销售人员解决难缠客户的投诉

搞定难缠客户的投诉

遭遇客户投诉是企业和销售人员难以避免的事，然而，投诉的客户各种各样，有的很容易就能打发，而有的客户比较难缠，需要费一番功夫才能安抚。面对难缠的客户，有些投诉处理者会不知所措，甚至非常反感，他们会说：“你怎么这样？我头一回碰见你这样的客户！”“人家别人什么事都没有，怎么就你这么多事啊？”“我不是已经跟你说了吗，对不对，我不是已经给你解决了吗？你干嘛还这么不满意，对我发脾气、怒吼？”
 

一般地说，一个讲道理的客户在不满的时候可能会变得不讲道理，然而，从根本上说，他还是有理智、讲道理的。但难缠的客户是一种用非常规的、破坏性的手段来使别人注意自己的心理需求的客户。这样的人非常难沟通，大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感，疲劳和沮丧，困惑或遭到打击，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。
 

搞定难缠客户的投诉，首先必须弄清楚难缠客户的类型。下面我们列表一一说明：
难缠客户的类型     类 型     表 现 爱争辩的客户 死不讲理，爱争辩，就算自己错了也不承认，能把金条说成稻草。 酗酒的客户 一般是指那些喝酒以后来享受服务的客户。   犹豫不决的客户   犹豫不决的客户也是比较难缠的，他们在投诉的时候往往给出   很多解决方案，会反复推翻，反反复复，犹豫不决。       古怪的客户       古怪的客户经常会提出一些超出投诉处理者想象的问题，令人 根本摸不清他们的思路，搞不清他们为什么要这么做，他们不是 正常人的思维。投诉处理者给他们提供一些服务，平常人都能   够接受，但他们不愿意接受。有时，投诉处理者给他们提供一些 解决方案，但是他们不同意，他们一定会提出一些属于一般人不 会提出的要求。 喋喋不休的客户 唠唠叨叨，没完没了。   批评家   习惯于指责身边的任何事物，骂来骂去，最后照样买。看待任何产品   和服务的时候，都带着批判的眼光，其实属于一种发泄性质。   矜持的客户   矜持的客户都有一些真实想法，而不愿意说出来，这种人很高   傲，很难沟通，不太容易接受投诉处理者的建议。 易怒的客户 脾气比较暴躁。 下流或令人讨厌 的客户 文化素质很差，品行很差，可能就是流氓地痞。但他们在生活中 也充当着客户的角色。
 

那么，企业的投诉处理者如何搞定难缠客户的投诉呢？不妨掌握以下技巧：
 

一、改变商谈时间
在处理难缠客户的投诉时，投诉处理者若因必须先请示领导再洽谈，应请求客户理解，改变商谈时间。因人物、时间和场合的不同，客户的表现也会有所不同，从而缓和气氛，消除难缠客户的不满情绪。
 

二、适时寻求他人帮助
若投诉的客户变得难以控制或威胁要使用暴力，投诉处理者就应寻求帮助：请出上司，郑重地对客户说“我想请主管直接与您商谈”，获得允许后，交换谈话对象。
 

三、礼貌地重复你能做什么
当难缠客户坚持无理要求时，你应该告诉他你能做什么，而不是你不能做什么！要不断地重复这一点。当难缠客户坚持他的要求，而这种要求根本就不可能满足时，客户就会不断提出这种要求。这时，客户很容易翻脸。因此，此时此刻，你要设法避免客户有爆发性的投诉。怎么做呢？做到礼貌地重复。如果客户一直坚持其无理要求，你不要跟他说：“不行！不行！”或“你别做梦了！”等，不要直接回绝，而应当明确告诉他你能够做些什么，不断地重复这一点，有礼貌地坚持原则，让客户明白你的底线在哪里。如果客户放弃了，投诉处理就结束了；如果客户依然不放弃，那就可能牵扯到你的上级主管来进行解决了。
 

四、做一个问题解决者
难缠客户投诉时，你要做一个问题解决者，对事不对人。也就是说，你要学会做一个就事论事、解决问题的人。面对难缠的客户时，投诉处理者应永远提醒自己：我的工作是解决问题，在处理投诉的时候要解决问题。当你把问题解决了的时候，投诉自然就被化解了。
 

五、征求对方意见
征求意见是为了让客户感到受到尊重，受到重视，目的是了解客户的有时，企业或销售人员面对客户的投诉，束手无策，由于平时没有学到化解客户投诉的技巧，致使客户更加不可理喻，更加愤怒，以至于使事情更加恶化。
 

那么，化解客户投诉有哪些技巧呢？有效化解客户投诉要求投诉处理者掌握以下技巧：
 

一、让客户倾诉，给其发泄的机会
当客户气急败坏地带着问题前来投诉时，你不要打断他的倾诉，切勿胡乱解释或马上下结论。让客户倾诉能消除客户愤怒，使其情绪放松，就像给充满的气球放气一样，这时最重要的是先让客户平息怒气。同时，在客户说话的时候，用点头、微笑或适当的皱眉，表示你一直在倾听，并认真地记录下客户投诉的要点。
在客户发泄情绪时，你尽可能发问一些开放性的问题，让客户多说话，例如，“怎样……？”“何时……？”“谁……？”“为什么……？”等，每当有需要时应立即澄清疑点，但不要发问带有判断性的问题，并且避免用不信任的语气质问投诉的客户，例如， “你肯定事情确实是这样吗？”“……恐怕不是你投诉的根本原因？”等等。

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