巡逻岗位操作规程

    巡逻岗位操作规程提要：自报职务、工号后问询业主是否有客人来访并征询业主是否可以请入"我是当值队员工号033,请问是否有一位X先生带您家来访?",

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    巡逻岗位操作规程

    固定类工作

    （一）通传

    1．工作目标：

    （1）确保2分钟内求证完毕回复卡口；

    （2）确保无因未听仔细卡口通报的到访地址按错门铃每周不得超过1次；

    （3）确保无因通传用语不规范、不礼貌而致业主、客人投诉；

    2．工作流程：

    （1）接卡口通报后迅速赶至拟通传单位处按门铃向住户问好"您好"；

    （2）自报职务、工号后问询业主是否有客人来访并征询业主是否可以请入"我是当值队员工号033,请问是否有一位X先生带您家来访?",如是,根据其业主意见做出处理；

    （3）求证后迅速回复卡口有请；

    （4）至路口迎候来访客人，指挥或安排停车，做好接待；

    （5）指示客人上楼。

    3．注意事项：

    （1）按铃时切忌连续按，应当按一下，稍停5秒钟后再按，因为业主有一个反应时间，如穿鞋和出门口（洋房区同样如此）；

    （2）如果按门铃达四次业主仍未出来或回应，并经观察迹象显示业主可能不在家，应当及时回复卡口请访客电话联系业主；

    （3）遇个别单位未装门铃的，应请卡口知会访客联系业主至门口；

    （4）通传时应注意自己的站姿，不要坐在单车上或单脚点地通传，应保持适当的微笑，并注视监控器，不得用"哎、喂"等语言以及做怪工作，因为业主通过监控系统正观察我们的一举一动；

    （5）通传时应使用规范的语言："先生/小姐，您好！我是翠湖畔三区三街的物业管理员，工号003，在门岗处有位王先生来访，请问是否放行/请进？"，业主肯定后应表示感谢与再见，并速Call回卡口；

    （6）向卡口询问车牌号（或卡口主动提供）由车场当值安排车位停车，当街队员于楼下门口处等候接待，开洋房门；

    （7）估计客人入室后按铃询问业主是否客人已到？核实后迅速回复卡口"已跟进"或"已接待，正常"，对可疑客人要报告领班并跟进。

    （二）接受问询

    1．工作目标：

    （1）无因业务不熟悉而给问询之客人提供错误信息；

    （2）无因形象、礼节、态度差而被客人投诉；

    2．工作流程：

    （1）主动向对自己招手、喊话的客人靠近；

    （2）距离客人3米处面对客人立正，问好"您好"，然后敬礼（骑车时下车停定，立正）；

    （3）主动关切地问道：先生/小姐/师傅，有什么需要帮忙？

    （4）按照客人的问询需求合理地解答，告之或指示；

    （5）致谢"不客气"、"不用谢"或"请慢走".

    3．注意事项：

    （1）接受客人问询时应下单车立正；

    （2）回答客人问询或提供帮助时应按照自己所能掌握的情况予以解答，切忌主观猜测或推断，必要时可呼叫领班协助；

    （3）给客人指示方向时手指要并拢为掌，忌单手指指示；

    （4）与客人交流时，对讲机声音要调小，以能收听为宜；

    （5）对客人反映问题、提建议、投诉时应表示感激，并将相关情况即时向上级汇报，留下客人住址、电话、姓氏等；

    （三）盘查可疑人员

    1．工作目标：及时将身份不明或闲杂人员清理出区。

    2．工作流程：

    （1）发现可疑人员和陌生人，主动靠前；

    （2）示意、问好、敬礼，请其出示证件；

    （3）排除被查人员系业主、住户，询问其到哪里去及如何进入小区的（如属业主带入区的应联系业主求证），以便检讨安全管理工作中是否存有漏洞或过失；如其提供的地址不详或查无此事,可初步判定其动机,将其留滞,并报警,确定是否有入屋盗窃的可能;

    （4）如属推销人员，登记其证件及写保证书，教育后劝离出区（如属业主带入区，须同业主讲明道理，请其支持社区的管理工作，勿再带人入区搞推销）；

    （5）如属装修工师傅，检查其工卡与相关证件。如属越区，可作收卡处理或登记，并警示其勿在社区内闲逛；

    （6）如属闲杂人员或盲流，查验其证件并登记，如无证件，应通知领班带回物业管理部办公室，由其留下自述自写个人相关信息，可按保证书形式。经检查无误后清理出区；

    （7）凡（4）、（5）、（6）项中所列人员，均应调查其是否带有作案工具或可疑物品，如有应立即交与公安机关核实(如打BPC指纹等排查其是否有前科?)（即使未有可疑物，形迹可疑也可交由公安机关处理）。

    3．注意事项

    （1）查卡时勿以貌取人，应一视同仁，以礼相待；

    （2）重点观察其眼神及神态是否正常，判断其是否有作案企图；

    （3）对盘查不合作者但又无法判定其身份是否为业主、住户，应用对讲机通知相关岗位全程跟进，掌握其去向，弄清真实身份。

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