客服部员工绩效考核工作规程

客户服务部员工绩效考核工作规程

1.0 目的

规范客户服务部员工招商绩效考评工作,确保公平、公正、公开考评员工的德、勤、能、绩。

2.0 适用范围

适用于客户服务部员工的绩效考核工作。

3.0 职责

3.1 总经理负责贯彻实施本规程。

3.2 客户经理/主管负责具体执行本规程。

4.0 工作规程

4.1 客户服务部员工月绩效考评工作由经理统一负责,员工年终绩效考核由经理负责。

4.2 员工绩效考评的标准由客户经理根据实际情况进行合理制定(详细内容请见附页)。

4.3 员工绩效考核类型

4.3.1员工绩效考核按考核时间可分为月考核和年终考核两种方式。

4.3.2员工绩效考核按考核内容可分为理论知识考核和操作技能考核。

4.3.3员工绩效考核按考核对象可分为操作层员工考核和管理层员工考核。

4.4 客户服务部员工的工作考核标准

4.4.1 必须严格遵守法律法规和公司制度,认真履行本职工作岗位职责。

4.4.2 必须按照《员工服务规范》的规定,热情接待客户,树立良好的服务形象。

4.4.3 严格按照相关工作规程进行工作,不得违规操作。

4.4.4 积极参加公司和部门组织的各类培训,入职培训和上岗培训必须经考核合格后方可正式任用和上岗。

4.4.5 客户服务部经理必须严格按照考核标准对员工进行合理、公平的考核。

4.5 员工绩效考评的评分结构

4.5.1 员工绩效考评的主要内容为:德、勤、能、绩四个方面。

“德”包括:思想道德、服务态度、纪律作风、人际关系

“勤”包括:工作出勤、参与性、主动性、协调性

“能”包括:业务能力、组织能力、管理能力、创新能力

“绩”包括:工作效率、培训效果、工作效果、其它成绩

4.5.2 平时工作中的周检、月检均按百分制进行,各种检查考评的要求请详见《员工绩效考核标准》。

4.5.3 员工绩效考评内容分值的构成:员工在“德”方面的考评分为20分,在“勤”方面的考评分为20分,在“能”方面的考评分为30分,在“绩” 方面的考评分为30分。(详细考评分值请参见附页)

4.6 客户经理对员工进行绩效考评的周检、月检、抽检和年终考评分值的构成情况具体是:

A 周检和月检的考评结果经加权平均后占员工年终考评总分的20%;

B 月考核结果经加权平均后占员工年终考评总分的30%;

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nbsp; C 员工的年终考评结果占50%。

4.7 员工的绩效考评由客户经理按照有关检查标准和考评标准进行扣分,并填写《员工月绩效考核记录表》和《员工月/年绩效考核情况统计表》。

4.8 检查标准和考评标准中的“其它”栏目是为本公司和部门相关作业规程所未包括而进行设置。

4.9检查、考评时,如出现《行政奖罚标准工作规程》中所列明的应受嘉奖以上奖励时,则应视情节在正常考评完毕后在员工的总考评分中加1~10分,若平时考评总分超过100分者则可在年终考评时进行加权平均,若年终考评结果经加权平均后仍超过100分者,公司应按“优秀员工”进行奖励。

4.10 检查、考评时,有员工的行为造成不良后果已触犯《行政奖罚标准工作规程》所列出的必须加以惩罚的情况,则除在检查考评表相应栏目中扣完相应的分值外,应依据《行政奖罚标准工作规程》对该员工追加惩罚。

4.11 本规程的解释权在公司品质部。

4.12 质量记录的保存期限:

4.12.1《员工月绩效考核记录表》保存期限为2年

4.12.2《员工年终绩效考核记录表》保存期限为2年

4.12.3《员工月/年绩效考核情况统计表》保存期限为2年

4.12.4《年度员工绩效考核情况统计表》保存期限为2年

5.0 质量记录

5.1 《员工月绩效考核记录表》

5.2 《员工年终绩效考核记录表》

5.3 《员工月/年绩效考核情况统计表》

5.3 《年度员工绩效考核情况统计表》