社区建设中物业管理行业的历史使命

在和谐社区建设中，物业管理行业的历史使命

和谐社会就是指依法行政、行为规范、社会公平、关系融洽、社会安定祥和的一种社会状态。这种和谐的状态，一直是世界各国不断追求的目标，也是中国人民孜孜以求的奋斗目标。而一个城市或一个社区，它既是一个国家和一个社会的有机组成部分，往往又是一个社会的缩影。而且随着我国城市化进程步伐的加快，愈将成为我国社会主要的组成部分，而成为反映社会主要关系的一个重要窗口。

在我国的社区发展史上，从保甲制度到居民委员会制度，虽然也起到一些社区管理的作用，但主要仍局限于代表政府贯彻执行执政者的意志。随着当今世界执政理念的进步，建设服务型政府已成为世界各国执政的潮流与方向。正是在这样的背景下，中国共产党顺应民心顺应时代的发展，提出了"情为民所系、权为民所用、利为民所谋"的亲民理念和建设和谐社会的历史任务。

当今中国，随着社会的发展和城市建设的推进，一个个新楼盘、新小区甚至座座新城如雨后春笋般出现在人们的面前，物业管理这个泊来之物从不理解、不接受到不可须夷离开的公共服务，已经深入到城市的日常生活，成为大多数城市人不可或缺的"生活必需品"。截止到2004年，经过20多年的发展，北京、天津、深圳等大中城市的物业管理覆盖率分别达到了70%、50%、95%以上，而我市经过仅仅10年的发展，物业管理规模已达1.03亿平方米，覆盖率达到42%，预计2005年将超过50%，达到一半以上。物业管理的发展不仅为物业管理行业带来了自身的变化，同时也为城市管理和社区建设带来了翻天覆地的变化。城市里的各个社区，由于各自不同的功能定位，基本上包括了人们衣食住行的方方面面，是人们工作生活的主要场所，也是各种社会关系的主要载体;它既是城市的组成元素，又是社会的基本单元。大规模的城市发展，多层次的社会群体，多样化的市场需求，高品质的生活追求，都对城市和社区管理提出了更高的要求。面对庞大的城市人口，错综复杂的利益冲突，仅仅依靠居委会进行社区管理已经力不从心。而现代物业管理应运而生，在服务社会的过程中，不但获得了自身的长足发展，也必然为和谐社会，文明社会的建设作出巨大的贡献。

首先，和谐社会要求社会祥和，国家安定。而现代物业管理天生具备社区保安服务功能，现代物管服务企业通常依据业主的需要，为社区提供从人员进出、物资进入、定点守护、环境巡逻、交通指挥、车辆管理、消防管理到应急事件处置的全面保安服务，从而可以为社区创造一个治安良好、安全保障可靠的生活、工作、经营的环境。而单靠居委会和社区联防等力量，无论人力、物力、还是技术条件都难以胜任，现代物业管理恰恰提供了这种补充和保障。显然只有作为城市细胞的社区安定了，才会有整个城市的安定，才会有国家和全社会的安定与祥和。

其次，和谐社会要求我们依法治国，行为规范。现代物业管理在提供服务的过程中，无一例外地都将依照业主意愿和〈业主公约〉，帮助业主制定一系列的社区公共管理制度，对社区的公共事宣和活动进行全面的规范，使业主及社区的各项活动从安全保卫、环境保洁、绿化管理都有了一整套周详可行的行为规范。现代物业管理最大的特征之一就是规范管理与服务，因此所有的物管企业都建立了一套从岗位职责、员工礼仪到各项操作规范的完整的内部管理制度。一方面详尽的公共管理制度和内部管理制度使社区内所有的组织、人员和活动都有了应当遵循的行为准则，另一方面服务的规范有助于社区人员形成规范的行为模式，大大减少矛盾的产生与冲突。

第三，和谐社会要求和谐的人际关系。在现代社会的变革发展中，由于发展的不平衡，必然在一定程度上引发各部分利益群体的利益纷争与矛盾冲突。当一些分歧与矛盾不能解决又缺乏及时沟通时，常常导致分歧的扩大和矛盾的激化。而物业管理"以人为本&quo

t;的管理服务理念，不仅要求员工做好自己的日常服务工作，而且身体力行以诚心、爱心和谦恭礼让的服务，将管理寓于服务之中，主动及时地协调各方关系与利益，虽然一些分歧与矛盾难免，但往往能达成共识，化干戈为玉扇，并有效改善社区的人际关系。试想身处"关爱您的生"(重庆龙湖物管公司理念)的和谐氛围之中，社区和谐又有何难以实现呢?第四，和谐社会最根本的要求是公平公正。而由于发展的差异、地区的差异、社会群体的差异，不同利益群体的矛盾与冲突总是存在的，公平公正总是相对的，是一个不断建立和完善的过程。物业管理虽然不能直接地解决这些矛盾和冲突，但是现代物业管理借助人文关怀、规范服务、社区文化的开展，可以创造出良好的社区环境氛围，为一些矛盾的沟通和冲突的解决提供交流的场所与平台，为政府反馈民生动态，疏导困惑，化解矛盾，排解危机。同时，一个管理有序、安全优雅、舒适整洁的社区环境也通常可以使人心态平和，避免矛盾的尖锐化。在2003年波及全国的非典疫情这重大公共安全危机中，大量的物管企业为政府和市民提供了从信息报告、小区隔离、生活保障、秩序维护在内的全方位服务。试想，如果没有物业管理企业的全力支持与配合，要阻止非典扩散，彻底消灭非典，是不可能的。

然而，在和谐社会的建设中，物业管理不仅仅是贡献者，同时也是和谐社会的受益者。

物业管理提供的是一种包括保安、保洁、绿化、房屋维修、设备设施维修保养与运行等公共性服务为主的综合服务，其过程需要与业主、使用人、专业服务供应商和政府各职能部门频繁地打交道。和谐社会必然给这种多方位的社会关系的沟通、协调与处理带来极大的便利，从而提高效率、降低成本、增加效益。

然而，在现实中，由于社会上一些偏见的影响，物管从业人员常常受到些误解和伤害，这又往往成为物管企业实施人性化服务的障碍。和谐社会的氛围将使人与人之间的关系更加和谐，从而使物业管理服务者的劳动得到业主和社会的广泛认同与尊重，物业管理"以人为本"的服务理念将在其员工的具体服务中得到更好的体现，从而不断地提高服务质量，获得更多的认同与满意度，形成业主、物营企业和政府“三赢”的局面。

特别需要指出的是，由于社会拆迁与分配的些原因，由于少数开发商设计与建设的失误甚至欺骗，业主在购买商品房入住以后，经常发生生活不便、利益受到损害的情况，业主往往将怨气发泄在物业管理者身上。同时，由于社会大环境的不和谐，部分业主在维护自身权益的时候，采取情绪化的过激行动，既不利于自身权益的维护，又使业主和物管企业的关系紧张。最近一年多来，重庆乃至全国的物业管理纠纷大幅度上升，除了业主维权意识的增强，以及部分物管企业服务不到位或多收费、少服务等因素外，一个重要的原因就是缺乏和谐的社会环境，妨碍了业主和物管企业以理性的态度沟通交流和依法维权，双方均采取一些过激的情绪化行为，从而使矛盾激化。其结果往往使物管企业输了信誉，丢了市场，赔了金钱；同时频繁的物管更迭也使业主的当前利益和长远利益都受到损害，有时还让个别别有用心之人从中非法牟利。

如果我们物业管理处在一个充满和谐的社会大环境中，即使物管服务的双方可能存在一些误解、失误与分歧，只要双方及时进行沟通与交流，采取理性的方式维护自身的合法权益，就会大大减少这一类纠纷，从而使双方有更多的时间和机会协调与配合，其结果必然是“双赢”。

除此之外，和谐的社会环境还将促进物管市场的公平竞争，让那些服务质量差、管理不规范、质价不相符的物管企业无处遁形，使-些见不得人的权钱交易无处藏身;而那些具有现代服务理念、善经营、懂管理的优秀企业将在公平的竞争中迅速做大做强，实现优胜劣汰，促进物管行业的健康发展。

无论是从物业管理的自身内涵来看，还是从物业管理发展所需要的条件来看，提供优质的物业管理服务与建设和谐社会都是我们物业管理行业义不容辞的责任。物业管理与城市管理的相互关联、相互渗透、相互依存，也充分反映出物管行业对城市管理和社会发展的种不可分割的内在联系。为此，作为一个物业管理人，我有充分的理由坚信建设和谐社会是物业管理行业义不容辞的历史使命。

（作者系重庆经开区物业发展有限责任公司总经理)