物业公司客服部操作程序

    物业公司客服部操作程序提要：根据政策法规、《临时管理规约》、程序文件，优化接待程序，为业主提供入住服务、报修受理、投诉受理、邮件分拣、业主活动接待等服务。

    更多内容源自 物业服务合同

    物业公司客服部操作程序

    1、目的

    为严格控制客户服务部各项工作过程、量化工作标准、确保服务品质，提升公司形象，特制订本工作手册。

    2、适用范围

    物业公司客服部所有工作范畴

    3、管理权责

    3.1客服部组织架

    3.2经理岗位职责

    3.2.1计划与报告拟订

    通过拟订本部门管理工作计划与总结、公司各类公文、员工培训计划、财务预算与采购计划等，实现本部门高效运转及与其它部门沟通顺畅的目标。每月制定部门月工作计划，编制工作总结。每年制定部门年度工作计划。

    3.2.2服务项目可行性调研

    根据客户需求,策划实施新的酒店式物业服务内容。

    3.2.3服务控制和实施

    根据相关流程与规定，对部门服务进行管理，包括：对服务的实施、投诉处理、物业管理服务查询、信息收集等进行过程的控制和管理。

    3.2.4处理重大投诉

    根据客户投诉的内容和程序文件，协助或处理客户重大投诉

    3.2.5策划组织客户活动

    根据项目实际情况，制定客户活动计划，并负责组织实施。

    3.2.6定期拜访客户、策划满意度调查

    根据阶段性的工作总结，定期拜访客户，了解客户的意见和建议，并策划客户满意度调查方式和组织具体操作。

    3.2.7保洁工作监管

    根据工作需要，对所辖区域保洁工作进行监督管理。

    3.2.8绿化工作监管

    根据工作需要，对所辖区域绿化工作进行监督管理。

    3.3管家岗位职责

    3.3.1业主的接待

    根据政策法规、《临时管理规约》、程序文件，优化接待程序，为业主提供入住服务、报修受理、投诉受理、邮件分拣、业主活动接待等服务。

    3.3.2费用催缴

    根据政策法规、收费标准、程序文件，编制《前期物业管理服务合同》、《催缴计划》，向业主收取相关费用。

    3.3.3业主回访和满意度调查

    根据程序文件和相关要求，编制《业主回访计划》，对业主进行回访，认真填写《业主回访记录》，定期进行满意度调查。

    3.3.4对外函件的起草与发放

    根据相关要求和文件格式起草《业主函》、《公共通知》、《备忘录》等对外文件，并负责进行发放。

    3.3.5保洁绿化工作监管

    根据部门要求和程序文件，检查监督保洁绿化工作

    3.4前台接待岗位职责

    3.4.1业主接待

    根据政策法规、《临时管理规约》和程序文件，为业主提供办理入住、报修受理、投诉受理、邮件分拣等服务及咨询、问讯、商务等各项增值服务。

    3.4.2费用催缴

    根据政策法规、收费标准、《前期物业管理服务合同》，为业主收取物业管理费、水、电费。

    3.4.3业主回访和满意度调查

    根据程序文件和相关要求，对业主进行回访，定期进行满意度调查。

    3.4.4业主档案整理

    根据公司的规定和部门要求，整理业主档案并进行电脑输入。

    3.4.5对外函件的发放

    根据公司的规定和部门要求负责进行对外函件的发放。

    3.4.6文件管理

    根据公司规定、部门要求和程序文件，对部门内部和外来文件进行管理、存档。

    3.5保洁主管岗位职责

    3.5.1 日常保洁

    根据作业指导书和程序文件的要求，责任区域内的保洁工作，包括道路清扫、垃圾清运、计划保洁等。

    3.5.2所辖区域的保洁

    根据作业指www.fangchanshe.com导书和程序文件的要求，监督检查所辖区域的保洁工作；

    根据作业指导书和程序文件的要求，负责清洁用品的保管、发放及采购计划的编制。

    3.5.3培训工作

    根据培训计划和工作需要，定期对保洁员进行培训。

    3.5.4 监督考核

    根据作业指导书和程序文件的要求，定期对本班人员的考勤等各项工作进行监督、检查、评比。

    3.6保洁员岗位职责

    3.6.1 接受主管领导，有序完成各项清洁任务；

    3.6.2 遵守公司制定的管理细则，工作时仪表整洁，佩带工牌，统一着装上岗，树立良好形象；

    3.6.3 保质保量地完成本人所负责区域内的保洁工作；

    3.6.4 遵守劳动纪律，坚守工作岗位，按照清洁程序搞好区域内卫生；

    3.6.5 发扬互助精神，支持同事工作，以礼相待；

    3.6.6 熟练掌握各种清洁用具的正确用法，以及清洁剂的合理用法；

    3.6.7 对责任区域内的道路、绿化带、雨水井的清洁保养；

    3.6.8 对责任区域内暗沟、下水道的清理，保持雨季水道畅通；

    3.6.9 负责清洁地下车库卫生；

    3.6.7. 紧密配合环卫部门搞好垃圾清运工作；

    3.7绿化人员岗位职责

    3.7.1 熟悉辖区内的绿化范围、布局、植物种类、数量；

    3.7.2 知晓花草树木的名称、种植季节、生长时性、培植管理的方法；

    3.7.3 对花草树木要定期培土、施肥、除杂草和打药水除病虫害，并要修枝剪叶、浇水。每日定时负责绿化区内的巡视，保证绿化场所不留杂物，不缺水、不死苗，定时对公共区域内盆栽植物进行养护，保证不枯黄、不死亡；

    3.7.4 检查、记录、报告植物生长情况，及时处理违章事件；

    3.7.5 保管好用品、用具、用剂。