前期物业管理的误区及对策

前期物业管理的误区及对策
                                        文/周宏泉

    前期物业管理是指在业主大会成立前，开发建设单位委托物业管理企业进行管理服务的活动。前期物业管理跟一般意义上的物业管理存在着明显的区别：一是存续时间的不同。一般意义上的物业管理，是从住宅小区成立业主委员会选聘物业管理公司开始，而前期物业管理仅存在于业主委员会成立之前；二是选聘物业管理企业的对象不同。前期物业管理期间，由于业主委员会尚未成立，没有行使选聘物业管理公司的职权机构，但已有部分业主入住，不能没有物业管理和服务，只能由开发商选聘物业管理企业或者由下属的物业管理公司来承担。而一般意义上的物业管理，是由业主委员会行使选聘物业管理公司的职权。

    前期物业管理的两个作用
    实施前期物业管理，一是有利于实现物业开发建设与使用维护的“全程物业管理服务”。过去，物业管理只是在物业交付使用、业主入伙之后才开始，物业如果存在功能与质量问题，难有回天之术，最多在已有基础上修修补补。前期物业管理可以在物业设计与建造阶段及时发现物业使用功能与使用质量上的问题，及时进行调整，使产品设计、生产与使用全过程都有了更多的保障。

    二是有利于在物业建设期间实现建房、用房、管房的有机结合。没有前期物业管理，建房者只顾自己建房，不会充分顾及用房者与管房者的利益，结果房子交到用房者与管房者手中时，往往因物业使用功能与使用质量问题造成意见纠纷，建房者晕头转向，用房者怨声载道，管房者里外受敌。有了前期物业管理，物业管理企业不仅从建房者的角度，更会从用房者与管房者的立场，凭借对物业的专业知识，认真审视物业建设的功能与质量问题，向建房者提出合理化的意见与建议，当好参谋与助手，使建房者省钱省力，用房者舒适满意，管房者专心服务。

    前期物业管理的三个认识误区
    受开发商委派，不受制于业主。前期物业管理阶段，是业主入住尚不充分，还不具备召开业主大会、选举业主委员会和聘请物业管理公司等诸项条件的阶段，因此，由开发商聘请或委派物业管理公司进行管理，应该是情有可原、无可厚非的。这种目前被开发商广为采用的办法，本身并没有错。它有利于业主顺利度过从入住到后期物业管理这个空白期。但是，因为前期物业管理公司并不是与业主签订的管理合同，而是与开发商签订的管理合同，对入住不充分造成的物业管理费收缴差额，开发商甚至可以给予补偿，这就难免造成物业管理公司只对开发商负责，不对业主负责的情况。一家对业主没有责任的物业管理公司，能够搞好对业主的服务吗？显然会大打折扣。更何况，有的物业管理公司只是开发商名下的分支单位，本来就是一家人。因此，当业主对开房商提出房屋质量、合同承诺、物业管理等各方面的问题时，物业管理公司就有可能站不到业主这一边，因为经济利益这支无形的手在起作用。

    抱着临时观念，形成短期行为。前期物业管理阶段，是从第一户业主入住之时起，到开发商与业主委员会办完交接手续、新聘的物业管理公司到位之日止。基于这种情况，有的前期物业管理公司并不全心致力于提升服务质量，打造企业品牌，赢得市场信誉，以图长期经营；抱定的是临时观念，采取的是应付态度，只谈收钱，不谈服务，混到合同期满再由开发商安排一个地方，依然有饭吃。而作为开发商，对于这种短期行为，往往睁一只眼闭一只眼，房子已经卖出去了，钱已经到手了。前期物业管理不但不是效益增长点，甚至还要倒贴钱，服务质量如何，实在是懒得过问。这样，吃亏的当然是业主。

    凑成草台班子，造成管理失范。某些前期物业管理公司，不光是基于“前期”二字，主观上不想搞好服务，还由于它是由开发商找的几个富余人员凑成的草台班子，拿一个临时资质，就匆忙上阵搞物业管理。这样的物业管理公司，人员良莠不齐，根本就不懂物业管理为何物，以为只是值值班、扫扫地就是物业管理。殊不知物业管理应有深得业主认同的服务理念，是一门与人打交道的学问，还需要有应对本专业的技能和知识。什么也不懂的人来搞物业管理，管理便失去了规范。

    前期物业管理“三部曲”
   “瞻前顾后”，精心做好施工队段的管理服务。这项服务在小区交付使用前提供给发展商参考，其主要功能为：针对性地提出小区现存的会影响未来管理的问题，使发展商能有时间考虑改善措施，以减省日后管理设施修改或增加的费用；在业主入住前可拟定管理费及其它费用的基准和分摊原则，使日后管理运作能畅通。

    抓住重点、难点，防止工程“硬伤”。针对设计、建筑材料、公用设备及设施提出建议，使物业的各项设备功能符合国际管理水平；评估影响物业管理运作及收费的因素。根据整体设计，选用材料，设施设备等，拟定物业管理收费标准；评估小区规划设计及建设。从管理角度提出一切对日后物业管理有正面及直接影响的建议，如停车场出入口的位置、公共设备及电梯的设置位置等。从日后管理的角度，分析物业建造的选料及安装方法等，减少遗漏工程，改善设备使用效果，减轻后期管理的压力；站在使用者的角度对有关工程设备的选择提供意见；建议成品保护方案，减少因施工对材料可能造成的损害；物业管理公司工程人员提前熟悉楼宇中的各种设备和线路，保证楼宇的安全启用，正常运行；拟定物业的竣工验收后交付使用的程序，使小区业主能有序接收房屋，减少不必要争执；评估各机电房的规划位置，建议小区内的配电房、水泵房、煤气调压站、污水处理站、水池等的适当位置，使日后管理能更为畅顺，节省资源，并拟出管理维修保养计划；水电供应容量问题。在规划设计中，不仅要考虑地区人口的日常器具生活用水及用电，同时须考虑整个小区的公共照明用电、清洁、绿化用水的容量问题，避免管理费预算透支；消防设备的设置。在建筑设计中，消防设备的配套须严格按国家有关规范要求，并应重视各种消防死角，建议在各消防死角预留位置并设置入口配合消防车行动。

    制定业主手册和员工培训计划。制定业主手册及装修流程守则，使业主提前对管理运作有充分了解；配套设施的安排。以小区销售对象作为目标，在规划中考虑有关的生活配套设施，以便合理布置日后管理；员工培训计划。物业管理是一项由人力作主导的服务行业，因此必须对担当第一线的管理人员，如销售、管理、保安、工程及会计人员等接受专业特定训练，训练除灌输现代化物业管理知识外，也应包括其它项目如领导才能或公共关系等课程。培训计划要理论与实践并行，配合适当演习，使工作人员能够熟悉突发事故的应变措施及程序。

                       作者系深圳市万厦居业有限公司总经理