物业部特殊事件处理程序

物业部特殊事件处理程序提要：失物及认领程序A.客户失落的物品由值班经理与保安部共同负责认领、处理和保管。B.各部门员工发现和拾到客户失落的物品时

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物业部特殊事件处理程序

1 处理客户投诉程序

A.应怀着同情心聆听客户的诉说，必要时可礼貌地询问客户，但切忌打断客户的讲话。

B.保持平静

1] 如果必须或可能的话，将单独与客户交谈，以免影响其他人。

2] 切勿做出试图辩解的反应，保持平静不与客户争辩。

C.显示决断力

认识并承认客户的感受，向客户显示具有为客解难的能力。可以说：“我能够理解您此刻的心情。”或者说：“我以前也遇到过这种情况，我觉得……”。

D.充分意识客户的自尊心

1] 试图维护甚至增强客户的自尊心，以表示对客户的关切。可以

说：“我对您所遇到的麻烦深表遗憾”。

2] 在谈论中一定要以客户的名字称呼，以示亲切。

3] 决不可轻视客户提出的投诉，对于客户来说这是一件严肃的事，否则他不会郑重其事提出来。

E.专心致志为客户解决问题

1] 集中精力处理难题，而不是针对人，永远不要告诉客户是上一班工作人员或是别的部门的过错或是问题，以此作推诿对解决问题是不明智的。

2] 在任何情况下，决不能指责批评客户。

3] 牢牢抓住问题的症结。

F.做好记录

用书面形式将问题的要点记录下来，这样，便于处理投诉时，抓住问题的关键和细节。同时客户也会因看到他的投诉得到重视而趋于平静，客户会意识到自己讲得太急太快，工作人员就无法记下，于是他们也相应地减慢语速。同时表现出对投诉客户所述的问题相当重视和处理问题的诚意。

G.告诉客户处理问题的办法

1] 告诉客户可能实施的解决办法，如有可能提供几种方法供客户选择。

2] 不要对无法办到的事做出承诺。

H.确定处理投诉的大致时间

告诉客户多久可以采取纠正措施。应确定具体，明确的时间，但不要低估解决问题所需的时间。

I.对处理问题的过程作追踪检查

一旦客户选择了解决方法便即刻开始工作，同时关注处理的进展情况，如有意外的耽搁应向客户通报。

J.复查处理结果

1] 对事件的处理结果和客户的反应寄予关注，即便所投诉的问

已解决，应征询客户对公寓处理投诉的结果是否表示满意。

2] 详细地汇报整个事件，采取的行动以及处理投诉的结果。

3] 填写《事故报告》。

2 失物及认领程序

A.客户失落的物品由值班经理与保安部共同负责认领、处理和保管。

B.各部门员工发现和拾到客户失落的物品时，必须立即上报，并将物品上交值班经理。

C.各部门收到有关捡获的员工报告和上交的失物时，应记下物品的名称，数量和特征，以及捡获地点和捡获人的姓名，并将捡获的物品及时送交值班经理处理。

D.值班经理接到送交的捡获物品时，要填写《失物认领单》，有查找线索的应及时设法查找，并送还给客户。如无查找线索，应上报物业经理并妥善保管。

E.如找到客户认领失落的物品时，值班经理应请客户在核对准确后认领，

F.请客户在《失物认领单》上签名、确认并妥善保管。

G.失物保管的时间是：价值在100元以内的物品为3个月，价值在100.

H.元以上的为1年，如超过保管期限，由总物业经理提出意见予以处理.

3常事件的处理程序

客户财物的失窃

当客户报告财物被窃后，请保安部予以解决，并配合搞好失窃的调查。

客户损坏财物

由于某些原因，客户损坏物品，值班经理应及时通知客户，费用要记入客户的总账。如客户对于赔偿有不同看法时，可向上级汇报，请示解决方法。

醉客

不要与醉酒的客户争论，必须谨慎，有礼貌地将其引出公共场所，要求保安员陪同醉客进入房间。如果醉客的行为相当粗暴无礼，要报告保安部，请其帮助解决，大值班经理要做好醉客闹事的记录。

打架斗殴

如有打架的情况发生时，应即刻通知保安部，如有可能，上前劝阻并平息殴斗，但要注意自我保护。

医疗急救

客户受伤或急病，立即通知总物业经理，并告知公寓医务人员客户受伤或发病情况，必须马上叫救护车送往公寓指定的就诊医院。在本公寓发生的受伤事故，要填写《客户事故报告》，如：发生事故的时间、地点、起因、程度、处理办法，并且加上防止事故再发生的建议和设想。

客户死亡

如有客户死亡事件发生，绝对不要惊动其他的客户，应即告知管理处总物业经理和保安部，房门必须贴上封条直至公安部门通知可以解除为止，客户的尸体必须从员工进出口运出。死亡事件必须作好记录并存档。

停电

停电发生时，应立即通知公寓值班经理、工程部值班工程师，查清原因，如果涉及的范围只在公寓内部，请工程部迅速抢修；如果是公寓以及周围区域都有停电现象，应配合工程部，立即与地区供电部门联系，问清停电的原故及何时能恢复正常，并及时向客户做好解释和善后工作。

火警

火警发生时，首先在沉着镇静，并按照安全保卫管理中规定的火警报案处理程序，积极配合保安、工程、管家部等部门做好危险区域的客户撤离，疏散和维持秩序等工作。

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