服务标准化——物业行业健康发展必然选择

行业关注之合肥市场

    合肥市物业管理起步于1995年，十几年的努力，发展至今，逐渐解决了困扰行业发展的诸多难题，走出了一条具有合肥特色的行业发展模式。目前全市共有住宅小区1855个，其中966个小区有物业管理，全市物业管理面积已达6000余万平方米，2万平方米以上的项目物业管理覆盖率已达80%，新建小区百分之百实行物业管理。全市共有物业服务企业732家，共成立业主委员会305个，物业管理从业人员近8万人。

行业地方法规：

《安徽省物业管理条例》
《安徽省物业专项维修资金管理暂行办法》
《合肥市物业管理条例》
   

    现代物业管理需要什么？要走出哪些盲区呢？笔者公司通过实践探索和行业观察有一项建议——走标准化服务道路。

    标准化服务的必然和依据

    《国务院关于加快发展服务业的若干意见》（国发〔2007〕7号）第9条提出：“加快推进服务业标准化，建立健全服务业标准体系，扩大服务标准覆盖范围。”《国务院办公厅关于加快发展服务业若干政策措施的实施意见》（国办发〔2008〕11号）第7条第十九款指出“健全服务业标准体系和社会信用体系”和“要抓紧制定社区服务等服务标准”。服务标准化工作，被确定为优化服务业发展环境和加强服务业的基础工作。2007年，国家标准委、国家发改委、民政部、商务部、国家体育总局、国家旅游局六个部委联合颁发的《关于推进服务标准化试点工作的意见》（国标委农联〔2007〕7号）将物业管理纳入近期服务标准化试点工作的重点之一。这对于现代物业管理来说，是值得庆幸和好好把握的利好消息。但国家大力推行现代服务业标准化已有五年多时间，物流、旅游、家政、运输、电信等服务行业标准化建设正如火如荼，同样作为国家重点扶持和支持行业之一的物业管理行业标准化建设明显滞后。

    从笔者公司十六年的成长反思和经验总结认为：服务标准化是夯实企业基本功、促进企业稳步成长的最为有效的手段。立足行业高度，服务标准化是规范服务行为和服务市场、增强服务企业自律和调整服务企业与消费者关系的重要支撑，也是优化产业结构、促进服务业可持续发展的重要手段。

    练内功、强后劲——带一套标准行天下

    为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动，称为标准化。它包括制定、发布及实施标准的过程。企业实施标准化，需要企业全员参与收集、整理、编制和建立企业内部标准体系，特别是激发从事一线物业管理服务人员对日常物业管理服务内容、服务行为、服务过程和服务结果加以分析、总结和提炼。这是一次观念的转变、理念的洗礼、知识的提升过程，有利于促进员工素质的普遍提高。而通过自下而上、自上而下的写我所做、做我所写，有利于促使员工更清楚的知道做什么、怎么做、如何做好，促使一线员工对服务标准的理解力、执行力，从而提升服务品质、赢得业主满意、提高收费标准和收费率。对于一些迅速外部扩张、积极抢占市场的企业来说，实施标准化，有效的解决了发展速度和服务质量矛盾问题。因为标准化工作是“将复杂的事情简单化，将简单的事情流程化，将流程的事情定量化，将定量的事情信息化”。标准化成熟的企业，无论在何时何地承接何种项目，只需要将标准复制，一位项目经理、一个笔记本电脑、一套标准体系就可以实现物业项目标准化的有效管理。

    规范市场——降低风险和责任
    大部分企业实施标准化，必将促进整个行业的标准化。标准化的重要意义就是改进产品、过程和服务的适用性，防止贸易壁垒和促进技术合作。通过对物业服务企业标准的提炼，上升为地方标准、行业标准和国家标准，推动的是整个行业的进步。“一枝独秀不是春，万紫千红春满园。”行业的标准化对于营造公平合理、健康有序、良性持续的行业内部环境和竞争规则有积极的促进作用，引领着企业和行业可持续发展方向。上海市建立的包括住宅物业、办公楼物业、商业物业、公共物业和医院物业服务规范在内的物业管理服务系列标准体系，就极大促进了上海市物业管理行业规范化建设。

    标准可作为法律法规和政府规范性文件的充实，进一步规范企业行为、提高服务质量、保障业主合法权益、促进行业健康发展。由于服务行业的产品特性，其形态的无形性、不可储存性、产销的同时性和质量的波动性，决定服务这一产品是不可感知的、价值只存在于服务进行之中、服务的生产和消费是同时进行和不可分离的、质量是由千差万别的人来感受的。如果通过对物业管理服务相关的内容、过程、环境、工具、人员、语言、行为、结果等等予以标准化，就为物业管理服务这一产品确定了可以衡量的标准，不仅能定纷止争、化解矛盾，更能为企业和行业规避风险、降低损失和减少责任。
 

    大力推动物业管理行业标准化

    推动物业管理行业标准化，需要多方的共同努力。

    首先可从企业入手实施标准化。人们常说，一流的企业做标准、二流的企业做品牌、三流的企业做产品。企业通过做标准，稳定了在行业中的话语权，奠定了对行业的主导地位，无疑是对企业品牌的提升和服务产品的保障。如何使一个哪怕是最差的员工所提交的结果也是五星级的服务？标准化可以实现。“水之积也不厚，则其负大舟也无力；风之积也不厚，则其负大翼也无力。”

    二是主管部门要积极引导标准化建设。第一要大力鼓励和支持行业协会、物业服务企业参与标准化工作。特别是引导一些龙头企业先行制定企业标准。第二要加强与标准化管理部门、发展改革部门联系，争取标准化项目，赢得政策、技术和资金支持。第三要充分利用协会优势、调动企业资源，收集、汇总、提炼物业管理行业标准和国家标准，以推动行业整体服务水平的提升。这一点上，重庆出台的工业物业管理标准，上海出台的如上述的一系列标准，都树立了一个好榜样。

    三是加快物业管理技术标准的研究制定。首先，建筑工业化、现代化发展和新技术、新设备、新工艺、新标准的使用，对物业管理技术要求也在提高。特别是物业承接查验、装饰装修巡查、房屋本体及公共设施设备维修保养、物业管理技术档案等等都亟须行业主管部门和协会组织建立相关技术标准。其次，十六年的从业经历让我深深感受到，这个行业风险无时不在、防不胜防，物业服务企业用有限的收益权利承担无边界的风险责任。一方面是法律法规的缺失，另一方面也苦于没有服务的具体标准。针对秩序维护服务过程的公共治安协助管理、车辆停放管理和消防安全监管等建立相关技术标准，十分必要。

    最后，加大法律法规规范缺位范围的标准体系建设，可由标准来补位。当前推动物业管理服务费定价机制改革困难情况下，可采取通过制定和发布国家、行业或地方标准曲线救市。在业主大会、业主委员会相关规定不甚具体情况下，也可通过国家、行业或地方标准加以规范。