销售技巧：销售员慧眼识破客户的虚假异议

慧眼识破虚假异议

 

销售人员在推销活动中，会遭遇客户给出的各种各样的异议。如果按照异议的真假性来划分，客户异议又可以大致分为真实异议和虚假异议。而对销售人员来说，虚假异议往往隐藏着成交的机会，因此，销售人员应该用心辨别客户异议的真和假，透过现象看本质，寻找客户背后的真实含义。只有找到了客户异议的真正原因和含义，才能有针对性化解异议。    那么，销售人员如何慧眼识破客户的虚假异议呢？这主要从以下几个方面着手：

 

一、弄清真实异议与虚假异议的区别   

 

1．真实异议

真实异议是指客户不愿意购买的真正原因，如销售人员所推销的产品不符合他们的需求，或者他们确实无力支付等。例如，一对即将结婚的恋人将拍婚纱照的预算控制在3000元以内，而你向他们推荐6000元的婚纱摄影，即使他们很感兴趣，但由于严重超出了原来的预算，他们可能提出价格异议。这种异议就属于真实异议，因为他们的确无力支付。

 

当客户提出真实异议时，则意味着销售人员所介绍的产品带给客户的利益还不够充分，或者客户根本不感兴趣。这时，销售人员首先要做的是加强对产品的知识掌握，多了解产品能为客户带来的利益，并积极洞悉客户的心理。如果客户仍然不感兴趣或确实无力支付，销售人员应该适时收场，转而推销其他产品。

 

2．虚假异议

与真实异议不同，虚假异议是指客户对销售人员所推销的产品有需求，但不能把真正的异议提出来，而以其他理由掩盖真实想法，目的是要借此假象达成隐藏异议解决的有利环境。虚假异议是拒绝销售人员及产品的一种借口。例如，客户对一件爱不释手的衣服提出虚假异议：“这件衣服的款式还可以，但布料好像粗糙了点儿，不值这个价！”

   

很多客户提出价格异议就是希望降价，但又不好意思开口，所以提出其他如材料、品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，从而达成降价的目的。如果客户提出虚假异议，销售人员就要分析其真实原因，并采取相应的应对方法。

 

 

二、看清虚假异议的四种理由

对于客户提出的异议，销售人员应该区分出真实异议和虚假异议，并想办法拨开虚假异议的表象，找出真正的原因。一般来说，客户提出虚假异议时，往往会给出以下四种理由：

   

1．拖延理由

拖延理由就是客户想推迟购买的时间，如，“这种化妆品还不错，不过我还想到市场上看看有没有更合适的，我打算过段时间再买。”又如，“这款空调价格是挺合适的，但现在天气还凉快，再过一个月再说吧。”等等。如果客户用拖延理由来拒绝，销售人员应该针对客户的具体情况，用恰当的理由去说服客户。例如，一位小姐表示晚几天再买这件衣服，你就可以这样回答她：“这件衣服穿在您身上比量身定做的还要合适，也更能衬托您高贵典雅的气质。看您也是真心喜欢它，这样吧，如果您马上决定的话，我们给您打个九折，您也不用浪费时间去其他地方逛了，好吗？”    对于那些犹豫是否马上购买的客户，销售人员可以主动做出一点适当的让步，促使其立即决定。对于那些坚决要推迟购买时间的客户，销售人员不要再步步紧逼、死缠烂打，而应以积极的态度欢迎与其下次洽谈。 

 

2．信心理由

当客户提出信心理由时，说明他给出的是虚假异议。而客户往往不愿意购买的绝大多数理由就是信心理由，即客户对销售人员的承诺或对产品本身缺乏信心，或是对销售人员的讲解表示怀疑，或是客户不喜欢销售人员的仪容仪表、言谈举止或行为方式等。客户对销售人员不信任的主要原因是，销售人员的某些不恰当的行为方式引起了客户的反感。当客户对销售人员的承诺及对产品本身都缺乏信心时，销售人员应该首先向客户说“我们公司是一家信誉良好的现代化商业企业，购买本公司的产品都有客户购物保障。”同时，在讲解产品时，销售人员要态度诚恳、实事求是，不夸大产品的功效，以取得客户的信赖。

   

此外，销售人员还应注意建立自己的专业形象，不要把客户不需要的产品强加给对方，这样才能博取客户的好感和信任。

 

3．价格理由

价格理由就是客户对产品价格的抱怨，希望降低成交的价格，这是一种常见的虚假异议。如“太贵了”、“价格太高了”、“我买不起”、“这个产品哪值这个价”等。当客户提出价格异议时，销售人员可以采取“化整为零法”，即在对客户讲解时，将付款总额拆散为较小的份额，这样就可以化解客户心里的价格压力。

 

4．隐藏理由

隐藏理由就是，客户给出的理由不是真正的理由，而只是一个虚假的借口。如“我以前也用过同类的化妆品，但现在不想买了。”“我目前还不需要，如果有需要我会联系你的。”等等。对于这种隐藏的理由，销售人员可以用开放式的问题来发问，如“你以前使用的这类化妆品的效果如何呢？”以此来进一步与客户探讨其需求，并介绍自己所销售的产品的价值，说明该产品既能满足他的需求，又物有所值。

   

 

三、用心辨别客户的虚假异议

销售人员用心辨别客户的虚假异议时，可以采用以下妙方：   

 

1．仔细倾听客户异议的内容

只要销售人员仔细倾听客户异议的内容，就会发现客户会提出一些与产品毫无关系的异议，而有的客户却非常认真，具体化的讲述异议，提出一大堆异议等销售人员给予确切回答。

   

2．认真观察客户提出异议的神态

譬如，有的客户不太了解销售人员所推销的产品，又不愿花时间去听销售人员讲解，也不想直接就否定了销售人员的产品。反之，客户可能说“已购买了”或“今天很忙，有空再给您电话”之类的话作为搪塞。这就表明了客户不想告诉销售人员真正的异议。

 

3．解答异议后客户的反应

在解答异议后，若客户还是左右摇摆，迟迟不签单，有两个可能性：一是客户根本就没有购买的意愿；二是销售人员解说时感染力不强，双方没有交集点，答案不清晰。

 

专家点拨

一般而言，虚假异议都是客户提出的无效异议。所谓无效异议，是指那些虚假的、不可靠的、不正当的、无根据的反对意见，一般是客户提出的各种借口。对这类异议要耐心说服、有效引导。另外，当客户提出虚假异议时，销售人员只要做好充分的准备，多与客户沟通，并就客户提出的异议向同事和领导请教、探讨和学习，就能消除这些虚假异议，并达成交易。