服务礼仪常识

附：递名片的礼仪
1、 递名片：A、递名片给他人时，应郑重其事。最好是起身站立，走上前去，使用双手或者右手，将名片正面面对对方，交予对方。切勿以左手递交名片，不要将名片背面面对对方或是颠倒着面对对方，不要将名片举得高于胸部，不要以手指夹着名片给人。若对方是少数民族或外宾，则最好将名片上印有对方认得的文字的那一面面对对方。将名片递给他人时，口头应有所表示。可以说：“请多指教”，“多多关照”，“今后保持联系”，“我们认识一下吧”，或是先作一下自我介绍。B、当他人表示要递名片给自己或交换名片时，应立即停止手上所做的一切事情，起身站立，面含微笑，目视对方。接受名片时宜双手捧接，或以右手接过，切勿单用左手接过，“接过名片，首先要看”
，这一点至为重要。具体而言，就是换过名片后，当即要用半分钟左右的时间，从头至尾将其认真默读一遍，若接过他人名片后看也不看，或手头把玩，或弃之桌上，或装入衣袋，或交予他人，都算失礼。
2、 接名片：
接受他人名片时，应口头道谢，或重复对方所使用的谦词敬语，如“请您多关照”，“请您多指教”，不可一言不发。若需要当场将自己名片递过去，最好在收好对方名片后再给，不要左右开弓，一来一往同时进行。
（二）手的礼仪
握手是最为常见、使用范围十分广泛的见面礼。它可以表示欢迎、友好、祝贺、感谢、敬重、致歉、慰问、惜别、及至鼓励等各种情感。握手虽然简单，但握手动作的主动与被动、力量的大小、时间的长短、身体的俯仰、面部的表情及视线的方向等，往往表现握手人对对方的不同礼遇和态度，也能窥测对方的心里奥秘。因而握手是大有讲究的。
1、 握手的原则。
握手的主要原则是尊重别人。
握手的方法：平等式；乞讨式；控制式；扣手式；抓尖式；死鱼式；虎钳式；木棒式。
2、 握手的注意事项：
A、 握手保留时间：初次见面以3秒种左右为宜，相识可据关系亲近而定。
B、 握手的距离：一般一步左右为宜
C、 握手时的眼神：平静友好注视对方眼睛4—6秒。
D、 握手时的面部表情：以轻松自然的微笑为主。
E、 握手的力度：力量适中，体现自然和个性。
F、 握手时的问候：常见有“您好，见到您很高兴”，“你好”
G、 戴手套时的握手：一定取下手套才与对方握手。
（三）致意（打招呼）的礼仪
致意指已相识的友人之间在相距较远或不宜多谈的场合用无声的动作语言相互表示友好与尊重的一种问候礼节。
1、 基本规则：来有迎声，问有答声，走有送声
2、 方式：
方 式 适 用 场 合 要 点 注 意 事 项
举手 公共场合远距离 抬右臂，向前伸直，轻摆手 不要幅度过大
脱帽 头戴礼帽、毡帽 经过时轻掀帽沿，谈话时摘下与肩平行 女士是不行脱帽礼
点头 不便说话时（开会、演出等） 轻微颔首 勿鸡啄米式
微笑 初识，多次会面，女性 自然、亲切 女士居多
欠身 对身份显赫者 目视对方身体微倾 不必倾斜过大
（四）表情的礼仪（游戏）
1、 笑的种类
人们的笑大致可分为以下几种类型：狂笑、奸笑、冷笑、傻笑、苦笑、娇笑、阴笑、大笑、耻笑、嘲笑、谄笑、皮笑肉不笑等，服务行业提倡微笑。
2、 微笑的魅力：
有人说：“微笑是通向世界的护照。”微笑是打动别人最美好的语言。
微笑能化解不满。（伸手不打笑面人）；微笑能塑造个人和公司美好的形象；微笑要发自内心。
3、 微笑的内涵：
行为科学当中，主张以行为改善意识。行为改变心境。如生活中，一 
件亮丽的服装会给你一个快乐的心情；舒心的微笑会带给你愉悦的心情。
A、 笑是自信的象征
许多同事认为服务工作是一项低人一等的工作，要在业主面前微笑很难，其实这是一种自卑的表现，这也是对自己在社会上所扮演的角色没有正确的认识。一个人只有充分尊重自己、重视自己、 有抱负，充分看到自身存在的价值，必然重视强化自我形象，青春永驻，笑脸常开。
B、 微笑是礼仪修养的充分展现。一个有知识，重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重别人，即便是陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。
C、 微笑是和睦相处的反映。
D、 微笑是心理健康的标志。
E、 微笑有利于身心健康。
4、 微笑操作练习
A、 “念一”“茄子”双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角两端，注意下唇不要用力太大。
B、 口眼结合（眼是心灵的窗户）“眼形笑”、“眼神笑”。
C、 笑与语言结合。
D、 笑与仪表和举止相结合。

（五）沟通的礼仪(游戏—扑克的沟通)
游戏结论：1、没有语言的沟通是信息传递是不通畅的；2、尽量减少沟通的环节；3、形成统一的密码和解码；
十大金科玉律：1、及时的关注2、问候的微笑；3、使用客户姓名；4、使用魔力字眼“请”字；
5、 语音语调6、仔细聆听7、保持目光接触8、身体语言9、严谨整洁的仪容仪表10、额外的帮助
（六）不雅的行为举止
1、 不要总是摸后脑勺，这是不成熟，没有社交经验的表现。
2、 注意克服手爱动的习惯，这样给人以轻浮感，对人不尊重。
3、 不要抖动腿部，给人以高，不好接近，缺乏社会修养。
4、 避做脸上动作。如挖鼻孔、挖耳朵、揉鼻子，剔牙等。
5、 不要过分地关心别人，到处打听。
6、 有做别人忌讳的事，尤其是少数民族独特的习俗和禁忌。
7、 不要不给对方讲话的机会，只管自已机关枪似的讲话。
8、 不要轻率下断言。
9、 不得当众整理个人衣物，化妆等私人事务。
10、 不要与住房（或客人）开过分的玩笑，同事之间也不要开太过火的玩笑。
第五板块：语言技巧
（一） 基本礼貌用语：您好、劳驾、请、谢谢、对不起、请原谅、欢迎、再见
（二） 讲话技巧
1、 称呼：适当的称呼能满足对方尊重的心理，拉拢双方的关系，缓和对立情绪。它具有呼唤对方，显示呼唤人与被呼唤人的关系，表示呼唤者对被呼唤人的态度与情感等功能。现在通用的称呼礼节大致是：男性称“先生”；女性已婚的，称“夫人”；未婚的，称“小姐”；职业女性，称“女士”；身份高的已婚女子，称“太太”。最好不要单独称女性为“妇女”。不同的称呼用于不同的人和场合；
姓名称呼：适用于年龄，职务相仿的人或同学、好友之间。
职务称呼：有一定的职务位置，但千万不能把职务搞错。
职业称呼：该职业有较高的社会地位，如老师、医生、律师等。
拟亲称呼：用于年龄明显高于自己者 
 
，如张阿姨、李奶奶等。
呢称，爱称：用于较亲近人之间，无特别忌讳。
2、 敬词
1） 使用场合：比较正规的社交场合，如与师长或身份地位较高的人交谈，初识或不太熟的人交谈，会议，谈判等公务场合，物业管理人在接待来访者，或上门服务时均需使用敬词。
2）常用敬语：称呼对方的亲属，常使用“令”“尊”“贤”三个字；称对方配偶时也可“尊”“贤”通用，即“尊夫人”=“贤内助”；初次见面称“久仰”“久仰大名”；请人批语称“请教”、“赐教”“候教”、“呈正”、“斧正”等；请人原谅：包涵、海涵。

3、 说话态度
1） 热情：热情是一种对待别人的最佳态度。热情是展示自我的一种有效途径。热情是一种敬人与自尊的结合。热情还是一种能力的表现。热情也是一种行为。
2） 主动：A、主动招呼，面对外来的客人，前来咨询，投诉的业主，要主动打招呼，以礼相待，主动询问各种要求，不能因为业主可能态度不好，有棘手的事待处理，就逃避。B、为业主着想，物业管理公司的员工要牢固树立“真心服务、真诚回报”的思想，设身处地为业主着想，特别是有特殊要求的业主，应想方设法尽量满足。C、做到“三声”即“来有迎声，问有答声，走有送声”
3） 耐心：对待客人要耐心，不准同业主发生争吵，“如果你赢了一场争吵，你便失去了一位朋友。”
4） 谈话要注意分寸：适当的时候，在适当的场合，以适当的身份讲适当的话，方称为合理，有分寸。要让说话不失“分寸”，除了需要提高自身的思想修养以外，以下几点还需要随时留意：
A、谈话时要认清自己的身份，“角色地位”适合。
B、谈话中要适当考虑措辞，不能想怎么说就怎么说。
C、谈话要尽量客观，不夸大，不断章取义。
D、谈话要具有善意。
E、在一般交谈时要坚持“六不问”的原则（年龄、婚姻、住址、收入、经历、信仰等属个人隐私的问题，当然对方主动谈及就另当别论）。
5） 谈话要委婉含蓄：用试探的口吻；用商量的口吻；用谦虚的口吻；用赞颂的口吻

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