强在系统咨询、诊断、分析、决策、技术支持和知识传递方面的合作和理解，提高问题处理和决策的效率；第四，通过认真、系统的培训，使员工充分认识到物业管理信息化的重要性和价值，理解好系统操作模式和相关流程，正确把握技术规程和要领，从而使整个系统资源得到充分的应用和发挥。

物业管理信息化对于推动物业管理的工作程序化、决策科学化、服务细节化意义重大。鉴于物业管理信息化建设的复杂性，实施过程中要进行全面、有效的系统分析，制定好正确的实施步骤和技术方法，把最先进的信息技术与企业管理思想融合在一起，是十分重要的。

参考资料：

1. 《 现代物业管理 》 贵州教育出版社 2002 年 8 月版作者：梁金华

2. 《 中小企业 IT 采购 》 杂志 2006-01-10 发表的 《 以消费者为中心物业管理信息化让业主满意 》