回访管理规程

1.目的

规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量.

2.适用范围

适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访.

3.职责

3.1物业部经理负责重大投诉的回访工作。

3.2客服组主任负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。

3.3物业助理负责依照本规定实施具体回访工作。

4.程序要点

4.1客服组主任制定回访计划,安排回访。

4.1.1回访时间安排:

4.1.2投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的3天内进行;

4.1.3维修工程的回访,应在完成维修工程1个星期后,1个月内进行;

4.1.4特约服务的回访,应安排在合同执行期的中期阶段结束后进行;

4.1.5物业部发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,应当在组织、发行完毕后1个月内进行;

4.1.6其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作台后的1周内进行;

4.2回访率:

4.2.1投诉事件的回访率要求达到100%;

4.2.2维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%;

4.2.3报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%;

4.2.4其他管理服务工作的回访率按当时情况由客服组主任确定。

4.3回访人员的安排:

4.3.1重大投诉的回访由物业部经理组织进行;

4.3.2一般投诉的回访由被投诉部门主管与客服组物业助理共同进行;

4.3.3维修服务、特约服务和求助服务的回访由物业助理进行。

4.4回访的内容:

4.4.1质量评价;

4.4.2服务效果的评价;

4.4.3住户的满意程度评价;

4.4.4缺点与不足评价;

4.4.5住户建议的征集。

4.5客服组主任依照计划,通知相关人员进行回访,回访人员应到客服组领取《回访记录表》,并在《回访记录表》上签收。

4.6回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采用与住户面谈,并请住户对记录内容签名确认。如超过3天仍未完成的工作,物业助理应上门跟进。

4.7回访人员在《回访记录表》上签名确认,并将表格交回客服组。

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nbsp;4.8客服组主任对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报物业部经理,按《住户投诉处理操作规定》办理,并将处理意见记录在《回访记录表》上。

4.9物业助理每季度末对回访结果进行统计、分析,对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象,写成统计分析报告,以书面形式经客服组主任审核后,报物业部经理办理。

4.10《回访记录表》于下一季度10日前统一交由物业部存档保管2年。

5.本规定作为相关人员绩效考评依据之一。

6.记录

6.1《回访记录表》。

6.2《回访用户流程图》。