客服员工行为管理规范（八）

客服员工行为管理规范（八）提要：制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露

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客服员工行为管理规范（八）

1.目的

为了规范管业员工的服务行为，确保公司的良好形象，为客户提供优质满意的服务。

2.业务范围

管业部的所有服务工作。

3.职责

3.1.管理处经理必须监督管业部员工的行为、形象等符合本规定和公司统一要求。

3.2.客服组负责人必须随时监督本部员工认真执行本规定要求，并及时纠正不规范行为。

4.工作内容

4.1仪容仪表

（1）服饰着装：

①员工上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；

②制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；

③上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正悬挂于胸前，要保持工作牌的清洁；

④除因公或经批准外，非当班时间不得穿着或携带工衣外出；

⑤鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，统一穿黑色正装皮鞋；

⑥女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜。

（2）须发

①女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，过长必须梳起，不梳怪异发型；

②男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须；

③所有员工头发应保持整洁，不染夸张的颜色；

④所有员工不允许剃光头。

（3）个人卫生：

①保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；

②员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；

③上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，；

④保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。

（4）女员工应着淡妆，不允许浓妆艳抹，避免使用气味味浓的化妆品。

（5）每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

4.2行为举止

（1）服务态度：

①对客户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；

②在将客户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；

③谦虚和悦接受客户的评价，对客户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。

（2）行走：

①行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；

②在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；

③行走时，不允许随意与客户抢道穿行，在特殊情况下应向客户示意后方可越行；

④走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；

⑤手拉货物行走时不应遮住自己的视线；

⑥尽量靠路右侧行走；

⑦与上司或客户相遇时，应主动点头示意。

（3）坐姿：

就坐时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势：

①坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；

②在上司或客户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；

③趴在工作台上或把脚放于工作台上；

④晃动桌椅，发出声音。

（4）其他行为：

①不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；

②上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；

③在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；

④到客户处进行拜访时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物；

⑤谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；

⑥不允许口叼牙签到处走。

4.3语言

（1）问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了等。

（2）欢迎语：欢迎您来我们项目、欢迎您入住本楼、欢迎光临等。

（3）祝贺语：恭喜、祝您新春快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、恭喜发财等。

（4）告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来等。

（5）3道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了等。

（6）道谢语：谢谢、非常感谢。

（7）应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的等。

（8）征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？

（9）请求语：请你协助我们……、请您……好吗？

（10）商量语：……你看这样好不好？

（11）3解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。

（12）基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

4.4对来访人员

主动说："您好，请问您找哪一位"或"我可以帮助您吗？"

4.5对客户

（1）为客户提供服务时，均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与客户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感；

（2）对客户要一视同仁，切忌有两位客户同时有事相求时，对一位过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客户。当值时有客户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼客户；

（3）严禁与客户开玩笑、打闹或取外号；

（4）客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动；

（5）对容貌体态奇特或

穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑客户；

（6）当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为客户提供力所能及的帮助，切不可说"这与我无关"之类的话；

（7）与客户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍；

（8）对客户的问询应尽量圆满答复，若遇"不知道、不清楚"的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以"不知道、不清楚"作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答；

（9）在与客户对话时，如遇另一客户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼客户。如时间较长，应说："对不起，让您久等了"；

（10）与客户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切、音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确；

（11）需要客户协助工作时，首先要表示歉意，并说："对不起，打扰您了"。事后应对客户帮助或协助表示感谢；

（12）对于客户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决；

（13）对于客户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与客户争吵；

（14）当客户有事咨询时，应热情接待，并说："有困难直说，但愿我给您帮助"。当遇到客户施以恩惠或其他好处时，应说："谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解"；

（15）当发觉自己和对方有误解时，应说："不好意思，我想我们可能是误会了"；

（16）当发觉自己有失误时，应立即说："噢，对不起，我不是那个意思"；

（17）对来咨询办理的客户，值班员工应立即起立，神态热情，主动问好："先生/小姐，您好！请问有什么事需要我们帮助的"；

（18）当对方挑衅时，应说："请尊敬我们的工作，先生/小姐"；

（19）当遇到行动不便或年龄较大的客户经过时，应主动上前搀扶；

（20）与客户交谈时，应注意：

①对熟悉的客户应称呼其姓氏，如XX先生、XX小姐；

②与客户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；

③与客户谈话时，应专心倾听客户的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断客户的讲话；

④应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复客户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客户，不可不懂装懂；

⑤当客户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；

⑥在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水；

⑦与客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；

⑧任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。

4.6接听电话

（1）铃响三声以内，必须接听电话；

（2）拿起电话应清晰报道："您好，中原物业"；

（3）认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方咨询、投诉、需求等时，应将对方要求逐条记录在《值班日志》内，并尽量详细回答；

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