入住服务

一、入住服务的前提条件及操作模式
入住是指建设单位将已具备使用条件的物业交付给业主，同时物业服务企业为业主办理物业管理事务手续的过程。对业主而言，入住包括两个方面：一是物业验收及其相关手续办理；二是办理物业管理有关业务。
入住是物业服务企业与业主或使用人的首次接触，标示着物业管理工作的全面展开。

（一）入住服务的前提条件
入住服务的前提条件是物业已经通过承接查验，并达到入住条件。
1.物业通过承接查验的标志
（1）房屋无重大质量问题；
（2）工程遗留问题基本得到解决；
（3）工程资料已经齐备；
（4）业主档案资料已经移交完毕，产权确认工作已经结束。
2.达到入住条件
（1）物业区域具备通路、通水、通电、通气、通讯、通邮、排水、排污等基本使用功能，可以满足日常生活所需；
（2）配套设施基本齐备，并能使用；
（3）管理处有固定的办公场所并开始办公。
（二）入住服务的操作模式
入住服务的操作模式包括两种。
1、建设单位为主的操作模式
这种模式是入住服务以建设单位为主，物业服务企业协作和配合。此模式的特点是，建设单位具体负责向业主移交物业并办理相关手续，如业主先到建设单位确认相关购房手续、业主身份，验收物业、提交办理房产证的资料、开具物业购买正式发票、逐项验收其名下物业的各个部分、领取钥匙等。在此基础上，物业服务企业在继续办理物业管理相关手续，如领取物业管理资料、交纳相关费用等。
2、物业服务企业为主的操作模式
这种模式的特点是建设单位将入住服务委托给物业服务企业，由物业服务企业代为办理入住手续。这种情况多出现于物业管理早期和前期介入较深，物业建设单位楼盘较多、人力资源不足，或物业建设单位与物业服务企业系上下级单位，以及其他建设单位和物业服务企业协商认为必要的情况等等。
无论采用何种入住操作模式，物业入住运作的准备、内容、程序等都是一致的，所不同的只是建设单位和物业服务企业职责不同。

二、入住服务的准备
（一）资料的准备
1、《住宅质量保证书》及《住宅使用说明书》
《住宅质量保证书》是物业建设单位针对房屋质量及保修期限、范围做出的承诺。而《住宅使用说明书》则是针对房屋设计、施工及验收中的具体技术指标，如抗震指数、墙体结构类型等作出的相关说明。目前我国的房地产业在《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》上已形成大体统一的规范。
2、《入住通知书》是建设单位向业主发出的办理入住手续的书面通知。一般而言，主要内容包括：
（1）物业具体位置；
（2）物业竣工验收合格以及物业服务企业接管验收合格的情况介绍；
（3）准予入住的说明；
（4）入住具体时间和办理入住手续的地点；
（5）委托他人办理入住手续的规定；
（6）业主入住时需要准备的相关文件和资料；
（7）其他需要说明的事项、
3、《收楼须知》
《收楼须知》是建设单位和物业服务企业告知业主在收楼时应掌握的基本知识和应注意事项的提示性文件。一般而言，主要内容包括：
（1）物业建设基本情况，设备设施的使用说明等；
（2）物业不同部位的保修规定等；
（3）收楼应注意事项及其他需要提示说明的事项等。
4、《验楼情况表》
《验楼情况表》是记录业主对房屋验收情况的文本，通常以记录表格的形式出现。使用《验楼情况表》可以清晰地记录业主用户的验收情况。一般而言，主要内容包括：
（1）物业名称、楼号；
（2）业主、验收人、建设单位代表姓名；
（3）验收情况简要描述；
（4）物业分项验收情况记录以及水电煤气等起始读数；
（5）建设单位和压住签字确认；
（6）物业验收存在问题，有关维修处理约定等；
（7）注明验收时间；
（8）其他需要约定或注明的事项、
5、《业主（住户）手册》
《业主（住户）手册》是为了让业主或住户了解物业小区概况、管理单位的职责权限、管理维修内容、服务范围以及业主或住户的权利、义务和应该注意事项的手册。由物业服务企业编撰。一般而言，主要包括以下内容：
（1）物业地理位置及特点；
（2）建筑及其附属设施的建筑面积、占地面积；
（3）居住人口、户数及其构成；
（4）公交路线、邮电通信状况；
（5）物业服务企业介绍；
（6）物业管理的具体工作职责；
（7）业主（住户（须知）；
（8）物业管理区域的管理规定；
（9）综合服务
a、服务网点及服务项目
b、无偿服务的范围及规定；
c、有偿服务的项目及范围
（10）其他
a、常用电话号码，如消防、急救、匪警、派出所、居委会等的电话号码；
b、物业管理投诉电话；
c、消费者协会投诉电话；
d、物业服务企业经理接待日等；
6、物业管理有关约定
业主办理入住手续时，物业服务企业要与业主签订有关物业管理服务的约定，进一步明晰双方的权利义务，协议中应明确：
（1）物业管理费收费面积、收费标准及金额；
（2）物业管理费计费时段和缴交时间；
（3）物业管理费收缴方式（现金或托收等）；
（4）滞纳金及其计收比例；
（5）调整管理费的条件或其他情况。
（二）其他准备
1、入住工作计划
建设单位和物业服务企业应在入住前一个月制定入住工作计划，由项目管理负责人审查批准，并报经上级主管部门核准。计划中应明确：
（1）入住时间、地点；
（2）负责入住工作的人员及职责分工；
（3）入住过程中使用的文件和表格；
（4）入住手续办理和程序；
（5）注意事项及其他情况。
2、入住仪式策划
根据物业管理的特点及小区实际情况，为了提高小区整体形象，有效加强与业主、物业使用人的沟通，通常由物业服务企业组织举行入住仪式。参加人员有业主、物业服务企业代表、建设单位代表以及其他有关人员。
3、环境准备
在完成对物业的竣工验收和接管验收之后，物业服务企业要对物业共用部位进行全面彻底的清洁，为业主、物业使用人入住做好准备。同时，布置好环境，保持道路通畅。遇有二期工程施工或临时施工情况，要进行必要隔离，防止安全事故发生。
4、其他准备事项
（1）办理入住手续的场地准备及布置，如彩旗、标语、业主休息等待区的设立等；
（2）办理相关业务的场地准备及布置，如电信、邮政、有线电视、银行等相关单位业务开展的安排；
（3）资料准备及预先填写有关表格，为方便业主、缩短工作流程，应对表格资料预先做出必要处理，如预先填上姓名、房号和基本资料等；
（4）办公用品准备，如复印机、电脑和文具等；
（5）制作标示牌、导视牌、流程图，如交通导向标志、入住流程、有关文件明示等；
（6）紧急预案，针对入住过程中可能发生的紧急情况，制定必要的预案，如交通堵塞、纠纷矛盾等。

三、入住服务的一般流程及手续
（一）业主身份的确认与登记
物业服务人员在业主前来办理入住手续时，应首先对以下证件进行确认：
1、《购房合同》原件
2、业主身份证原件；
3、单位购房的还须检查其单位营业执照副本；
4、委托他人办理的，还须检查业主的委托书。
检查无误后，物业服务人员将《购房合同》原件、业主及家庭成员的身份证原件、单位营业执照副本返还业主，证件复印件及业主委托书存入业主档案。
（二）费用缴交
物业服务人员指引业主到财务窗口缴纳入住费用，财务部门根据收款项目开具收款收据。
（三）验房收楼
1、物业服务人员在业主缴交完入住费用后，带业主验收房屋，并请业主将房屋存在的问题填入《验楼情况表》中。
验房的内容及注意事项：
（1）详细检查房屋质量，包括门窗、阳台等部位有无开裂现象。由于新房子空关时间较长，在门窗轨道里会有一些灰尘和建筑垃圾，所以切不可很冲动，用蛮力推拉门窗，一感觉有阻塞的时候，应仔细查看一下，用扫帚清除后就可以了。
（2）仔细检查墙体平整度、是否渗水、是否有裂缝。特别是查看一些墙体是否有水迹，特别是一些山墙、厨房卫生顶面、外墙等地方，如有的话，务必尽快查明原因。
（3）仔细检查地面，仔细检查地面有无空壳开裂情况。如有空鼓，一定要责成陪同物业人员尽快修复，否则在装修中会很容易打穿楼板，妨碍邻里关系。
（4）仔细检查水电畅通情况和能否正常使用。打开龙头查漏堵，尽可能让水流大一点、急一点，一来看看水压，二来试试排水速度。
关闭分闸，检查各个分闸是否完全控制各分支线路。

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