关于物业管理行业人力资源保障体系的几点认识

在讨论我们的作法之前，简单介绍一下北京鲁能物业服务有限责任公司，我们简称为北京鲁能。

北京鲁能秉承“追求卓越、服务真诚”的企业宗旨，按照公司“以人为本、效益第一、品牌至尚”的工作方针，制订了“为业主提供优质服务；创优良效益、业绩；建优秀团队；创一流物业企业”的工作目标。公司从1996年成立之初仅有一个写字楼项目发展到目前近20个项目，涉及写字楼、普通住宅、公寓、别墅以及会所等多种类型。公司员工队伍从最初的不足百人增加到1000多人，服务面积从4万平米发展到近千万平米。2007年，西单等五个项目顺利通过了“市优”、“国优”的申、复评工作，宜宾鲁能·山水绿城项目荣获国家“詹天佑大奖”。

这些成绩的取得，是与北京鲁能一贯坚持人才发展战略密切相关的。我们的战略方向是：人力资源的引进、培养、开发、利用和价值最大化。人员素质带动服务品质的提升，服务品质促进经济效益的腾飞，从而推动企业更快更好发展。而我们最突出的工作，就是主动增强造血机能，不断培养人才。

1．组织与制度保障

从2005年年末开始，北京鲁能改变了过去以管理为中心的组织机构和经营模式，由多层级、“大而全” 的垂直管理转变为以服务为中心、“小而精”的扁平化管理模式。从总公司职能部、室到分公司，精简人员100余人，做到上下层级最简单、服务程序最简化、工作效率最简捷。

机构改革后，我们重新修订了公司各岗位的《岗位说明书》，进一步明确了各部门、各专业、各岗位的职责，为公司人力资源管理工作提供了有力的保障。

为配合劳动合同法的实施，我们依法召开职工代表大会，由全体职工代表审议通过，颁布了劳动合同管理、假期管理、考勤管理、考核制度、奖惩制度、培训制度等公司劳动用工方面比较全面的规章制度，还建立了一整套规范的人力资源管理工作流程，使每一个细节都做到标准化操作。

2．多方引进，储备准人才。

（1）广设渠道

从2006年开始，我们引进了校企合作的新模式，选择办学经验丰富，具有物业管理专业及工程类专业学科的山东商职学院和河北邢台职业技术学院为合作对象，实行定向培养，一同创建物业企业人才社会化基地。根据企业需求，我们还与学校进行研讨和协商，参与教学改革，对课程安排及教学重点进行有针对性的调整和补充。

另外，我们与报纸、网站、人才交流中心、猎头公司等建立了稳定的合作关系，长期为我公司输送不同层次的专业人员及中、高级管理人员。

（2）严格把关

对于应聘人员，我们根据《岗位说明书》和分公司提出的《招聘岗位需求表》，综合评估沟通能力、服务意识、工作经验、专业技能、发展潜质，进行人员和岗位的匹配工作。

我们招聘的准人才已经具备了较高的素质和技术水平，为员工队伍的学历结构、知识结构、年龄结构和思想结构带来了巨大变化，也为我们进一步培养他们成为优秀人才打下良好基础。

3．开展立体培养，努力增强造血机能。

（1）完善培训机构及师资队伍。

2007年，公司成立了培训专业中心，充分集中专业力量，狠抓员工的基础性培训，注重培训的实效性，对日常培训工作进行监督，大力推行标准化建设，使公司各级培训有章可循。

依据公司培训课程框架，重新编制了公司培训机构体系和培训课程体系，并以此制定了培训大纲。并依据新起草的《公司培训师管理标准作业规程》建立了一套从选拔到考核的完整的培训师体系，把公司精通专业，同时又具有较强培训能力的人员吸收到培训师的队伍中来，建立一支高素质、专业化的培训师队伍，为培训工作做好做强提供必要保障。目前，第一批培训师的选拔工作已经完成。

（2）开展全面细致的培训工作。

在抓基础工作的同时，有计划分专业的组织公司级培训。2007年度，培训中心全年组织各种形式的公司级培训17次。其中包括对工程、保卫、客服等各专业骨干的业务知识和专业技能的培训，也包含通用的管理知识的培训。

——为提高管理层的专业化水平，公司组织符合条件的管理人员参加注册物业管理师的学习。

——为实习生制订详细的培训计划，并采取轮岗、轮职模式，让实习生了解各个岗位的工作职责和内容，提高学生的综合素质，这也是校企合作的一个重要步骤。我们还通过实习生座谈会等形式了解同学们的意见和建议，及时调整和修订培训计划。并多次带领实习生到先进物业管理企业进行实地参观和交流，为学生进行职业生涯设计。

——创新培训方式，保证培训效果。对于基层员工，其培训方式更多注重互动性、实用性及连贯性，以增强理解和掌握。对于中高层管理人员和技术人员的培训，则注重灵活性与挑战性，从而增强团队协作能力、概念形成能力。

4．在实施严格的业绩考核基础上，更强调激励的作用，提高员工主动性与积极性。

我们制定了严格、完善的业绩考核制度，但绝不以罚为目的。约束只是辅助手段，激励才是主要方法。在提高员工工作主动性与积极性的努力中，我们更强调激励的作用。这也是确保为人才营造良好成长环境的重要条件。

（1）保证员工收入，让人才没有后顾之忧。

我们每年按照国家物价上涨指数，对骨干人员的工资标准予以适当的上浮，以保障员工的工资水平不会因物价上涨而实际降低。人力资源部门还定期进行物业行业薪资水平的市场调查，根据公司效益情况，调整部分岗位的薪资水平，以保障综合能力强、工作业绩好、职业素质高的员工薪资水平与市场接轨或高于市场平均水平。从收入分配上保障公司骨干队伍具有较强的稳定性和较高涨的工作热情。

（2）强化内部人才选拔，推行岗位竞聘制度。

为充分调动企业员工的主观能动性，公司大力开展竞聘上岗活动。随着企业的不断发展壮大，对中高层管理人员的需求也越来越大。为了挖掘、培养更多、更优秀的人才，公司制定了《内部竞聘制度》。到目前为止，先后举办了7次内部竞聘活动，共有33名员工（？）通过竞聘走上更重要的岗位。

竞聘制度打破了部门之间、专业之间的界限，得到了员工的热烈响应。公正、公开、透明的选拔方式，使每名员工都亲身感受到“机会面前人人平等”，从而逐步实现职业生涯发展的目标。

（3）大力开展人才储备工作。

建立内部储备人才库，对各类人才进行定期选拔和储备，以应人员流动和新项目需要。根据考核、考评、考绩等综合情况，开展了客服专业、保卫专业、综合专业、工程专业的骨干人才选拔工作，2007年选拔出28人进入公司内部人才储备库，并定期对他们进行专业技能和管理知识团队合作等方面的培训。

公司本着先内后外的用人原则，在日常人员流动或开发新项目时，首先考虑内部储备人才，通过竞聘等程序为他们提供广阔的发展空间。

五、关于多家企业共享培训资源、建立行业培训基地的设想

前文提到，我们建立了校企合作培养人才的模式，现在已经有几家北京比较知名的物业管理企业与我们联合开展这种校企合作模式。以此为蓝本，我们产生了企业间共享培训资源进而推动行业建立培训基地的设想。

1．关于培训资源的共享

较大的企业多建立了自己的培训基地，培训的标准、程序和体系相对较为完善。但是，大家各自为政，都投入大量人力物力开展小范围培训，造成极大的资源浪费。如果把同类企业的培训资源共享，将培训设施、师资及体系和标准充分利用起来，不仅为本企业服务，还为其他企业服务，将取得事半功倍的效果，对行业来说无疑是一个大贡献。

作为对这一设想的偿试，2008年，我们将联合多家知名物业公司共同完成本年度储备经理人员培训，本次培训计划开课一周，招收各单位学员近百人，邀请业内著名专家和各单位优秀经理担任培训讲师。多家企业联合培训的方式，可以彼此取长补短，有利于提高储备经理培训的质量。

2．建立行业培训基地

企业共享培训资源，并不能从根本上解决行业人才教育的问题。物业管理企业毕竟不能以办学为目的，而要把更多精力放在企业运营、对业主的服务上。行业培训中通用学科的教育责任，最终应该回归社会。

企业共享培训资源的机制可以作为社会性物业管理人才培养基地的基础，并逐渐与企业分离，由行业主管部门认可成立专门的教育培训机构，颁发含金量高的技能或管理型人才证书，并为行业通用。

行业培训基地将借鉴校企合作模式和企业共享培训资源机制的优势，科学设置学科及课程，采取有实效的教学手段，打造真正适应行业、企业需求的“黄埔军校”。这样的“黄埔军校”可以分地区按专业组建，覆盖主要城市，让需要人才的企业可以随时向临近的培训基地“订购”。

以上是笔者关于建立行业人力资源保障体系的几点粗浅的认识，不妥之处，请领导和同行批评指正。人力资源是物业管理企业的第一竞争力，尽管目前面临诸多的问题与困难，但让人高兴的是，行业主管部门领导高度重视这个问题，很多企业已经采取了切实的行动，相信建立人力资源保障体系的进程，很快会打开新的局面。我们北京鲁能将全力参与这一进程中，不仅为企业本身，更愿意倾尽所能，为行业的发展尽一份力。

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