酒店前厅大厅服务岗位的工作内容

    酒店前厅大厅服务岗位的工作内容提要：行李员在为客人办理寄存和提取业务时，均应严格按照规定进行，以免引起纠纷。如果客人丢失了寄存卡，则一定要凭借足以能证明客人身份的证件来放行行李。

    源 自物业管理资料

    酒店前厅大厅服务岗位的工作内容

    1．迎宾岗服务流程

    门童又称"门卫"，是站在宾馆或酒店入口专门负责迎送宾客的前厅部员工。通常由男性担任，其工作程序是：

    （1）迎宾。首先，当客人抵达时向其点头致意，表示欢迎，致以"欢迎光临"等欢迎词。如客人是乘车前来，则应替客人打开车门，并将右手放于车门上方，提醒客人不要碰头。开关车门时要格外小心，以免夹到客人。其次，协助行李员卸下行李，并查看有无遗漏，而后关门，退后，向司机道谢，示意司机开车。

    （2）指挥门前交通。门童须掌握酒店门前交通情况，牢记停车场地址，以便快速准确地指示车辆停靠点。

    （3）做好门前保卫工作。门童可利用其特殊的工作岗位，注意门前来往行人，及时发现可疑人员，协助做好酒店的安全工作。对于举止异常，有损酒店形象的人或物，门童应随机应变，机智处理，阻止其入内。

    （4）回答客人的问题。门童处在一个较为特殊的工作地点，客人经常会顺便向他们问询有关情况，如酒店的设施，一些娱乐活动的举办地点，市内风景名胜的地点等，门童则应热情以待，努力给客人一个满意的答复。

    （5）欢送客人。当客人离店时，专司送客业务的门童应主动上前与客人打招呼，并协助行李员装好行李，帮客人把行李搬上车，让客人核实行李数。当客人上车后，感谢客人对酒店的光临，预祝客人旅途愉快，然后，为客人关上车门，向客人微笑告别，目送客人的车离去。

    2．行李岗操作细则

    宾馆酒店的行李服务通常是由前厅部的行李员提供。其工作岗位一般位于大堂的礼宾部。

    （1）散客的行李服务流程。

    客人入店时，行李岗服务人员应做到以下几点：

    ①客人抵店后，行李员应主动上前向客人表示欢迎。

    ②与客人一起清点行李数目，检查是否有损坏。

    ③将客人引至总台，帮助客人搬运所带的行李，搬运时必须十分小心，不可损坏行李；贵重物品要让客人自己拿。

    ④客人办理住宿登记时，行李员要站在一旁等候。

    ⑤带领客人到客房。客人办完手续后，行李员从接待员手中领取房间钥匙，带客人到客房。在乘电梯时，要请客人先进出，然后按楼层键。

    ⑥进入房间之前，要先行敲门，确定无人，再进入。开总开关，然后请客人进入。将行李放好，若是白天，再为客人打开窗帘，将钥匙交给客人。为客人适当地介绍房内设施。

    ⑦询问客人是否还需要其他服务，若没有，则向客人道别，迅速离开，将房门轻轻拉上。

    ⑧填写散客行李搬运记录。

    当客人离店时，行李员应：

    ①站立在前厅大门附近，随时注意是否有客人离店，若有则立即上前提供服务。

    ②若是接到客人电话要求搬运行李的服务，则应问清房间号，立即赶到客人的房间。

    ③按门铃或敲门进房，帮客人将行李搬到大厅，若客人还未结账，应告诉客人结账地点，等待客人。

    ④清点行李，装车，送客人离店，向其道别，祝其一路顺风，行程愉快。

    ⑤填写客人离店行李搬运记录。

    （2）团体行李服务流程。

    团体客人入店时，行李员应：

    ①行李到店时，由领班与送行李者一起清点行李件数，检查是否有破损情况，而后填写行李进出店登记表，若有破损，应加以注明，最后请来人签字证实。

    ②将行李运进行李房，摆放整齐，挂上行李牌，最好把行李罩住，在拿到分房表后，查出客人的房间号码，写在行李牌上。

    ③分好房后，尽快将客人的行李送到房间，若发现有错误应立即报告当班的领班和主管，协同查清。

    ④对运送行李的情况应作详细记录，进行核对，并存档。

    ⑤在送行李的过程中应认真、负责，力求不出差错，保证行李完整无缺，并做到对客人礼貌有加。

    团体客人离店时，行李员应：

    ①接到团体行李离店的通知后，将其行李离店的时间准确地记录在交接班的本子上，找出该团入店时填写的行李表进行核对，重新www.fangchanshe.com建立一个表格。

    ②按照团体的号码、名称及房间号，到相应的楼层收取行李，并与客人一起核对。

    ③将行李集中，运到行李部，检查后，在行李进出店登记单上签字，将行李罩好，并贴上表。

    ④运送行李的车到达之后，协助将行李装车，并由来人清点行李件数，在行李进出店登记单上签字，注明车号。

    ⑤最后由领班将填写齐全的行李进出店登记单存档。

    （3）行李的寄存和提取。

    行李寄存的工作程序如下：

    ①确认身份。客人要求寄存行李时，要先问清客人的身份，须是本店客人，才予以寄存。

    ②请客人填写寄存卡，并签名。将寄存卡上联交给客人，下联系在行李上。

    ③检查行李。看是否上锁，并提醒客人不能将贵重物品及易燃易爆的危险物品寄存。

    ④将行李有序地摆放。

    ⑤客人领取行李时，行李员要当面将行李件数点清，再交给客人，同时把寄存卡的上、下联订在一起存档。

    行李员在为客人办理寄存和提取业务时，均应严格按照规定进行，以免引起纠纷。如果客人丢失了寄存卡，则一定要凭借足以能证明客人身份的证件来放行行李。若非本人领取，也一定要请来人出示足以证明其身份的证件。

    源 自物业管理资料