小区业户特约服务处理程序

b)安装水管前的准备工作

i.要求业主购买所需的主要材料（如水管、直通、弯头、三通、闸阀、水龙头、活接、生料带、管卡等）；

ii.带好所需的工具（如热熔器、管钳等）。

c)给水管安装要领：

i.整个给水管路安装只允许一个活接头，并尽量留在接驳进水口处；

ii.给水管应尽量紧贴阴角、阳角或墙壁；

iii.给水管每米垂直偏差应<2mm，横向偏差应1mm（吊线尺量）；

iv.冷、热水管的安装要求是：当冷热水管上下平行安装时，热水管必须在冷水管上面；当冷热水管垂直安装时，热水管应在冷水管面向的左侧；

v.给水管每两米及拐弯处应加管卡固定；

vi.试水时应整个管路没有一处渗漏水。

2.4服务提供

2.4.3客户服务调度中心（或前台值班）人员根据客户服务需求的判别结果，及时填写《服务工作单》分类派工到相关责任人，并在15分钟内回复客户；

2.4.4服务人员接到《服务工作单》后及时填写接单时间，并按《服务工作单》预约的时间提前赶到服务现场，查看具体的服务内容，确认需要的材料、工具，并依据《有偿服务收费标准》与客户确认服务的费用。双方确认服务价格后，填写《服务工作单》相应栏目，并按规定提供服务。如客户取消服务，服务人员应将《服务工作单》到客服调度中心（或前台）进行核销、确认。

2.4.5特约（有偿）服务如需领、借用材料、工具，应立即到仓库办理有关领、借用手续。

2.5服务质量的验收、确认

2.5.3特约（有偿）服务完成后，服务人员应请客户试用、检验服务，服务合格后，请客户在

《服务工作单》上签名。

2.5.4如客户不满意服务质量，服务人员应表示歉意，并及时地按客户要求进行返工、返修，直至客户满意为止。

2.5.5如返工、返修后，客户仍不满意，服务人员应及时向客户服务中心经理或管理处总物业经理报告，妥善处理有关事宜。

2.5.6在服务过程中，若损坏或丢失客户财产，服务人员应及时向客服中心经理或管理处总物业经理报告，由管理处负责与客户协商赔偿事宜。

2.6服务收费

2.6.3按月一次结算

2.6.4服务完成后，服务人员分别到客户服务调度中心（或前台）办理《派工单》核销手续，到仓库办理材料、工具的退还手续。《服务工作单》一式三份，一份由业主保管；一份交客户服务中心存档；一份交财务部核算、存档。

2.6.5管理处财务人员按付款方式将《服务工作单》进行分类、登记。每月底核对本月《服务工作单》的收费明细，制作财务收费报表交管理处总物业经理审核。

2.6.6客户服务调度中心（或前台）下月1日前整理、汇总《服务工作单》按月移交管理员。

2.6.7管理处财务人员负责在给客户的每月管理费通知中列明服务费用（含《服务工作单》序号及金额）并向客户收取服务费用。

2.7回访

2.7.3客户服务调度中心客户服务调度助理按时间先后顺序整理、汇总《服务工作单》，并及时回访；前台的《服务工作单》当天17:30移交调度，回单地点在前台的，口头回复调度，返回的派工单报事前台的安排片区客户助理回访,其它报事的由调度中心回访（也可视情况安排其他人员回访）每月10日前必须完成上月的客户服务回访工作。

2.7.4回访可采用上门或电话回访等方式，客户服务部每月"上门回访"量不得少于5%。

"上门回访"时，客户应《服务工作单》中"签名确认"和"意见及建议"栏签名，填写意见；"电话回访"时，回访人员应在《服务工作单》的"签名确认"和"意见或建议"栏中真实表达客户的意见。

2.7.5客户服务中心经理、管理处总物业经理每月抽查客户回访工作不少于3项。

2.7.6回访时若发现客户对服务不满意，应及时采取整改措施，消防客户对服务产生的不良印象。

2.8资料统计、归档及保存

2.8.3客户服务中心客户调度助理负责对客户服务的相关记录进行整理统计，找出客户对服务满意有不满意的主要项目，分析客户对服务不满意的原因，并填写《客户服务信息统计分析汇总表》，为持续改进服务质量提供信息。

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