对物业管理收费难问题的思考

摘要：物业管理收费难问题一直困扰着物业管理企业，成为物业管理企业健康发展的瓶颈。如何解决收费难的问题，笔者认为应该对症下药，抓住主要矛盾，找出解决问题的办法。

《 物业管理条例 》 的诞生，使物业管理行业有了一个国家性的规范文件，明确了业主与物业管理公司的关系，确定了各自的权利和义务。随着时间的推移和各项配套政策的出台，物业管理企业也会向健康、有序的方向发展。

物业管理收费难问题一直困扰着物业管理企业，成为物业管理企业健康发展的瓶颈。分析其原因主要有以下几点：一是没有一个规范性的文件，物业管理活动各方的权利和义务、物业管理服务标准不明确，发生纠纷后难以界定责任；二是与业主的沟通少、宣传少，业主不完全明了物业管理公司的性质、物业服务费应包含哪些内容、哪些应该列入维修基金范围内、哪些应该在有偿服务范围以内；三是部分业主对物业管理有一些误解，认为只要交了物业服务
费，有事就得找物业管理公司。不管是公共部位、公用部位的维修，还是业主财物被盗，物业管理公司都必须承担责任；四是计划经济时代传统做法的后遗症，过去的物业管理费和取暖费都由所在单位报销全部或一部分，现在单位不再报销这笔费用，业主思想上转不过弯来。

如何解决收费难的问题，笔者认为应该对症下药，抓住主要矛盾，找出解决问题的办法。

一、物业管理企业与业主之间的问题

首先，是物业管理企业的自身建设问题，提高职工队伍素质，完善内部管理制度，制定达标要求，使业主看到一个规范文明的物业管理队伍。

第二，推进与业主的沟通，现在的业主对“物业管理”的含义并不真正理解，甚至有的物业管理公司员工也似懂非懂，遇到业主发问时解释含糊。所以建议物业管理行业发起一个宣传攻势，使业主明白什么是物业管理，交费后应该得到哪些服务，服务的标准是什么，业主有
哪些权利和义务，以此推进与业主的沟通。与业主沟通的方法包括：记住业主的姓名，见面时礼貌的呼出对方的姓名或称谓，会使对方感到非常愉快；尊重对方的习惯，了解不同民族、地区、国家、宗教的基本常识，关键时刻不失礼，会使对方感到温馨；微笑服务，物业管理人员必须让微笑去感染、沟通每一位业主的心灵，运用关怀沟通，如婚、丧、嫁、娶，送去一束鲜花、一份贺卡或几句温馨的祝福。在他们真正困难时，给他们一些实实在在的、力所能及的帮助，解决一些必要的、特殊的困难。

最后，在提高服务水平的基础上，积极做好业主的工作，让他们明白业主的义务包括什么，哪些服务项目是必须交费才能享受的。对少数无理取闹、拒不交费者，只有诉诸法律，使其得到应得的惩罚。

二、物业管理企业与周边部门的问题

1. 代收代缴问题。主要是水电费和取暖费，虽然 《
 
物业管理条例 》 已经明确规定：“ …… 应当向最终用户收取有关费用”。以此明确了物业管理企业可以拒绝代收代缴水、电、暖等费用。目前，代收代缴对物业管理企业的最大隐患是不能足额收取费用的风险问题，业主欠费由物业管理公司垫交，一些物业管理公司将因此受到牵连，甚至导致破产。现在的文件都在讲“三表出户”，可是费用该由谁拿，在笔者访问过的几个用户中，大部分都说“不拿”或“拿不起”。新建小区供暖已基本改为单户串联，老小区供暖是串联网，不用说户与户分不开，就是单元与单元也很难分开。所以，老小区在没有资金改造单户控制的情况下，只有加大工作力度。

2. 维修基金问题。业主认为，我交了物业管理服务费，我水池坏了，屋面漏水了你应该给我修理，物业管理公司向其解释，由于是老小区，没有维修基金，要修理就需按有偿服务的原则收取费用。而业主一听还要拿钱，就产生不理解、不满意。虽然许多地方已经出台了维修基金管理办法，但还有一些相关政策未出台，如老小区的维修基金筹集办法。等有了相关政策问题也就解决了。
3. 财产失盗问题。业主对物业管理公司不满意，其中主要原因之一就是财产失盗问题，摩托车失盗、自行车丢失、汽车也有的被盗。这是一个敏感的问题，很多部门不愿意触及。但我们要说：“物业管理不是万能的”。要让业主知道，物业管理是对相关物业的管理，不是对业主的人身安全和财产进行保险。根据建设部、公安部、民政部规定，小区治安首先由公安部门负责，其次是居民委员会要把小区综合治安抓起来，物业管理公司要配合把小区治安工作做好。另外，目前人们对车辆被盗要不要赔偿的问题也说法不一。比如，收了车位费的车辆被盗，一种说法是“有人看管，又收了看管费，车辆被盗是严重失职，必须赔偿”；另一种说法是“第一，我收的是车位占用费，不是看管费；第二，没有形成完全托管关系，我没有完全控制你的车；第三，车位费是统一的，而汽车的价值却不一样，应按多少赔偿，要赔偿的话，是否应按车的价值收费”。因此，为了有效规避汽车失盗带来的纠纷，应将失盗赔偿问题纳入保险公司理赔范围。一切存放车辆，必须有失盗保险手续。

综上所述，物业管理收费难的解决，既需要物业管理企业自身努力的工作，又需要社会各个方面的支持，更需要健全的政策作后盾。随着 《 物业管理条例 》
、 《 业主大会规程 》 、 《 前期物业管理招标投标管理暂行办法 》 等法规的颁布实施，将为物业管理企业营造出一个健康、规范、有序、可持续发展的生存空间。参考文献：

1. 王立久， 《 物业管理学 》 ，北京大学出版社

2. 罗小钢， 《 物业管理金典 》 ，中山大学出版社