客户抱怨处理：克洛里销售的木材案例
时间：02-01 17:50:36 浏览：6769次来源：http://www.fangchanshe.com 电话销售
顾客抱怨是推销中常碰到的事情，问题的关键是如何处理这些抱怨。纽约市泰勒木材公司的推销员克洛里的处理顾客抱怨的方法，为我们提供了一个很好的范例。
有一天下午，克洛里刚上班，电话铃就响了。克洛里拿起听筒，对方传来一个焦急愤怒的声音，抱怨他们运去的一车木材不合格。当那车木材卸下1/4以后，木材检验员报告，有55%不合格，决定拒绝收货。
克洛里马上乘车到对方工厂去，他基本上能猜到问题的所在。在路上他想，用什么方法可以说服那位木材检验员呢？
到了工厂，供应科长板着面孔，木材检验员满脸愠色，只等克洛里开口，就好吵架。
克洛里见到他们，笑了笑，根本不提木材质量问题，只是说：“让我们去看看吧。”
他们默不出声地走到货车旁边，克洛里请他们继续卸货，请检验员把不合格的木材一一挑选出来，摆在另一边。
克洛里看检验员挑选了一会儿，发现他的猜测没有错，检验员检验得太严格了，而且他把检验杂木的标准用于检验白松。
在当地，克洛里检验木材还算一把好手。但他没有对这位检验员进行任何指责，只是轻言细语地询问检验员木材不合格的理由。
克洛里一点也没有暗示他检验错了，只是反复强调是向他请教，希望今后送货时，能完全满足他们工厂的质量要求。
由于克洛里和颜悦色，以一种非常友好合作的态度虚心求教，检验员慢慢高兴起来，双方剑拔驽张的气氛缓和了。
这时候，克洛里小心提醒几句，让检验员自己觉得，他挑选出来的木材可能是合格的，而且，让检验员自己了解，按照合同价格，只能供应这种等级的木材。
渐渐地，检验员的整个态度改变了。他坦率地承认，他对检验白松的经验不多，并反过来问克洛里一些技术问题。克洛里这时才谦虚地解释，运来的白松木材为什么全部都符合要求。克洛里一边解释，一边反复强调，只要检验员仍然认为不合格，还是可以调换的。
检验员终于醒悟了，每挑选一块原来他认为不合格的木材，就有一种“罪恶感”。最后，他自己指出，他们把木材等级搞错了，按合同要求，这批木材全部合格。克洛里收到了一张全额支票。
就这样，尽量克制自己，不与顾客发生争执，不当面指责顾客，为顾客保全面子，克洛里使一桩生意起死回生，减少了一大笔损失。更重要的是：克洛里与这家工厂及与这位木材检验员建立了良好的关系，这一点绝不是金钱能够买到的。
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