恰当处理消费者对于销售服务的定式效应

定式效应：经验，请逆向行驶

有这样一则有趣的脑筋急转弯：说一位公安局长在和一位老人在 路边谈话，这时一个小孩气喘吁吁地跑过来对局长说：“你爸爸和我爸爸在吵架。”这个老人忙问局长这个孩子是谁，局长说是自己的儿子。 你能猜出两个吵架的人与局长的关系吗？结果，一百名被测者中只有两个人说出了正确答案。对一个三口之家问这个问题时，只有孩子回答出了正确答案，而孩子的父母却答错了。孩子回答说：“局长是女的，孩子的爸爸也就是局长的老公，局长的爸爸也就是孩子的外公。” 听完这个小故事之后，我们不禁疑问为什么那么多大人都回答不上来这个问题，而一个孩子却能很轻松地说出来。其实这背后都是定式效应在起作用。在大人心中都有一个这样的定式，即一说局长就觉得是男的。在这样的定式思维中，根本不可能回答出问题的答案。而孩子没有这样的定式，因而说出答案很轻松。
 

所谓的定式效应是指人们在感知中，受以前经验的影响，早已在头脑中形成了僵化、固定的印象，对于特定活动不自觉地进入预先准 备的状态，简单地说就是经验的负面影响。由于在社会交往中，我们 对一些事积累了一定的经验，在我们再次做这件事时会不自觉地以原来形成的印象去感知、处理事情。同样，在消费活动中，销售人员与消费者在购买行为中同样存在着这种效应。一个举止稳重、自信大方的销售员给消费者的印象就是可信赖，服务真诚，这与消费者心中对于优秀销售员以及优质服务的思维定式相吻合，于是消费者就愿意和他交流，愿意听取他们的建议，接受他们的指导。而相反，如果销售人员说话急于求成，含糊不清，举止不自然，就会与消费者心中对于不可信任的销售员的思维定式相吻合，消费者从而拒绝购买。定式效应就像安装在大脑里的程序，处理事件时会自动启动，自动处理。 在消费活动中，定式效应既有积极的一面，也有消极的一面。一方面定式效应使消费者有一种对号入座的思维，一旦符合条件，就会作出决策，而不会再作过多的考虑。因此，营销人员可以利用这一点。首先要达到消费者心中对于可信任服务的标准，先让消费者从心里接受你，并接受你的服务。接下来，由于消费者的惯性思维，取得信任的销售人员便不会太被动，更容易使消费者接受自己设定的成交价格。另一方面，定式效应也会对销售产生消极作用，一旦消费者对销售者产生了不好的定式效应，就会对其服务失去耐心，甚至产生厌恶情绪。这时，就需要营销人员利用自己的经验，给予消费者更全面的服务，以扭转不好的局面。
 

定式效应是通过经验之心对现实作出应对的瞬时反映，恰当处理消费者对于营销服务的定式效应是非常有必要的，因此，销售人员应学会利用这种定式，并缓解不良定式的作用，使经验逆向行驶，暗示消费者脑筋应该转个弯。