物业管理与和谐社区建设

摘要：和谐社会是人们向往的理想社会，构建和谐社会已成为国人的共同行动。社区是社会的一个窗口，建设和谐社区，是建设社会主义和谐社会的重要方面。社区是整体社会的一个缩影，它包含了整体社会基本信息的独立单元，社会的生活需求、利益关系、群体矛盾、阶层结构和运行逻辑，在社区都有相应的表现。

社会主义和谐社会是一个充满创造活力的社会，是各方面利益关系不断得到有效调整的社会，是社会管理体制不断创新和健全的社会，是团结稳定有序的社会。社区是社会的一个窗口，建设和谐社区，是建设社会主义和谐社会的重要方面。

一、高品质的房屋是创建和谐社区的基石

房产品是一种特殊的商品，房产品的高品质是物业管理高质量的先决条件。从笔者所在公司管理的房产品和景观设计的环节看，人性化常常被当作第一要务，大到房型的设计、建筑的造型，细到社区布告栏、导向牌的布点，井盖的设置。“细处”往往最能体现人性化，正所谓“见微知著”。

在物业管理服务中，要把“以人为本”的服务理念渗透到物业管理的日常服务中，以物业管理者独有的视觉，从物业使用者的利益出发，将触角伸及开发的环节，为开发商当好顾问，提出改进规划、设计诸多环节的意见和建议，同时也把业主的需求体现在规划设计阶段。从前期规划到后期施工，只有做到处处“以人为本”，做好每一处细节，才能有高品质的房屋，才能为构建和谐社区打下良好的基础。

二、与业主的融洽是创建和谐社区的基础

构建和谐社区，最主要的是要将业主与物业管理公司之间的矛盾调节到适度、适时、适量、适当的和谐状态。经过多年的探索实践和总结提升，笔者所在的紫薇物业管理有限公司逐渐形成了具有特色的服务理念 —— “亲情服务，人文关怀”。

具体体现在物业服务工作中就是“三亲、四情、五心”。

三亲：亲人、亲身、亲自。对待业主像对待自己亲人一样，态度要亲和，业主有问题物业管理公司要亲自负责到底，直到问题圆满解决，业主满意为止。

四情：热情、真情、亲情、友情。对待业主要热情，付出真情，和业主建立亲情、友情，将中国传统文化的人情魅力融入到物业管理中。

五心：爱心、精心、耐心、信心、诚心。工作中提倡“五心”，用心服务，如同亲人般以专业的方式无微不至的关心每一位业主。

2004 年 10 月 8 日晚 10 点，笔者所在公司管理的紫薇田园都市保安队长在被持刀盗贼连砍数刀的情况下，忍痛奋勇将盗贼抓获，为业主挽回损失数万元； 2003 年 9 月 12 日，西部电子社区管理处保安员捡到皮包一只，内有现金 6000 余元、价值上万元的数码相机、存折及各种证件，他在第一时间上交管理处，失主热泪盈眶； 2000 年夏天，紫薇花园 19 号楼一个刚满 10 个月的小男孩不慎从五层楼的阳台上掉下，情况万分紧急，物业管理处全员出动安排抢救，派车、派人、送钱到医院，一直到小孩脱离危险才悄然离去 ……

这种“亲情服务，人文关怀”得到了业主的高度认可如今，在社区形成了安全、文明、温馨、和谐的良好氛围。“业主与物业管理公司亲如一家人”，已经成为紫薇社区的真实写照。

三、业主是创建和谐社区的主体

创建和谐小区，人与人之间的和谐是第一因素。建立业主与业主之间的和谐，搞好邻里关系尤显重要。如今业主与业主之间、业主与业主委员会之间、业主委员会与委员之间、业主与物业管理企业、与开发商之间的矛盾，是现今物业管理中的焦点和热点。这些矛盾的解决，有待于业主自我管理、自我约束机制的完善。

物业管理企业要从“立制”开始，就以确保业主的主人翁地位为己任，通过不断完善民主参与、决策和民主监督机制，为广大业主提供“参政议政”的渠道。工作中，充分发挥业主委员会的作用，关系整个社区发展的大事做到与业主委员会共同商议，解决区内的各种难题发动广大业主广泛参与，使业主真正感到“有主要做、有事可定、有家可当”。在紫薇物业管理有限公司管理的物业项目中，业主委员会积极为企业出谋划策，如关于禁止养狗、杜绝自行车乱停、乱放等问题，由他们出面，取得了意想不到的效果。同时，企业积极吸纳业主加入物业管理部门，担任一定职务，真正实现业主当家作主。与社区居委会、派出所保持良好的沟通，在重大问题上大家进行讨论，共同制定切实可行的方案。物业管理企业要把业主自我管理作为和谐社区建设的发展方向，逐步实现业主自我教育、自我服务、自我管理、自我监督，创建民主自治型社区。

四、安全舒适的居住环境是创建和谐社区的保障

社区环境建设是建设和谐社区的重要任务之一，努力创建人与自然和谐相处的社区要求物业管理公司加强环境建设，注重环境绿化，实施整改方案，购买苗木为小区增添新景，定期修剪维护，定期对员工进行培训；同时在小区积极开展环保宣传，业主与物业管理企业共同建设美丽家园。使所管项目中“春有玉兰白如雪，夏有石榴红如火，秋有菊花遍地金，冬有腊梅傲风雪”，这才是小区景观的生动写照。

物业管理企业要重视维护稳定和谐社区建设的基础工作，必须注重安全教育，加强安全宣传，制定安全措施，加大安全检查力度，实行三级管理，落实目标责任制；成立调解委员会、设有综合治理办公室；狠抓安全生产，突出安全教育，为业主创造一个安全的家园。

五、良好的文化氛围是创建和谐社区的关键

和谐的关键在于文化，社区的灵魂在于其社区文化。为业主打造所理想和希冀的全新生活，物业管理企业要发展和创新社区独有的文化，让文化贯穿于无形，让和谐渗透到千家万户。

以紫薇物业为例：多年来，以“风尚”为主题开展了大量的社区文化活动，取得了良好的社会效果。如风尚运动会、风尚艺术节、风尚家庭大赛、风尚人物评选、风筝节、读书节、老人节 ……2005 年，公司协助业主创建了十大俱乐部，包括足球队、篮球队、武术队、合唱团、书画社、舞蹈队、车友俱乐部、旅友俱乐部、紫薇棋院等等。不到一年时间，这些业主社团自行组织了一系列活动，社区书画大赛、社区围棋大赛、足球队和篮球队参加了民间足球联赛、车友俱乐部和旅友俱乐部组织了系列出游活动 ……

物业管理企业通过文娱活动等方式，在社区宣传“爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献”的基本道德规范，强化业主的道德意识、法律意识、科技文化意识、生态环境意识、民众参与意识和审美意识，极大丰富业主的文化生活，不仅活跃了小区的气氛，更重要的是开创了社区精神文明建设的高潮。

参考文献：

1. 黄安永， 《 物业管理与社区管理应协调发展 》 ，中国房地产， 2002.5

2. 王珊、孙红亮， 《 物业管理在社区管理中的定位思考 》 ，中国房地产， 2002.5