业主/用户投诉处理程序（三）

业主/用户投诉处理程序（三）提要：业主/用户投诉分为：一般投诉：指因管理处或公共设备设施及管理水平的限制给业主或住户造成生活、工作上的不便

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业主/用户投诉处理程序（三）

1.目的

规范投诉接待人员的接待处理行为，维护业主/用户的利益和物业管理的信誉，给业主/用户以最大的满意度。

2.范围

凡因管理处或管理人员在管理服务、收费、设备设施养护，经管理等方面的失职、违规或故意、非故意、失误等造成业主或公众利益受到损害而导致的投诉，以及业主/用户有困难要求给予帮助或向管理处了解咨询。

3.职责

3.1管理处主任负责投诉处理工作的检查和指导。

3.2管理处大厦主管负责业主/用户投诉的处理、反馈和回访。

3.3管理处全体成员均有义务参与和配合投诉处理工作，并掌握本程序的基本要求。

4.处理程序

业主/用户投诉分为：

一般投诉：指因管理处或公共设备设施及管理水平的限制给业主或住户造成生活、工作上的不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而得到解决改善的投诉。

重要投诉：指因物业管理处员工的管理服务工作不到位，有过失而引起的投诉。

重大投诉：指物业管理处承诺或协议规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差距，经业主或住户多次提出而未能得到解决；或由于管理处的责任造成业主/用户重大经济损失、人身伤害；或一般投诉一个月内得不到合理解决的投诉。

4.1投诉的接待

4.1.1行政接待

管理处行政接待（行政值日）接到业主/用户投诉时，应首先代表管理处向业主/用户表示歉意，并立即在《业主/住户投诉记录表》上做好记录。

记录内容如下：

4.1.1.1 投诉事件的发生时间、地点；

4.1.1.2 被投诉人或被投诉部门；

4.1.1.3 投诉事件的经过情况（简要记录）；

4.1.1.4 投诉人的要求；

4.1.1.5 投诉人的地址、联系方式、方法。

4.1.2 首问接待

首问接待是指业主/用户以电话、信函或其他方式直接向管理处除行政接待（行政值日）以外的其他人员进行投诉时的第一接诉人。

首问接待人员在接到业主投诉时，应按照4.1.1的要求进行接待、记录。事后应及时地到行政接待（行政值日）处进行登记、通报情况。

4.1.3 接待投诉时应注意

4.1.3.1向业主问好，热情地请投诉人入座，耐心倾听投诉内容，不要轻易辩解，并如实记录；

4.1.3.2集中注意力，适时地与投诉人进行交流；

4.1.3.3适当地认同业主的举动或适度地赞扬业主。

4.2投诉的处理

4.2.1行政接待人员应根据记录的投诉内容，及时地转至大厦主管，进行处理。大厦主管接到投诉材料后应填写《投诉处理单》。

4.2.2对于一般投诉，大厦主管根据投诉情况通报管理处相关职能部门，要求期限处理，并将处理结果及时地反馈大厦主管。特殊情况应向物业管理处主任汇报，按4.2.3要求处理。

4.2.3对于重要投诉，大厦主管应将情况及时地汇报管理处主任。由管理处主任负责组织人员进行检讨，落实措施和责任人，限期处理。

对于重大投诉，管理处主任在接到投诉以后，应予认真检讨，研究措施的同时将投诉情况汇报公司管业部，以得到公司职能部门或总经理室的支持和指导。

4.2.4若投诉的处理职权在管理处权属范围之外，则由管理处主任汇报公司职能部门后进行处理。

4.2.5非工作时间的投诉，处理责任人为当值保安班长。班长在接到投诉后，应按4.1和4.2的要求做好登记处理工作。特殊重要情况视情节汇报保安队长和管理处主任处理。

4.2.6对业主的无效投诉处理应本着“为业主服务，尽量为业主提供方便”的原则进行处理，做好说明解释工作。

4.2.7投诉处理时效

4.2.7.1一般投诉通常在2日内或按业主、投诉人要求处理完毕。

4.2.7.2重要投诉通常在3日内处理完毕。

4.2.7.3重大投诉应在2日内予业主明确的答复，处理时间不超过15日。

4.3投诉处理完成后，责任部门应及时将处理结果反馈大厦主管，以便大厦主管进行确认和统计。

4.4大厦主管应根据投诉处理结果，根据投诉人的要求或投诉方式予以不同的回复、回访（走访、回函、回电等），并填写《投诉处理回访记录表》。

4.5整个投诉问题全部解决后，大厦主管应对相应的投诉资料进行分类整理、归档，以备查阅。大厦主管应按月对所有投诉情况进行汇总、统计和分析，并作为月报的组成部分报管理处。

4.6管理处所有部门负责人在处理投诉过程中，应公正廉明，认真负责，不得向业主或投诉人进行索要或采取其他不良行为。

5.记录

5.1 《业主/住户投诉记录表》；

5.2 《投诉处理单》；

《投诉处理回访记录表》。

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