酒店前厅客房85个怎么办（2）

    酒店前厅客房85个怎么办（2）提要：在客房消灭虫害时，应怎么办？答：消灭虫害是指消灭饭店的蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁，老鼠等其他害虫。定期喷杀冲剂，按说明比例配置杀虫剂

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    21. 公共区室内绿化清洁影响环境的美观，你应该怎么办？

    答：清洁养护花卉盆景，拣去花盆内的烟蒂杂草，擦掉叶面浮尘，发现花草枯萎凋谢要及时与花房联系剪除枯叶。因浇花使地面被溅湿或弄脏，应随时擦干净，清洁时不能影响客人的正常活动。

    22. 保持客梯清洁，运载正常运行应怎么办？

    答：（1）员工一律不准乘坐客梯，特殊情况经部门经理批准方可。

    （2）行李员运送行李，布草送洗，只能乘工作梯。并防止碰撞电梯门和轿门等装置。

    （3）当电梯发生故障，严禁违规操作，及时与机房联系，等电梯工救援和检修。

    （4）每日三次定时清洁客梯。墙面、镜面、广告牌、电话、扶手、地面、顶板。厅门，电梯门轨道间隙要精查细抹，保持光洁明亮。

    （5）发现梯内存烟头、纸屑，赃物要随时清洁，保持干净。

    23. 对大理石地面进行清洁和保养时应怎么办？

    答：（1）大理石地面必须用中性清洁剂清洗，不能用碱、漂白粉，擦锈粉和油性清洁物。

    （2）安排在深夜操作，放置小心地滑标志，防止客人滑倒受伤。

    （3）用水刷洗地面脏物后拖干，待完全干净后涂上一层白色的不易打滑的保护剂（稀白腊水）然后抛光刷亮。

    24. 在客房消灭虫害时，应怎么办？

    答：消灭虫害是指消灭饭店的蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁，老鼠等其他害虫。定期喷杀冲剂，按说明比例配置杀虫剂，保证杀虫效果。虫害的孽生地]，如：地毯下、床下、墙角，卫生间要施放药物进行毒杀，被杀灭的害虫要及时清除干净。对老鼠经常出没的地方要堵洞，防止其进入房间。

    25. 在对客人服务中应保持良好的情绪与心态，你应怎么办？

    答：为了实现优质服务，服务员在工作中的情绪应保持快乐，接待客人时的情绪应给人一种精神饱满、工作熟练，态度安详的印象。遇到问题时保持沉着的情绪状态，则可以避免冒犯客人和心中出错，这就是服务员在工作中的最佳状态，忧郁、焦虑，沮丧显然是不良的情绪状态，非常兴奋容易使人忘乎所以，也不能算最佳状态。

    26. 遇到罗嗦型客人怎么办？

    答：这类客人遇事罗嗦，好打听，难于下决心，服务时尽量避免和他长谈，否则没完没了，影响工作，最忌和他们辩论。

    27. 遇到健谈型客人怎么办？

    答：这类客人最喜欢聊天，天南海北，没完没了，服务时不要追求好奇，听其海阔天空，但对正确意见或建议要耐心听取。

    28. 遇到急性型客人怎么办？

    答：此类客人性情急噪，动作迅速，服务要求效率高，为他们服务时说话要单刀直入，简明扼要，弄清要求后很快完成，否则容易使他们急躁冒火，引起抱怨，影响服务效果。

    29. 遇到无礼型客人怎么办？

    答：这种客人不易和别人交往，个人观念很强，发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动作，服务员不要与之计较，尽量按他们要求完成接待服务，不与其发生冲突，保持冷静。

    30. 客人将房间钥匙遗留在房间内，叫服务员为其开门时，怎么办？

    答：客人不慎将房门钥匙遗留在房间内，服务员应查看其住宿登记和住客的有效证件，确属该房间住客系本人可为其开门。如无任何证件，可根据客人口述情况与总台登记无误后方可开门。并将开房情况记录。

    31. 楼面布草洗送工作繁杂时怎么办？

    答：其任务是每层收取换下的脏布罩；运送干净棉织品到楼层，认真负责地清点数量和种类，破坏的布罩提醒楼面领班报废，如果发现楼层布罩周转不过来很容易查出责任者，这样做的结果是增强了员工的责任心，达到了控制布罩的目的。

    32. 洗送客衣时，应怎么办？

    答：（1）按洗衣房规定的收衣时间及时到楼层收受客人送洗的衣服，并与楼层做好交接记录。（2）洗烫完毕，与洗衣房同收发员核对数目。领回客衣送至楼层由服务员签收交还客人。（3）按收款收据及时催楼面服务员将洗衣费划在记帐单，签字由总台统一结帐。（4）运送过程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、无褶皱。（5）发现客衣洗涤有问题、及时报告，送洗衣房重新处理、尽量避免客人投诉。

    33. 客人反映洗涤质量不好，拒不付洗衣费，还要索赔时，怎么办？

    答：应马上与洗衣部联系，说明客衣存在的问题重新进行处理，直至客人满意，确属洗衣房的问题无法恢复原貌时，可视情况请示有关领导给予免交洗衣费或赔偿事宜。

    34. 遇到醉酒客人，你应怎么办？

    答：饭店中醉酒问题时有发生，而其处理方法应视人而异，有时处理非常困难。部分醉酒客人会大吵大闹或破坏房内设施，有时会随地乱吐不省人事。服务员应保持理智，善辩机警的根据醉酒客人不同情况分别处理。对轻度醉酒的客人适时劝导，安排其回家休息，对重度醉酒的客人则协助保安员将其制服，以免扰乱其他人或伤害自己。在安置醉酒客人回房休息后，客房服务员要特别注意其房间动静，以免客人发生意外。

    35. 为带小孩的客人服务时，你应怎么办？

    答：对带有小孩的客人应更加细心周到的为其服务。婴儿应放置婴儿床，小孩推车对小孩加以赞赏是对客人的尊敬，客人乐于接受。但千万不要过分亲热挑逗小孩或喂食物给小孩吃，以免引起不必要的麻烦。客人提出托婴服务应报告部门派专人看护。

    36. 遇到客人不慎滑倒摔伤，你应怎么办？

    答：1）客人在宾馆内滑倒摔伤后，服

www.fangchanshe.com 务员应主动帮助。联系医务室医生上门治疗，如伤势太重，则由医生决定送医院看病治疗。

    2）根据客人在入住登记时购买的人身意外伤害保险向保险公司反映情况，由保险公司业务员落实事实原因进行医疗住院费赔偿。

    3）部门派人前往医院慰问病人，并及时通知受伤客人家属。

    4）切实做好防范工作，提供客人小心低滑，检查扶手，加强防滑设施用品配备。防患于未然。

    37. 遇到来访客人找住店客人不在时，你应怎么办？

    答：1）未经客人同意，楼面服务员不能将访客带入房间。

    2）客人事先有交代，根据客人要求办。

    3）住店客人不在请访客到咖啡厅或大堂等候，或留言留条，由服务员转交客人，改时再拜访。

    4）服务员态度要和蔼，语言应亲切，切不可冷淡怠慢来访客人 ，应懂得尊重访客就是尊敬住店客人。

    38. 发现卫生间水箱漏水时，怎么办？

    答：节省用水意识要牢固树立，听到水箱漏水时应立即找出原因，加以消除或报告水工维修人员上楼维修，否则既影响客人休息又造成极大浪费。

    39. 万一发生财产损坏，你怎么办？

    答：赔偿制度包括两个方面：第一，如果是住店客人不慎将饭店财产损坏，应向饭店有关部门就财产价值、损坏程度等情况定出赔偿数额，向客人索赔。（房内服务夹内配有财产价格表）；第二，如果是饭店员工不慎损坏财产，应根据实际情况，适当收取赔偿费，并对其进行必要的教育批评和警告。

    40. 每日进房清扫次数安排有规定，你应怎么办？

    答：我国目前饭店一般以二进房制为主，即实行对客房白天的例行的大清查，和晚间的夜床服务。当然不论规定几进房制，一旦客人需要整理客房，我们应尽量满足其要求，对VIP客人和住套间的客人，应每日三进房，甚至四进房。