漫谈“业主上帝论”

    不知从何时起，冒出一句"顾客是上帝"的五字真言，既流芳千古，又遗臭万年。它活象如来佛甩下的"俺把你哄了“那张帖子，轻飘飘几个字压得神通广大的孙猴子透不过气来，数年来多少商家因为这句话一蹶不振，关门倒闭；又有多少雇员因为这句话丢掉饭碗，饱经沧桑，已是擢发难数、罄竹难书，其中"遗臭"之说，自不待言，其它哪一家商户会真的以为"顾客是上帝"？这个口号反倒和好莱坞的影片上外星人入侵时人们的惊呼“Oh, my God!”（哦，我的上帝）颇有些神似。不过孙猴子到底在五指山下受了难得的磨炼，后来才辅助唐三藏取得佛法真经。就象今天人们一想到自己"是上帝"，同时就会想到优质的产品，放心的服务，热情的接待，还有永远的笑脸，从而带给我们高水平的生活质量与城市文明，不言而喻，这是它流芳的一面。
    "上帝"的教义在西方由来已久，"上帝造人"的说法把凡人置于一种永久的从属地位，在信仰与欲望之间，西方人很早就不断体验"肉体与精神"两者的剧烈振荡，从而导致了早期的"原罪"观念；所谓原罪，就是说人"生而有罪"，不是有那句话吗？"你们中间，谁没有罪的，可以拿石头砸她。"固然，我们都是有罪的，承认"顾客是上帝"，也就意味着唯有顾客/上帝可以拯救我们。放之与顾客相处，如果我与顾客发生了纠纷，那首先是我的错，不是顾客的错，顾客永远是正确的（这句话与"顾客是上帝"同时出现，它的表达方式更为直露一点）。站在商家这边，凡事要反求诸己，要承担责任而不是推卸责任，要寻找错误而不是掩饰错误，要勇敢面对而不是推诿逃避。一些特定的时间与场合中，讲是非、辩对错似乎只能适得其反，道理是愈辩愈不明，于是不少商家在无妄之灾的重要关头，通常采取"退一步海阔天空"、"舍车保帅"的大手笔，达到"以退为进"、"反败为胜"的效果。毕竟在现代普遍的买方市场年代，一次纠纷往往导致失去的不是一个顾客，而是一个顾客群，所以顾客有着双重身份，一是他本人，二是作为消费者的代表，前者的尊严和后者的利益，都是神圣不可侵犯。这种情况下，商家是既惹不起又躲不起，只能输得起，顾客是上帝之说，理所固然。
    现在物业管理行业中出现的种种现象，使越来越多的行内人士企图寻找业主和其它顾客之间的区别，进而连篇累牍地力图推翻"业主是上帝"，然而这一切努力都是靠曲解这句话的本意来完成。实质上，越多去证明"业主不是上帝"，就越真实地证明今天的中国物业管理市场还远远没有成熟，在以后市场竞争日益激烈的情况下，只要物业管理单位还不能取代职能管理部门，"业主是上帝"的呼声就仍会越来越高，不管它是作为美丽的招牌还是立业的宗旨，起码它最直接地体现了服务行业的第一原则，业主的口碑才是物业管理企业的终极关怀。在所有的服务业中，业主是最特殊的消费者，毕竟他支付的是长时段、全方位的服务，在一定程度上他对物业管理的选择缺乏清醒认识和评判标准，并且在选择之后，他又相对缺乏讨价还价的能力和机会。如果单单强调业主与企业之间的契约和利益关系（这种关系很重要），恐怕只能引起人们为立法方面新一轮的质疑，而对问题的解决于事无补，更何况业主所购买的不是有形的产品而是无形的服务，一个月几百元钱，他会从心旷神怡的绿地，雪中送炭的维修，生命财产的保障，和谐安宁的生活中获得回馈和满足。从早期的房管到以莲花二村开先河的物业管理至今，我们可以看到这一行业起了多么可喜的变化！其它的诸如教育、医疗、能源、交通、邮政、电信……各行各业，它们也正发生着或将要发生类似的变化。中国人历来缺乏权利意识，象"业主是上帝"这种提法，未尝不是矫枉过正的必需手段。
    奢谈"业主是上帝"是很容易的，但做起来就不那么简单。只有身为一名物业管理的基层工作人员，才会真正体验到有时同"上帝"相处是怎样的一把辛酸泪，毕竟人与人之间的沟通与理解是一门太深的学问。几年前读《圣经》，在不少篇章（譬如说"出埃及记"、"约伯记"）里面，颇可以发现"上帝"也有粗暴、蛮横与冷酷的一面，有那么一则小故事，上帝要考验亚伯拉罕，让他杀死自己的儿子，亚伯拉罕带上独生子上山去祭祀，毫不知情的儿子问他为什么不带供品，他回答："神必自己预备作燔祭的羔羊"，亚伯拉罕的信仰令人惊心动魄，但我以为，任何事物都有一个限度，任何场合都有其游戏规则。在《新月》的创刊词中，作者就当时文学上的百家争鸣提出了两条为文的前提，第一是不损害健康的原则，第二是不违背尊严的原则，在我看来，这大概也算是放之四海而皆准的真理。业主是上帝，但并不意味着对违法犯罪视若无睹，对恶言劣行姑息纵容，对人格侵犯委曲求全。物业管理行业的特殊性，就在于它是寓管理于服务之中，这使它承担的责任与学校和政府有些相近，89年的学潮使政府意识到最大的失误在教育，但是真正的"教育"必将从正规化物业管理普及、真正的社区文明兴起开始。成功的物业管理缔造和谐文明的社会风尚，而失败的物业管理则会成为骄奢淫逸的温床，故而，从服务的角度看，业主是上帝，遇到了纠纷与投诉，你有口莫辩；从管理的方面说，物业管理公司是传教士，碰见了违章和败类，你"该出手时就出手"。这样，除了高质量的放心服务，还有公正严明的权利保障，宽猛相济之下，"上帝"才能"使一切信他的，不致灭亡，反得永生。"
   
    二○○○年三月二十日于莲花二村