购物中心突发事件或异常情况处理程序

购物中心突发事件或异常情况处理程序提要：适用于管理处管辖区内发生的盗窃、匪警、火警、争吵、斗殴、漫水、自然灾害等各类突发事件或异常情况

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购物中心突发事件或异常情况处理程序

1.目的

确保发生突发事件或异常时，能迅速、果断进行处理，保护业主的人身及其生命财产安全。

2.适用范围

适用于管理处管辖区内发生的盗窃、匪警、火警、争吵、斗殴、漫水、自然灾害等各类突发事件或异常情况。

3.职责

3.1管理处经理负责组织员工进行突发事件及异常情况处理等的培训，并负责抢险现场指挥及督导。

3.2当值人员应严守岗位。

3.3安全员负责安全防范，机电人员负责水、电供应及抢修。

3.4其他员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。

4.工作程序

4.1盗窃、匪警应急处理程序

4.1.1队员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其它手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏公司和用户财物或威胁业主人身安全的犯罪行为时，要切实履行保安员职责。

4.1.2当发生突发案件时，要保持镇静，尽一切努力控制局面及发展势态，减少人员伤害、财物损失，同时立即通过通讯设备呼叫求援。

4.1.3所有持对讲机的保安员在听到求援信号后按应急方案分工，要立即赶到现场，同时通知中控室并封锁出事大堂出口并录像，然后视情况向有关领导汇报。

4.1.4若犯罪嫌疑人逃跑，一时又难以拦截制服时，要看清此人的衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等，并同时报告管理处，重大案件要立即拨"110"电话报警。

4.1.5有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何物品，包括犯罪嫌疑人留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕之前，不能离开。

4.1.6记录用户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问用户是否有任何线索、怀疑对象等情况。

4.1.7若是运动过程作案，没固定现场的，则对犯罪嫌疑人遗留下的各种物品、作案工具等，应用镊子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将安全人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。

4.1.8事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。

4.1.9安全主管做好现场记录，并写出书面报告报上级主管部门。

4.2火警处理程序

4.2.1安全员接到火灾报警时，严守各自岗位待命。

4.2.2安全员做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫；中控室值班人员将电梯迫降至首层，消防电梯进入消防状态。

4.2.3所有员工应听从指挥，无条件服从领导及主管调配，按照分工，各司其责，勇往直前，扑救抢险。

4.2.4现场若困有住户，应本着"先人员、后财产"的原则抢救，若室内无人，无钥匙开门的情况下由管理处经理决定是否破门进入房内扑救，事后由管理处负责向业主（住户）做解释工作。

4.2.5疏散人员时应走消防楼梯和消防电梯，严禁使用客梯。

4.2.6扑救完毕后，管理处安排人员协助有关部门查明原因，查明损失，并做好安置工作。

4.2.7管理处安护主管做好事故记录，并写出书面报告上级主管部门。

4.3发现住户斗殴的处理

4.3.1执勤中（以及用户投拆）发现住户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止，控制局面及发展势态。

4.3.2制止原则

4.3.2.1劝阻双方住手、住口；

4.3.2.2争吵或斗殴的双方或一方用户劝离现场；

4.3.2.3持有器械斗殴则应先劝止持械一方；

4.3.2.4有伤员则先送伤员去医院救治。

4.3.3迅速报告管理处领导、主管领导，由管理处出面调解，如个人力量单薄，应请求增援。

4.3.4在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。

4.4执勤中发现可疑分子时，要审查其证件，对持无效证件或说不出正当理由的人员应劝其离开辖区。

4.4.1门岗执勤中如发现可疑分子时，要审查其证件，对持无效证件或说不出正当理由的人员应劝阻进入辖区。

4.4.2巡逻执勤如发现可疑分子时，要查验其证件，必要时请其到办公室协助调查，但不得限制其人身自由。。

4.4.3发现有推销业务和散发广告的要坚决阻止。

4.4.4发现有作案嫌疑人要严格审查，必要时报告派出所审查。

4.4.5在处理各类可疑人员时，不允许自己处理放人，不允许敲诈、勒索、私自罚款，有允许打骂、刑讯逼供。

4.4.6对于必须罚款的人由管理处决定。

4.5发现业主（住户）醉酒闹事或精神病人等处理。

4.5.1醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，安全员应及时对其采取控制和监督措施。

4.5.2及时通知醉酒者或精神病人的家属，让他们派人领回。

4.5.3若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报主管将其强制送到公安部门处理。

4.6值班人员在执勤中，若遇到强行在不准停车的地方停车、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下处置方法：

4.6.1纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理服人。

4.6.2对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向管理处或安全主管汇报。

4.6.3发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理，打值班人员的，注意"打不还手，骂不还口"，可

上报管理处，由管理处出面妥善处理。

4.6.4若社会上的人来大厦辖区故意扰乱，不听劝告，自行其事，情节严重的，应立即报公安机关依法处理。

4.7遇急症病人的处理。

4.7.1第一时间赶到病人所在现场。

4.7.2立即通知主管领导。

4.7.3在有可能的情况下，通知病人的单位及家属。

4.8触电事故的应急处理程序。

4.8.1发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源。

4.8.2在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人，以防连自己也触电，应用绝缘的物品把电线或人拉开。

4.8.3立即进行人工急救，并电告医院马上派医生抢救或送医院急救。

4.9突发性水浸事故处理程序。

4.9.1当接到业主（客户）投拆或报告后，即时前往现场观查。

4.9.2抵达现场后，立刻查找出水的来源，检查出水阀位置，并立即关闭有关的水阀。下水堵塞时，应立即疏通排水。

4.9.3协助清洁工一道处理积水，尽量减少损失。

4.10台风袭击前或吹强烈大风的预防措施。

4.10.1检查紧急应用工具确定其性能良好。

4.10.2将紧急应用电话表张贴于大堂显眼的地方。

4.10.3提醒用户搬离放在窗台及花架上的花盆及各类杂物。

4.10.4天台沟渠、地漏的清扫工作，要落实到人。

4.10.5搬离放在围墙顶及其他高处之各类可移动物件；将安装在迎风处灯罩、指示牌等绑好或移走；检查天台、平台下水道及各水沟确保其畅通。

4.10.6紧闭所有门窗、电梯机房及垃圾房等之门窗，还必须做好防水措施。

4.10.7加固所有树木或用绳索捆好，将盆栽之花卉移至低处或隐蔽角落。

4.10.8留意电台播放有关风暴进展消息，及时将最新台风讯号张贴于大厦大堂或适当地方以便向用户显示台风的进展。

4.10.9刮八级以上台风时，非当值员工须与管理处经理或本部门主管联络，听候指示。

4.10.10员工为本身之安全应避免留在空旷地方，如须执行紧急任务时，员工应采取适当的安全措施及知会其他员工。

4.10.11如风暴持续昼夜不停，员工需轮流当值，无论任何时刻管理处应有值班员工接听电话。

4.11台风来临后的措施。

4.11.1当值、当班人员要认真负起责任，勤巡查，善于发现问题，及时做好现场督导工作，真正做到"三个关键"即：在关键的时候，出现在关键的地方，解决关键的问题。加强与各部门的联系和沟通，做好协调配合工作。

4.11.2在风雨来临时要求承包商紧急维修前，机电主管须先征得经理批准，唯在特殊情况下，机电主管可通知承包商进行抢修，但须迅速通知经理，并将该项修理详细报公司工程部。

4.11.3员工参加抢险工作时，要注意自身安全，采取适当的安全措施，并通知其他员工。同时，避免逗留在空旷地方。

4.11.4当台风讯号减低至3号时，机电主管即时进行检查及填报台风损毁报告，以便安排保险赔偿事宜。清洁卫生人员迅速清理由台风所造成之垃圾淤塞的渠道。

4.12大雪天应急方案

4.12.1听到（接到）大雪预报后，所有安全员于次日早6:30前赶到公司准备好各类工具，与清洁工及公司其它人员一道扫雪。

4.12.2若夜间降雪，则当班安全根据包干区域立即投入扫雪工作。

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