销售技巧：合理有效地处理客户的投诉

投诉处理，步步为赢

销售人员拿到订单后，如果客户前来投诉，企业有责任有义务妥善解决或圆满解答客户的投诉，因为如果客户投诉处理不当，就可能导致客户与销售方关系冷漠。要想避免这种尴尬，必须采取合理有效的步骤去处理客户的投诉。
 

那么，企业该怎样一步一步地解决客户投诉呢？其基本步骤如下：

一、接受投诉，迅速处理，绝不拖延
这是最关键的一步，企业的投诉处理者应避免对客户说：“请您稍等一下，我现在很忙。”因为你并不了解这位客户的性格，以及这个投诉对他的工作和生活带来多少影响。 需要注意的是，客户投诉处理是从售前就已经开始了的。也就是说，很多客户问题是可以避免的。这包括销售人员要增加对产品的了解，提醒客户产品使用中的注意事项，以最易于理解的方式向客户提供使用、保养说明书等。一旦发生客户投诉，企业的投诉处理者一定要把它看成是与客户交流的良好机会。接受投诉之后，企业的投诉处理者就要迅速处理投诉，绝不能拖延。及时处理客户投诉会让客户感到自己的问题得到了重视。及时地到达问题现场和及时地给予回复，是解决客户投诉的第一步工作，也是能否成功解决客户投诉的关键。这个过程给客户的信号是：“我的投诉得到了重视。”切忌不要以为拖延会解决问题，拖延的结果只有两种：一种是激起客户的暴怒，搞得结果不可收拾，这还算是好的结果呢；另一种结果是客户的流失，那是对企业最大的损失。事实上，大多数客户购买了我们的产品，说明他们对我们是信任的，大多数人也能够理解企业发生的一定错误。只有及时地到达客户身边，你才有可能实现最佳的处理结果。
 

二、平息怨气，调整自己，迎合客户，甘当客户出气筒
大多数客户在投诉时，都带着强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此企业的投诉处理者需要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。一般来说，客户不满时，常常会带着怒气投诉，这是十分正常的现象，此时，投诉处理者首先应当态度谦逊地接受客户的投诉，引导客户说出事由，让客户尽情地宣泄不满情绪。
 

三、认真分析问题，澄清问题
听完客户的宣泄后，投诉处理者必须冷静地分析事情发生的原因与重点。经验不丰富的处理人员往往似懂非懂地贸然断定，甚至说些不必要的话而使事情更加严重。知己知彼，百战不殆，只有真正了解了客户投诉的具体原因，才能采取有效的措施来处理问题。此时，投诉处理者可以用提问的方法，把投诉者由情绪不稳带人事件的处理。也就是说，通过提问澄清问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，要用封闭式的问题总结问题的关键。例如，“您刚才所说的情况是您在山东出差期间，您的手机经常没有信号，是这样的吗？”了解客户投诉的内容后，还要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。
 

四、探讨解决，采取行动
探讨解决是指投诉怎么处理，是退？是换？还是赔偿？很多投诉处理者往往是直接提出解决方案，使客户失去了选择的余地，而没有做上帝的感觉。真正优秀的投诉处理者是通过两步来处理投诉的：第一步是先了解客户想要的解决方案，主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好？”第二步才是提出解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，企业在解决问题时都会居于主动地位。探讨到解决方法后，就应该马上采取行动。若悬而不决，客户不仅会对企业的效率画上问号，也会加重不满情绪。若企业投诉处理者在谈判中成功地实现了既定目标，那么此时还可故作慷慨地多送客户一些东西，客户会因得到了意外惊喜而带给你更多的收获。
 

五、真诚感谢客户投诉
感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。感谢客户时，企业的投诉处理者需要说四句话来表达四种不同的意思：第一句：再次为给客户带来的不便表示歉意； 第二句：感谢客户对于企业的信任和惠顾； 第三句：向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足；第四句：向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。
 

六、对投诉处理结果进行跟踪服务
绝大部企业的投诉处理者在完成第五步时就“止步”了，因为此时客户已经满意地走了。如果这样，你的服务水准只能称得上良好，而不是优秀。要想达到优秀，还得继续进行第六步——对投诉处理结果进行跟踪服务，它会使你在服务记分榜上取得高分。跟踪服务是指，问题解决后的一定时间内，通过电话、电子邮件或信函等方式，对客户进行回访，了解产品的使用情况，了解解决方案是否得到执行、是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案。这又是一个以巧取胜的措施，千万别小看这一步的作用，它可以使客户对企业的信任成倍增长，强调你对客户的诚意，深深地打动客户，给客户留下深刻的印象，从而形成再次购买或正向人际传播。
 

专家点拨
这里，我们还要强调一点：在整个客户投诉处理的过程中，投诉处理者应注意放慢说话的速度，降低说话的音量；对任何误会表示遗憾；记下投诉情况的具体细节；提出理智性的问题，专心聆听客户所说；重复客户的话，使他冷静下来；把解决方案告诉给客户；在时限和具体行动上给予承诺；履行承诺，然后完成后续工作。