小区工程部“亲情服务”操作规程

小区工程部“亲情服务”操作规程提要：入户时，穿上鞋套，主动微笑，并向业主讲：“您好，我是工程部员工，是来处理报修的故障，请问故障点在哪里

精品源自 物业管理条例

小区工程部“亲情服务”操作规程

一、有偿服务：

1、接到客户报候电话或物业部通知后，即到现场处理。

2、到客户门口，按门铃、讲明来意、待客户同意后，才能入户。

3、入户时，穿上鞋套，主动微笑，并向业主讲：“您好，我是工程部员工，是来处理报修的故障，请问故障点在哪里”。

4、待明确故障点后，即检查并马上进行修复。工作时注意噪音控制，减轻对业主的干扰。

5、要停水、停电工作时，维修人员要向业主耐心解释，待业主同意后才能工作。

6、如需要换材料的，维修人员要向业主耐心解释材料不能再使用的原因，材料应由业主提供，若业主不能提供时，可由工程部暂时提供，但材料费用要由业主支付。

7、完成工作后，请用户验收，并请用户在维修服务单上签名确认。

8、清理好现场，向业主道别：“如有需要维修服务，欢迎来电！”

二、无偿服务：

1、配合开展对业主的亲情服务，工程部每两个月为业主免费检查和测试煤气的安全使用。

2、提前一天，与业主联系好，确定次日上门服务。

3、到业主门口先按门铃，讲明来意，待业主同意后，才能入户。

4、入户时，穿着鞋套，面带微笑，向业主解释：“XX先生/小姐您好，我是工程部员工，是来帮您检查和测试煤气。”

5、工作进行中，需要移动物品，要待业主同意后才能搬动，过程中要细心。

6、工作完成后，要还原搬运过的物品，并请用户在维修服务单签名确认。

7、清理好现场，向业主打招呼：“您好，煤气检查已完成，可安全使用煤气。”然后向业主道别。

三、对业主、客人亲情服务用语要求：

a)遇到业主、客人要面带微笑、站立服务，员工应先开口、主动问好打招呼，称呼要得当。对于熟悉业主的姓氏要称呼客人姓氏。例如早上见到业主应主动称呼周先生早上好、王小姐早上好，晚上见到业主主动称呼周先生晚上好、王小姐晚上好。

b)与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用亲情礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现对业主客人的尊重。

c)对业主的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部，要等客人把话说完，不要打断客人的谈话，客人与你谈话时不要有任何烦躁的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有所应。

d)对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”，不清楚“作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，胡乱作答。

e)说话时，特别是业主、客人要求我们服务，我们从言语要体现出乐意为客人服务。不要表现出厌烦、冷漠，应说：“好的，我马上就来”，千万不能说：“你怎么这么哆嗦，你没看见，我忙着呀”。如果不属自己服务范围，不可以讲“不知道”或“你自己去找XX部门”等话语来答复业主，一定要先承诺业主，然后通知物业助理，由物业助理再通知相应部门去落实处理。

f)与业主对话时，如遇另一业主有事，应点头示意打招呼；或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落业主，同时尽快结束谈话，招呼业主客人如时间较长，应说“对不起，让你久等了”，不能一声不响就开始工作。

g)当业主提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让业主感到，虽然问题一时没解决，但却受到重视，并得到了应有的帮助。

h)原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反公司规定，也要维护业主的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式，要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。

①询问式。如“请问————？”

②请求式。如“请你协助我们”

③商量式。如“你看这样好不好”

④解释式。如“这种情况，公司的规定是这样的”

四、对于业主的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。另外，在对为主服务中还切记以下几点：

（1）三人以上对话，要用互相都懂的语言。

（2）不得模仿他人的语言、声调和谈话。

（3）不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗。

（4）不高声呼喊另一个人。

（5）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。

⑹不讲过分的玩笑。

（7）不讲有损公司形象的语言。

精品源自 物业管理条例