住宅小区工程服务质量标准

住宅小区工程服务质量标准提要：小修住宅物业项目1小时内到场修理（商业项目30分内到场修理）；急修15分钟内到场修理。（业户预约的按预约的时间到场修理

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住宅小区工程服务质量标准

一、工程服务质量目标及达标说明

1.0工程服务质量目标

1.1报修处理及时率95％

1.2维修一次验收合格率90％，三年内每年提高0.5％

2.0工程服务质量统计方式

2.1维修及时率

小修住宅物业项目1小时内到场修理（商业项目30分内到场修理）；急修15分钟内到场修理。（业户预约的按预约的时间到场修理）

2.2急修定义

A、公共设施设备损坏发生危害或伤人事故时；

B、房屋结构性损坏而发生危险的排险解危；

C、各类水管爆裂可能造成大量跑水或停水严重影响居民生活的；

D、电梯发生故障造成人员被困；

E、其他属于突发性、危险性等设施设备的抢修项目。

2.3维修及时率和维修合格率统计方式：按《工程维修单》或月度工程维修汇总统计表进行统计，每次按40%的平均比例抽查。

2.4维修及时率和维修合格率统计频次：原则每季一次，不少于半年一次。

2.5报修回访可以电话或上门方式进行，凡有报修投诉的，应及时联系拜访，日常回访原则每季一次。

2.6顾客满意度(维修服务)：可与物业服务中心的《物业服务满意率征询表》同步进行征询业户意见。

2.7本工程质量目标值由物业服务中心工程部主管负责实施达标管理。凡未达标的项目，物业服务中心工程部应进行原因分析、改进措施。

二、工程服务质量标准要求

1.0工程服务礼仪总体要求

1.1工作服装：当值时工作服装应保持整洁，佩证上岗。

1.2用语规范：文明礼貌用语、微笑服务，禁用服务行业忌语。

1.3工作纪律：遵纪守法、依据物业管理法规和公司及部门的管理规定和条例工作，忠于职守，认真当值，不得大声喧哗、不得扎堆聊天、不得有脱岗等违纪行为，全体员工必须遵守公司和物业服务中心及部门的管理规定。

1.4操作规范：工程人员须按工程设备管理及维护保养管理规定，进行工程设备方面的安全操作、巡视、维护保养工作。特种工种人员须有特种工种操作证，备给有关职能管理部门核查。

2.0工程上墙制度总体要求

2.1上墙制度：工程部的上墙制度要求逐步建立：设备机房安全管理制度、主要设备的操作规程、重要设备系统图、报修管理规定、巡视管理规定等工程管理制度。

2.2上墙方式：各项目采用统一上墙方式，原则上可采用A3纸尺寸的铝合金镜框或KT版或有机玻璃等统一的上墙形式。

3.0工程标识管理总体要求

3.1设备标识：设备标识及编号应按《工程设备管理规定》中的设备标识要求编制，标识牌的尺寸大小应保持整体的协调性。

3.2机房标识：配电房/弱电房、电梯机房、空调/风机房、消防泵房、水泵房、工程值班室及库房，各类管道井等机房门标识应有统一样式的标识。

3.3运行标识：设备运行状态标识方面如：电气系统设备方面应有运行、停电、检修、故障、禁止合闸等标识，各类电器控制箱/柜上的标识要求完整；管道系统方面应有系统流向指示、系统阀门的常开、常闭等标识。

4.0设备机房管理总体要求

4.1机房设施：A.设备机房的天花顶面、墙面应保证平整，粉刷涂料无污迹、地坪应保证整体平整无起砂，一般可作地坪油漆。有条件的建议地坪采用：纹理环氧树脂地坪或防滑地砖；B.变/配电房应保证“四防一通”的电气规范要求，机房内的孔洞必须封堵好；C.变/配电房应注意防水高门槛的设置。（平时备妥防水、防汛沙袋等防水物品）D.水泵及空调等有水机房内应注意地漏、排水的设置，并保持畅通。

4.2机房环境：设备机房的安全及环境管理（按设备操作、巡视）落实到人，定期进行保洁、除尘、油漆和粉刷工作。机房内应保持整洁无垃圾，无乱堆乱放的物品。

机房内必要的工具/物品应设立标识区与标识线整齐存放，无关物品一般不应存放机房内。依据消防安全管理规定，合理配妥消防灭火等器材。

4.3机房制度：按工程管理上墙制度规定悬挂相应的上墙制度，按标识规范配置相应的设备标识；配备《设备机房外来人员进出登记表》，人离须锁门。

4.4按《设备机房管理规定》正确填写《设备机房外来人员进出登记表》。机房设备的操作、巡查、维修、维护按设备操作及维护管理规定办。

4.5机房设备：机房设备外观应保持干净整洁；设备牌应保持完整，有必要的安全运行状态开/关等标识；设备功能及运行正常；设备及其配电箱/柜应保持完好无损。

5.0有偿报修服务收费，按物业服务中心公示标准和与业户的约定办理。

三、住宅物业进业户单元工作参考规范

为保证物业工程人员进入业户单元区域工作时，尽可能地减少对房屋主人的打扰，体现世茂物业的优质

服务，特制定本物业工程人员进业户单元工作及用语规范。

进入业户单元工作的物业工程人员，均应穿着整洁的工作服，佩带工作证，带好相关上门检查或维修单。

进业户单元工作应征得房屋主人的同意，除业户临时约请外，一般情况倡导事先电话预约，说明进业户单元工作的内容，征得房屋主人的同意。

物业工程人员到达房屋门口时，应先按门铃或轻轻敲门，主人开门后说：“先生/小姐/太太，我是物业服务中心XXX工作人员，根据你们的报修，我现在是否能为您

修理(或需要对XXX设备进行检查/保养)，现在可以进来吗？”，得到主人同意后应表示：“谢谢，打扰了！”。

若遇业户不在时，物业工程人员可在其门上规定位置处张贴告知小标贴，并保持与该业户的事后联系。

进业户单元前，物业工程人员应穿上鞋套，进入屋内步子要轻，工具袋背在肩上（工具箱拎在手上），并与地面保持一定的距离，不得在地上拖着走。

到达工作区域时，应将干净的防尘布铺在维修处的地面上，用于存放工具、材料和拆卸的零件，不得随便放在地上，以免弄脏地面。若工作中可能产生灰尘或不能展开工作时，需将可移动的物品移走时，事先应说“对不起，您这里的物品，可不可以帮您挪动一下。”或“您看这件物品暂时放在哪里合适”。若遇贵重的物品应说：“这件贵重的物品请您帮忙挪一下”。不能移动的物品则应采取防护措施。

工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声，实在无法避免时，应事先向房屋主人打招呼。若要使用电钻、电锤等噪声工作及工具时，还应考虑是否影响周围住户。

例行检查宜告诉房屋主人检查的情况，有什么问题，需要注意些什么，应怎样正确使用等。

若需更换零配件，应事先征得房屋主人的同意，如未经同意，应向主管领导汇报，得到指示后再工作。如没有带上备品，需要去拿时应说：“这零配件坏了，我需要到库房为您领一个新的，过会再来，一会见。”

若遇修理工作无法按时完成时应向房屋主人说明原因，告知修复的日期时间。

若维修需业户支付费用，应事先告知业户收费情况请业户确认，若维修时发现需增加费用时应说明：按规定这项工作要收费，告知收费标准，完成维修须请业户在维

修单上签字确认。若业户对维修费用有异议，可由物业服务中心相关主管出面协调。所收维修费用必须交至物业财务部门。

若遇业户提出某项建议后应说明：“您提出的意见很好，我会反映的，我们争取改进一下。”

工作完毕离开前，应将所有工具、物料、换下的零件和垃圾等收拾干净，如地面有脏痕，应负责打扫干净，做到工作场地落手清。必要时应请保洁部门处理。

礼貌道别，如：“XXX工作做完了，您可以放心使用了。”必要时可告知业户正确使用方法或注意事项，业户表示满意后可说：“打扰您了，以后遇到什么问题，您再给我们联系。”

走出房门，步子要轻，至门口时应回身面对房屋主人道声：“谢谢，再见！”。

整个进业户单元工作期间不得收受房屋主人送的钱物，不应使用业户家里的工具、抹布等，不得在业户房屋内抽烟。严格禁止与业户私下的交易行为。

四、相关记录

1、工程服务质量综合检查评估表

2、物业服务满意率征询表