客服员工行为管理规范（八）

（4）通话完毕，应说："谢谢，再见！"语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒；

（5）接电话听不懂对方语言，时，应说："对不起，请您重复一遍好吗？"；

（6）对于重要信息（如电话号码、房间号等），应与对方进行重复确认；

（7）中途若遇急事需暂时中断与对方谈话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉；

（8）接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。

4.7拨打电话

（1）电话接通后，应首先向对方致以问候，如："您好"，并作自我介绍；

（2）使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚；

（3）通话完毕时，应说："谢谢、再见"。

4.8与客户同乘电梯时

（1）主动按"开门"钮；

（2）电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，免梯门突然关闭，碰到顾客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说："电梯来了，请进"；

（3）顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按"关门"钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品；

（4）等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈45度面向顾客；

（5）电梯停止，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说："到了，请走好"。

4.9当值时接到投诉、咨询的处理

（1）对客户的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现；

（2）对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向客户解释；如自己无法解释清楚应立即请求上司协助。

4.10在服务过程中，应注意

（1）不允许模仿他人的语言、声调和谈话；

（2）不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人；

（3）不与客户争辩；

（4）不讲有损公司形象的言语；

（5）不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论客户；

（6）不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言；

（7）不允许私自收取客户给的任何礼品或钱财；

（8）不允许当班时间看报纸、杂志、吃零食等。

4.11登门造访注意事项

（1）物业员工造访业户时，应提前与业户预约，经过许可后方可登门造访；

（2）造访之前，员工应整理并检查仪容仪表、服饰着装是否干净整齐，是否带齐需要使用的各种物品（如给业户的礼物、信件、记录、文件、工具等。）；

（3）到达业户门前，应轻轻敲门三下（力度不宜过轻或过重，以业户能听到为

准），业户询问时应礼貌的说："我是物业某某部门某某，与您约好某时拜访。"；

（4）待业户开门并许可进入时，应礼貌的说："您好，对不起，打扰您了。"然后套好干净的鞋套后方可进入；

（5）进门后不可随意向四周张望，应经过业户许可后方可落座，坐下时应保持姿势良好，无论沙发还是椅子只能坐在三分之一处，身体还应向业户方向微倾；

（6）如造访时，业户的门是打开的，请依照上述要求执行；

（7）如敲门无人应答，应继续敲门，直至确认无人后放可返回办公室，并电话联系业户，说明无人的情况，经业户认可后，可令约时间，并作好记录；

（8）如联系不到业户，可将事情写在便笺纸上（署名并留下联系电话），然后放入业户门缝内，此情况应记录在值班记录上。

4.12注意事项

（1）如因自身情况有问题而无法执行本规定和其他工作程序，必须及时上报管业负责人，避免影响正常工作要求和公司整体形象。

（2）各员工有义务相互监督工作情况和形象，不应影响管业部的整体工作和形象。

上一页  [1] [2]