物业管理中不可忽视的“社区公关”

物业管理中不可忽视的“社区公关”提要：通过有目的的社区活动，增强了社区互动，传播了生活主题，增强了社区业主的凝聚力和归属感。

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物业管理中不可忽视的“社区公关”

董庆强/《城市开发》物业版/第十二期

郭文臣教授在《社区公关，21世纪中国公关新视点》第一次提出了社区公关的概念：社区公关是指社区组织为了适应并改变环境，树立良好的社区形象，通过开展有计划、有组织的传播沟通活动，使与其相关的社区公众彼此真诚合作、互惠互利，建立一种和谐友善的关系。很显然，社区公关的主体是社区的自治组织，也就是我们常说的居委会，目的是促进社区内部的认同感、归属感，提高社区在外的知名度、美誉度。

虽然从物业管理的行业法规角度上看，社区公关不是物业服务公司的义务，但是，在目前部分居委会人员和经费不足的情况下，作为社区物业服务主体的物业服务企业，如果利用自己在生活区服务中的独特地位，在项目管理中积极应用社区公关的知识和方法来进行物业服务，提高物业管理在社区的“软服务”能力，必将提升业主对物业服务公司的满意度、忠诚度，从而提高物业服务公司的竞争力和品牌力。

首先是社区内部公关，主要可以采用以下措施：

一、创建富有特色的社区主题。社区主题主要指社区“理念”，就是为所在的社区树立一个主题，树立一种社区文化。社区主题类似一个人的灵魂，也是做好社区内部公关，提高社区归属感的重要步骤。

一般情况下，建设单位在销售楼盘时会极力打造社区主题，例如：和谐家园在建立之初就是以建立“和谐社区”为主题。物业服务公司可以沿用建设单位的确立的主题，并将主题在社区公关活动中予以诠释；当然，物业服务公司也可以同居委会或业委会商议建立新的社区主题，例如，北京回龙观的云趣园就以“创建四方共管的阳光社区”为主题；当然还可以发动业主和住户的力量，共同来确立社区的主题，这样还可以调动业主和住户的参与意识，并且达到宣传社区主题的作用。建立了社区主题，就会使得社区的文化建设有了核心，社区公关有了宗旨和目的。

二、组织丰富多彩的社区活动。围绕着社区主题，物业服务公司就可以开展一些活动。尽管物业服务公司现在也在开展一些社区活动，但是，大部分活动都是零散的，仅仅是为了做活动而做活动，没有达到社区公关的目的。利用公关策划的思路，从增加社区业主的归属感和认同感的角度上来策划活动，对于提高活动的质量有着重要的意义。

例如，长城物业服务的和谐家园项目，开展了一系列以“强团结，促和谐”的社区活动。通过有目的的社区活动，增强了社区互动，传播了生活主题，增强了社区业主的凝聚力和归属感。

三、重视建立畅通的社区内部通道。物业服务公司要通过各种人际传播沟通渠道和大众传播沟通渠道，如业主委员会、居民委员会、居民代表大会、协商议事会、建议箱、接待日、社区内部网站、社区报纸等上情下达，宣传党和国家的各项方针政策，社区的目标、任务、理念和便民服务项目、设施等；下情上呈，了解社情民意，尤其是社区居民的各种需要。

四、创建各类的社区组织。做好社区组织是做好社区活动的根本，只有通过社区组织的方式，才能更好的把业主从家庭中请出来，走进组织，走进社区。另外，通过组织，物业服务公司也可以更好的来传播社区的主题。增强社区业主的归属感。社区组织的创建，可以从老年人入手，建立他们所喜欢的组织，例如，社区秧歌队、舞蹈队，然后向儿童开展，例如社区儿童之家，最后，让社区的中年人参与进来，组织社区足球队、篮球队等。总之，各类组织要根据社区内不同人群的特点和喜好去建立，以达到凝聚人气的作用。

五、组织开展社区公益服务。社区公益服务是社区价值和社区功能的重要体现。只有对社区内的弱势群体（如社区内的智障人士）进行关照，才能体现社区大家庭的温暖。社区内部公关就是要发动和组织社区各方面的力量，发现并照顾好本社区内的弱势人群，体现社区的温暖，增强社区的认同感和归属感。

最后要协调各方面的关系。在社区内部，除了有社区内部业主之间的关系，更有物业服务公司、业委会、居委会、社区组织、社区团体等之家的关系。社区内部错综复杂的关系的和谐发展，是创建良好社区的标准。物业服务公司在社区内部要积极协调做好各方面的关系。在此，北京回龙观云趣园小区在长城物业的协调下，创建了“物业服务公司、居委会、业委会、社区党支部”的四方共建模式，就取得了良好的效果。

此外，还有社区外部公关，相对较为简单，却不可忽视。

首先要协调好同政府部门和媒体之间的关系。物业服务公司要协助政府做好社会保障管理与服务工作、城市建设规划与管理、社会治安、计划生育等工作，要及时报告社区信息，使政府能够随时了解社区的。社区要加强与媒介的交往，一方面要主动向新闻媒介提供有价值的社区信息，另一方面还有主动邀请新闻媒介进行监督，采访、报道社区的大事小情。

其次要组织业主参与社会公益，体现社区责任。动员和组织社区的公众积极参与社会性公关活动，为社会公益事业做出贡献。例如，长城物业组织社区的业主为贫困儿童捐书，为雪灾和地震灾害捐款等活动。为业主奉献爱心提高了通道，同时提升了社区的形象。

在现阶段，物业服务公司的社区公关应以内部公关为主，兼顾外部公关，主要是面向内部公众开展各种服务，增强社区的凝聚力和向心力。当社区建设达到一定的层次和水平时，必然产生外部公关的需求。开展社区公关应找准切入点，循序渐进，最终实现繁荣社区、发展社区，塑造社区形象的目标。物业服务企业根据自身的优势，积极开展社区公关，可有效为服务水平的提高注入新的动力。

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