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酒店接待服务规范培训

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    酒店接待服务规范培训提要:接待员同客人接待交谈,发音要正确,特别是讲外语时,更注意自己的语音语调,不要含含糊糊,使客人听不清楚。在对外接待中,外语是一大难关,客人的许多抱怨

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    酒店接待服务规范培训

    酒店接待客人住宿的地方是总台,负责在总台接待登记的工作人员叫接待员。客人进酒店后,首先与之打交道的便是总台接待员。而且,许多客人都喜欢凭自己的第一印象来评论酒店服务质量的好坏,这就更显业出总台接待工作的重要性。

    酒店在挑选总台接待人员时,一定要注意他们的素质,大体上要注意以下几点:

    (1)总台接受员要仪态端正,大方热情。

    (2)总台接待员要态度和蔼,谈吐文雅。

    (3)总台接待员要口齿清楚,反应灵活。

    (4)总台接待员要情况熟悉,有问必答。

    (5)总台接待员要随机应变,善于处事。

    (6)总台接待员要细心耐心,准确准时。

    总台是酒店的门面,直接代表酒店的形象。挑选总台人员时,不得不注意他们的身材和五官。男的身材要修长,女的身材要苗条;五官司均要端正,不可有明显的缺陷。当然,我们并不强调单纯的外表美,但总台人员应该是外表美与内在美的统一。端正的仪表会给人一种好的印象,美的感受,这是符合心理学的规律的。总台人员对客人要大方,不要缩头缩脑或躲躲闪闪;同时,要有热情,不要一副冷冰冰的面孔给人看。这是许多服务行业人员所共有的一个通病,已招致许多的批评。但不能过分热情,否则,就叫经浮,不够稳重。

    (2)态度和蔼可亲,谈吐文雅。

    在服务行业,对待客人的态度至关重要,应该和蔼,礼貌,可亲,只要态度好,礼貌代客,没有解决不了的困难。除了好的态度之外,也要有文雅的谈吐。当你同客人接触时,言谈保持优雅,不说粗话,不冒犯客人的话,做到言语美。接待切忌与客人吵架,即使你有理也不对。“客人总是有理”并不是说客人一切都对,接待人员一切都错,即使你有道理,同客人吵架后,也不会有好的效果,只会伤害客人的自尊心,失去酒店的客源,破坏酒店的形象。

    (3)口齿清楚,反应灵活。

    接待员同客人接待交谈,发音要正确,特别是讲外语时,更注意自己的语音语调,不要含含糊糊,使客人听不清楚。在对外接待中,外语是一大难关,客人的许多抱怨,是由于语音不痛引起的。接待员除了能讲之外,也要能听,也是要具有一定的听力能力,不要客人说话时,你却表隋木然,无动于衷,毫无反应,这是失礼。对方说话时,你应该正视客人,集中精力倾听,再给予答复。有的接待员听不懂外语,或似懂非懂,或答非所问,都会引起外宾抱怨。

    (4)情况熟悉,又问必答。

    总台人员要对本酒店,本地区或本市的情况了如指掌,具有丰富的知识,便于向客人介绍。同时,总台人员要熟悉酒店的各项政策和规定,如房价政策,安全规定等等。只要这样,有能有问必答。

    (5)灵机应变,善于处事。

    客人经常住在酒店里,经常会出现一些意想不到的事情,如夜里突然发病,甚至死亡,或订不到机票等,他们都会求助总台人员。因此总台人员要具备应变能力,随时准备应付各种意外,充分运用自己的智慧,得体的处理,做到临乱不慌,临危不惊,处事有方。

    (6)细心耐心,准确准时。

    总台接待工作,非常的复杂,需要细心,不可粗枝大叶,出一点小的差错,便会牵一;发而东全身,影响酒店声誉。总台人员天天接待客人,有许多的罗嗦事,但一定要有耐心,不可产生厌烦心里。处理总台接待工作,一定要准确,不能有差错,如果你不小心错给客人房号和钥匙。那房以有客人入住在里面,会使两个客人都产生意见。准时也很重要。客人顶好入住时间,来了后却进不了房间,房间还未空出来,会影响客人的情绪。有的客人要求叫床,总台人员却忘了叫或迟叫,都会误事。

    总台主管每天早上上班时,要查阅夜间值班员填写报表及报告,了解前一天开房率和空房数,并尽量在当日将空房卖出。检查房号架(亦叫“水牌”)了解当日的空房间是否安排好了?开房多少?住房多少?客人退房后,架上的字条要www.fangchanshe.com立即更换,不然就会造成损失。

    总台人员要核实当日的退房情况;检查当日的订房情况,如客人到达时间,有何特别要求,付款情况等,并安排好客人的房间。要保证有充足的旅客登记表,帐单,笔,纸,胶水等客人登记需要的东西。

    人住酒店的客人可分为三大类,团体和会议客人,已订房的单个客人,未订房的单个客人。对不同的客人,要采取不同的接待方式。

    团体和会议客人—他们一般是同时到达,如果每个人单独登记的话,势必浪费很多的时间,使客人拥挤于总台前,对酒店和客人都不利,一般是依照订房组的资料安排房间,准备好房间钥匙,分开就好。客人进店后,先要求领队提交一份正确认的团体名单,并填写《旅客登记表》,然后分房号发钥匙给客人。

    已订房的单个客人一请问和人的姓名及是否有订房,查看当日订房单;请客人填写《旅客登记表》;查看客人护照或证件;验房间钥匙,询问客人结帐方式。

    未订房单个客人一对此类客人,接待员要善于判断客人的情况,运用推销技巧,尽量先卖高档的房间,倘对方不接受;再降至中档或低档。登记时,一定要客人出示证件,方可开房,防止不明身份者或无赖之徒混入酒店。

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