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答：（１）听到客人反映情况后，冷静地劝慰客人回忆和查找一遍，保护好现场，不能擅自到房内查找，以免引起不必要的麻烦，为今后调查工作增加困难。（２）采取积极协助态度及时向领导、保安部和公安部门如实反映情况。
84.住店客人生病时，你怎么办？
答：（1）住店客人生病时，服务员应关心客人，及时报告医务室，由医生到客房治疗。（2）多送开水和联系餐厅送病号饭。（3）病情严重应及时送医院或拨打120叫急救中心救护，以免延误治疗时间，如无家属陪同应暂时陪同护理。
85. 住店客人患传染病时怎么办？
答：（1）发现客人患了传染病，应立即报告医务室与传染病医院联系住院治疗。（2）客人使用过的房间茶具、卧具应在医生指导下进行严格的消毒处理（3）注意保密，设法尽快通知病人家属。