住宅园区投诉处理程序

住宅园区投诉处理程序提要：对于无效投诉，管理人员应在两天内与投诉人联系，做好解释工作。，对于有效投诉，管理人员应在三天内深入分析其原因和责任

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住宅园区投诉处理程序

第一条目的

方便业主（住户）监督本公司提供的管理服务质量，及时纠正不合格的管理服务，提高管理服务质量。

第二条基本标准

1．登记投诉：不缺项，详细认真，转呈及时；

2．解释投诉：耐心细致，用语礼貌，用词准确，不含糊其辞；

3．处理投诉：及时，不刁难、不推诿，做到“事事有着落，件件有回音”。

第三条具体规定

1．以“业主至上，服务第一”为宗旨，对业主（住户）的投诉热情接待，礼貌用语，不允许对住户产生冷谈和不礼貌的行为。

2．管理人员要耐心询问业主（住户）的投诉，详细认真地登记。

3．将投诉内容登记完后应立即转呈（普通的可以通过电话或口头转呈，严重的还需书面转呈），分类处理。

4．未经管理处直接向公司办公室投诉的处理。

（1）在征得业主（住户）同意的前提下，可以指导投诉人与管理处取得联系，本人可以直接向管理处反映情况。

（2）将投诉情况转告被投诉的管理处，并在两天内追踪检查投诉处理结果。

5．管理处未能及时处理而导致的投诉处理程序。

（1）管理人员明确投诉内容后，立即与投诉所涉及的部门联系，调查并判断投诉的有效性。

（2）对于无效投诉，管理人员应在两天内与投诉人联系，做好解释工作。，对于有效投诉，管理人员应在三天内深入分析其原因和责任，并填写《不合格报告》，由投诉涉及的有关部门责任有制定纠正措施，与办公室主任认可后实施，同时应与投诉人联系，答复其投诉处理结果。

（3）根据纠正措施完成所需要的时间，管理人员应对投诉的不合格服务及时进行跟踪检验。

6．如投诉问题严重，管理人员应立刻报告办公室主任并联系有关部门负责人，由办公室主任组织人员一起随业主（住户）到现场查看，记录实际情况，并填写《纠正措施报告》。

7．如有些投诉涉及其他单位，无法及时将问题解决，则在三天内与投诉人联系，做好解释工作，同时尽快与有关部门取得联系将问题解决，并及时将结果告诉投诉人。

第四条相关文件与质量记录

认真、详细、负责地填写好《投诉登记表》和《投诉处理表》。

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